2026年及未来值得关注的技术趋势：以人为本的支持驱动业务价值
核心观点与关键数据
- 技术行业产品复杂且迭代迅速，需要AI和情感智能（EI）结合的人本支持提供超个性化客户旅程。
- 流程卓越：在快速变化的世界中，通过覆盖整个客户体验（CX）价值链的工具和工作流程简化流程，优化效率和业务成果至关重要。
- 业务价值：鉴于AI发展的复杂性和不确定性，企业领导者应保持合理预期。AI在CX中的真正挑战是交付业务价值。
- 人本支持：技术行业对产品、服务和应用支持（1、2、3级）以及所有类型的企业销售模型（B2B、B2C、D2C）的交互渠道需要白手套CX的人本支持。
三大主题
- 在转型时代实现业务价值：2025年，贸易紧张局势持续改变全球经济，关税导致技术产品价格上涨。企业需要重新思考商业模式，但大多数公司尚未为利用AI做好准备。
- 以人为中心的转型与变化中的客户：技术架构需要重新设计以支持客户不断变化的需求，从交易性渠道转向以AI支持技能型专家的整体客户旅程。员工应鼓励使用AI工具，自下而上地推动创新。
- 人本支持：研究表明，人本支持对客户管理至关重要。39%的客户通过电话发起联系，42%在电话中结束互动，表明对直接、实时沟通的偏好。AI的能力应保持适度，对大型语言模型（LLMs）的推理能力仍存在质疑。
全球区域趋势
- 美国：消费者期待快速支持，但客户体验质量连续三年下降。自动化和AI可能导致非个性化互动，人本支持不可忽视。
- 欧洲：数字创新在无缝支持体验中发挥核心作用，需要更多机器翻译和自动化能力，以及关注情感和语调的代理培训。欧洲的数字基础设施落后于其他地区，需要政策改革。
- 中东：优先考虑超个性化、文化相关的互动，数字转型是CX的核心。企业需在数字创新和人际连接之间找到平衡。
- 非洲：企业正在转向以客户为中心，数字技术革命了客户互动方式。移动普及率提高，年轻人口结构推动高质量体验的改进。
- 拉丁美洲：74%的用户会因为糟糕的客户体验而放弃品牌。企业增加对客户服务的投资，并希望利用AI改善服务。人本界面至关重要，需要在用户需求和品牌提供之间找到平衡。
- 亚太地区：中国积极投资AI和超级计算机，Alibaba领先开源AI。其他地区对特定AI模型的采用持谨慎态度，日本SoftBank将部署OpenAI技术。
结论与行动建议
- 企业应准备好应对新的运营模式，技术变革需要业务端做好准备。
- TP方法：
- 努力实现流程卓越，提供端到端支持，整合后端服务和前端运营。
- 通过关注价值数字化体验，提供灵活的AI解决方案。
- 将人置于战略中心，利用生成AI增强体验，但保持人本核心。
研究结论
- 在AI时代，客户旅程可以通过结合AI代理和目的构建的LLM驱动工作流程来增强，实现超个性化数字体验和成本降低。
- 正确的体验不仅仅是快速的数字交易，而是白手套服务，了解客户、交易背景和对话，并在正确的时间提出正确的建议。
