核心观点与趋势
2026年及未来，保险行业的竞争优势将取决于对人类同理心的重视，高质量的客户体验（CX）成为关键差异化因素。技术进步虽快，但AI等技术并非取代人类，而是增强其能力，实现“AI优先，人类在环”的模式。
客户体验与数字化趋势
- 无缝客户旅程：保险客户旅程通常碎片化，60%的客户在购买前会切换渠道，且线上线下渠道衔接不畅，约1/6的客户未获保险公司后续跟进。尽管客户互动频率低（年均1-2次），但数字化自服务（如移动应用、聊天机器人）成为常态，尤其在小商业保险领域，客户期望从保单续期到支付全程无缝。
- 数字化自服务：超过30%的保险客户对现有数字化渠道不满，反映需求未被满足。数字化工具虽普及，但需进一步优化以提升客户满意度。
人类驱动支持的重要性
- 人类顾问的信任度：49%的客户认为人类顾问在理赔中比自动化服务或聊天机器人更可信，50%的五星级客户评价凸显人类服务的价值。
- AI与人类协作：AI无法完全替代人类，而是通过流程重塑（如AI优先，人类在环）提升效率，例如某公司通过AI试点项目优化理赔流程。
全球区域趋势
- 美国：平衡人机技术，强调客户体验对业务的影响，中市场公司需兼顾自动化与专家指导。
- 亚太：融合技术与人文，提供主动服务，客户主动寻求保险，人均消费快速增长，但仍需专家验证购买决策。
- 欧洲：从被动到主动，通过数字化理赔、会员计划和个性化营销提升价值，但需应对复杂环境。
- 中东：市场增长迅速，本地和国际玩家并存，机遇丰富，需适应消费者需求。
- 非洲：处于转折点，环境灾害是主要趋势，数字化初期阶段作用明显，但决策阶段仍需人类顾问。
- 拉丁美洲：全球增长最快和最盈利地区，传统转型方式已不足，需更具适应性的再生方法。
结论与建议
- 数字化与人类同理心：数字化加速但人类同理心不可或缺，AI增强人类能力，提升复杂风险处理能力。
- 投资客户体验：CX投资可提升运营效率和盈利能力，需采取整体和敏捷方法，强调透明度和数据驱动决策。
- 关键行动项：保险企业应投资CX以获取竞争优势，将人类同理心置于支持中心，部署智能自动化进行数字化理赔管理。
