一、报告摘要
2025年中国电子商务呈现高质量发展态势，网上零售额达15.97万亿元，同比增长8.6%。人工智能技术重构电商运营逻辑，即时零售实现“分钟级履约”。数字产品与线上服务消费增长显著，跨境电商持续扩大。然而，消费乱象与纠纷依然突出，涉及家装、旅游出行、二手平台、金融信贷等领域。数字消费市场存在系统性风险，平台、直播电商、产品安全等方面问题频发。
二、整体数据
2025年投诉案例同比下滑5.83%，商家投诉占比最高（41.24%），国内网购占比31.07%。投诉细分领域占比：数字零售（47%）、数字生活（22%）、跨境电商（10%）。投诉地区分布：广东（21.23%）、浙江（8.91%）、山东（7.36%）等。投诉金额分布：0-5万元区间占比最高（39.31%）。投诉用户性别分布：男性（75.33%）远超女性（24.67%）。TOP20热点投诉问题：任意仅退款（18.63%）、退款问题（18.00%）、商品质量（7.19%）等。
三、数字零售
TOP10投诉问题类型：任意仅退款（21.98%）、退款问题（14.92%）、商品质量（7.93%）等。消费评级榜：途虎养车、唯品会等获“建议下单”，淘宝、天猫等获“不予评级”。跨境电商消费评级榜：shopee获“建议下单”，天猫国际等获“不予评级”。
四、数字生活
TOP10投诉问题类型：退款问题（32.45%）、霸王条款（13.19%）、售后服务（10.85%）等。消费评级榜：同程旅行、美团等获“建议下单”，飞猪等获“不建议下单”。在线旅游消费评级榜：同程旅行、去哪儿获“建议下单”。移动出行投诉榜：滴滴出行、T3出行等入选。在线票务投诉榜：大麦网、猫眼电影等入选。社区服务投诉榜：万师傅、鲁班到家等入选。
五、电商服务商
TOP10投诉问题类型：退款问题（32.22%）、网络欺诈（10.07%）、霸王条款（9.87%）等。消费评级榜：有赞获“建议下单”，小鹅通等获“不予评级”。投诉榜：微店、有赞等入选。物流科技投诉榜：顺丰速运、中通快递等入选。金融科技投诉榜：分期乐、支付宝等入选。金融科技消费评级榜：支付宝、京东金融获“不予评级”。
六、典型案例
选取T3出行、转转、分期乐等十大典型案例，涉及网约车、二手电商、金融科技等领域，反映退款难、商品质量、售后服务、平台规则不透明等问题。
七、关于我们
电诉宝是国内知名网络消费纠纷调解平台，与近千家网络消费平台建立对接，致力于解决网络消费纠纷，提升用户购物体验。网经社是大数据驱动的数字经济服务商，提供媒体平台、专业智库以及资源媒介服务。
