2023会话式商务-重塑客户体验白皮书-IDC&Infobip

年月 InfoBrief―赞助方：Infobip英富必 20237 会话式商务– 区域聚焦：亚太地区 重塑客户体验 文档编号：AP241426IB 执行摘要 当今世界，瞬息万变。新一代的客户体验（CX）创新将由那些能够超越交易目标，以客户为中心，并且将客户体验与业务结果相结合的品牌所引领。这种创新的客户体验会更好地传递客户价值，并建立值得信赖的客户偏好。 如今的数字原生客户追求更大价值，更加难忘和沉浸式的体验。他们在客户体验（CX）生态中的地位正在逐步提升，在与品牌的互动上拥有更大的控制权。 本期信息简报探讨了会话式商务和全渠道沟通平台在提供卓越的情境化客户体验方面日益重要的作用，同时还针对如何开始或加速迈向以客户为中心的企业弹性之旅给出了指导。 IDC预测： 50% 到2024年，50%的*A1000将采用客户数 据平台，将其用于客户数据服务，实现 适时客户交互，从而提高客户体验水 平，让企业营收增加5%。 45% 到2025年，45%的*A1000将使用人工 智能/机器学习来改善沟通情景，带给 客户全新体验，这将进一步提升品牌情 感维度和增值潜力。 Source:IDCFutureScape:WorldwideFutureofCustomerExperience–APEJImplications2023Predictions *A1000referstothetop1000companiesinAsia/Pacificbyrevenue. 以客户为中心，应对颠覆性挑战 不环断境改法变规的 社会透需明要的协文作化型和 通压货膨力胀 人办才公技模能式差的距现及实混需合求 供中应断链 客户更对强控沉制浸的式需体求验和 网络威安胁全 不确定性的环境（例如全球经济不稳定、灵活办公模式的引入以及新的领导力方向）对企业的数字化转型之旅造成阻碍。 此外，在当今靠体验驱动的世界中，客户要求非凡的互动和个性化关注，这迫使品牌重新评估其客户体验策略。 组织需要具有建立可操作的、以客户为中心的企业策略和投资于正确工具的能力，以发展业务并令客户保持满意。 擦 生 互 命 动 周 期 价 值 可 情 预 测 境 感 沟 知 通 无 摩 IDC的“未来客户体验（FoCX）框架”为品牌设计并实施其客户体验和成功策略提供了强大的基础。对您的企业而言，让客户满意、保持客户参与度同营收一样重要。这种平衡的实现取决于以下四个未来客户体验框架的支柱。 未来客户体验的框架 创建情境感知型、对话式客户互动全渠道客户沟通能力作为品牌声音一致性的保障是至关重要的。 企业在使用任何沟通渠道和客户触点时， 通客过户持体续验的以意品向牌调与查客建户立之客间户的信相任互信任为基础。双向对话式互动可持续了解客户感受并提供卓越客户体验。 提通供过无客摩户擦旅端程到的端整旅合程，体在验不同旅程触点上实现品牌与客户的对等价值交换。如果客户感受到不对等，他们很快就会成为“前顾客”。 量 测 信 绪 互 情 相 习 学 动 运为了用能客够户提智供能精，准获的取个具性有化同体理验心，的品牌结必果须建立综合性的客户智能应用。企业或组织可以利用客户智能打造令人难忘的全方位客户体验，与客户产生共鸣，提高客户的长期忠诚度。 客户体验的未来―寻找“最佳平衡”最大化客户体验与业务产出 数据 沟通与交流 购买旅程 客户 综合满意度 全方位体验 任 能 智 的 用 主 应 可 建立以客户为中心的业务弹性要求品牌提高对客户情感和沟通情境的感知能力，能够提供灵活的全渠道一致性体验；并在整个客户旅程中提供对等的价值，将建立客户同理心作为业务产出的基础和结果。 多样化的对话媒介： 会话式商务是一种在企业与其潜在客户之间创建双向对话的艺术。它可以培养有意义的客户关系，让品牌能够 在客户生命周期的每个阶段进行互动。 下面给出几个例子： 考虑 倡导 忠诚度 评估 支持询购问买前 突出显示关键差异因素 遗未弃完购成物交车易或 发送会交员叉计销划售更促新销；增购/ 的提醒 收集反馈 定期登录；确保客 •聊天机器人 •语音助手―亚马逊Alexa、谷歌助手、苹果Siri 决定 价值实现 •通讯应用程序―WhatsApp、Viber、KakaoTalk、微信、Line和Zalo 发送产品目录 客户获取客户扩展 有意识 加入 无意识 面的帮助 发送交易确认 户获得全“部产价品值”的 •社交媒体平台 •在线聊天 •短信 •移动应用程序 采用 •电子邮箱 品牌收益 推送促优销惠和 信息指；南入门 要登任录何以设查置看/是入否门需方 •视频聊天 以会话式商务重新定义客户体验 会话式商务利用通讯应用程序、聊天机器人和语音助手等 各种媒介无缝赋能整个客户旅程，包括产品/服务探索、 精简客户旅程和个性化服务来提高客户满意度，促进无摩擦 购买决策和交易，从而重塑客户体验。这使品牌能够通过 交易。 智能个性化服务客户满意度提升客户参与度改善销售量增加购物车遗弃率降低客户流失率降低 通信平台即服务（CPaaS）已成为会话式商务的基础构件，让企业能够提供当今客户所需的个性化全渠道体验。CPaaS令组织能够使用开发人员友好型API作为构件，将实时通信功能（包括语音、文本、视频、即时消息和社交媒体）嵌入到内外部应用程序中。 精简业务流程拥抱创新提升业务绩效 CPaaS与UCaaS有何不同？ 统一通信即服务（UCaaS）很大程度上是一个具有独立协作环境的应用程序，企业往往将其预构建于云服务平台之上。 CPaaS令组织可将协作功能嵌入到其企业应用程序中，帮助企业提供无缝、互动的全渠道体验。 5年复合年增长率（2021-2026） 尽管仍处于起步阶段，但预计在未来3到5年内，企业对CPaaS的投资将呈指数级增长。 CPaa视S频：40% CP语aa音S和：30% 文本 具有将功能集成到移动应用程序和Web应用程序中的灵活性，用于内部业务流程和面向客户的体验。 可定制平台赋予组织创造独特和创新体验的能力。 开发人员可以创建完全适合每个独特业务环境的自定义应用程序。 UCaaS25% 7% UC&C（本地部署的） CPaaS：让会话式商务带成为现实 Source:TheCIO’sGuidetoFutureCustomersandConsumers 资料来源：IDC的全球UC&C和CPaaS跟踪 IDC的2022年亚太地区通信与协作调查强调，亚太地区超过70%的组织正在寻求增加对于基于SaaS的协作平台的支出，旨在提供个性化交互，改善客户在整个生命周期内的体验。 2上0的23预年期亚企太业地支区出（不含日本）在基于云的通信平台 将CPaaS和基于SaaS的平台用于会话式商务的益处： 亚以太改地善区客公户司体优验先采用基于SaaS的会话式商务解决方案 问：未来12个月，企业在CPaaS上的投资将有何变化？ 4%4% 32% 23% 38% 支出减少15%以上 支出减少1%到15%无变化 支出增加1%到15%支出增加15%以上 轻松集成并能够嵌入到业务应用程序和流程中 CPaaS旨在无缝解决企业问题，而不是实施孤立的统一通信解决方案。 与现有系统的可集成性；引入全渠道能力 CPaaS支持集成现有的本地部署通信系统（如电话通讯或媒体服务器），并令组织可将实时通信的不同元素接入单个平台。 更低的成本和更轻松的管理 无需投入前期硬件或软件成本。由于计费与实际使用情况挂钩，在某些情况下无需签订合同、承诺或订阅费，所以总体成本结构下降。 增强的安全性和数据完整性 利用基于云的基础设施增加一层安全性，以确保客户数据得到安全管理，免受潜在威胁。 （2023-24年增加CPaaS投资的受访者百分比） 银（行74、%）金融服务与保险 零售（72%）政府/医疗保健（66%）移动应用程序开发（65%） 针对特定行业的会话式商务应用 “对话式人工智能”银行业务的无缝客户体验 部署对话式人工智能工具来实现简单的 活动，例如检查账户余额、提出服务请求、在欺诈情况下屏蔽银行卡和实时交易通知。 使用“视频了解您的客户（KYC）”和“客户身份核查”提高运营效率 视频KYC可以减少对实物文书工作的需 求，同时最大限度地减少延迟，从而简化引入新客户的流程。 通过个性化的客户体验维护客户忠诚度提供个性化体验，从而在整个生命周期中加强客户关系，建立信任。 品牌能见度和延展 全渠道多触点互动可以更高效地吸引客户并提高品牌的能见度。 通过智能预约提醒防止营收流失 患者“缺席”通常被视为医院的最大痛点之 一，全渠道预约提醒可以帮助医院和医生减少患者“缺席”情况。 利用个性化医疗保健提升医患体验 通过视频咨询、数字报告共享和自动通知提供更加个性化的体验。 通过集成通信功能简化客户旅程 对话式人工智能工具令用户可无缝传递变量 （例如其位置），从而帮助精简用户旅程。 交付通知和延迟通知可提高操作简单性和效率告知客户交货时间安排和延误情况可以提高效率，保持让客户满意。 品牌如何利用会话式商务力量的真实案例 以下是一些实际应用案例，说明营销、销售、现场服务、客户服务和技术运营如何利用丰富的通信应用程序来提供差异化的客户体验并加强协作，从而推动业务转型、降低成本并创造新的收入来源。 展示我 保险评估师（在新加坡）正在使用视频与保险公司进行实时交谈。例如，在机动车事故发生后，使用视频来说明驾驶员的状况和行为。 房地产代理和建筑顾问（在澳大利亚）远程引导客户参观样板房，从而获得更多的互动和潜在客户。 一线电讯代理商（在马来西亚）可以使用用户移动应用程序上的嵌入式视频功能查看客户端设备，帮助进行故障排除。 通知我 市议会（在澳大利亚的政府）使用短信或应用程序通知向公民发送预约提醒，在内乱情况下向公民发出警报，或提醒公民有关垃圾收集时间表的变化。 电子商务平台（在印度）将通信平台集成到客户服务流程中，提供有关装运和预期交货时间的实时更新。 支持我 旅行预订比价网站、保险公司和其他客户服务公司（全球）使用CPaaS平台将视频、语音和消息嵌入到应用程序中，提供差异化的客户体验。 治愈我 医院（在中国和亚太其他地区）正在使用远程诊断、虚拟医患就诊、预约提醒和重新排期，并提供繁忙诊室（如门诊部等）等待时间的最新信息。 精简销售流程 领先的银行（在菲律宾和印度尼西亚）正在使用视频、文件共享和消息等嵌入式协作解决方案，让客户和银行代表无需 亲自到访银行就能够完成更复杂的流程（如按揭申请），使办理时间缩短近50%。 到目前为止，我们看到的仅仅是会话式商务的开始，它将改变品牌与客户交互的方式。CPaaS的下一阶段已经到来 单一经营CPaaS A2P供应商 机构 制造 零售/电子商务 服务 酒店 通信 SP/电信公司 公共部门 医疗保健 其他行业 语音 实时通讯 API 大型云供应商 客探户索 UC&C供应商 客互户动 SaaS供应商 个智性能化 通知 CPaaS解决应方商案的不同供 运营/员工 客户体验/最终用户 ―它不仅融合实际体验和数字体验来重塑客户体验，还帮助组织应对内部效率挑战。 数据（短信、应用程序、电子邮件）视频安全其他 授权验证集成编排 数字结构：市场、自动化、创新和共同创造 工作流程优化、分析、客户数据平台 面向未来-下一代会话式商务的发展 Source:IDC’sAPCommunicationsandCollaborationSurvey,2022 领先的技术提供商已经超越了基本的语音、文本和视频API，以打造可融入下一代技术的集成平台，例如增强现实/虚拟现实（AR/VR）、人工智能（AI）和机器学习（ML），从而提供特定垂直行业的会话式商务解决方案。 会话式商务已成为企业数字化转型的重要组成部分。品牌可以利用这些会话式商务平台满足数字原生代的期望，并