2025年消费金融数字化转型主题调研报告

1.1 消费金融行业发展环境

• 政策方面，国家出台多项政策促进消费，服务零售增速高于商品零售。
• 监管方面，行业监管持续细化，合规经营、稳健发展是主基调。 1.2 消费金融市场主体情况
• 居民消费性贷款余额达21.29万亿元，信用卡在用卡量7.15亿张，迈入高质量转型发展阶段。
• 持牌消费金融公司贷款余额1.35万亿元，经营业绩分化，头部引领、中部崛起。
• 互联网金融平台模式差异显著，场景化适配成竞争核心，分为生态闭环型、垂直技术型、流量场景型。
• 助贷新规施行，强监管与降利率之下迎来格局重塑，助贷业务合规成本上升、盈利空间压缩。
• 信托参与消费金融市场，小贷公司持续缩减。 2.3 消费金融机构数字化转型及业务发展情况
• 数字化战略：部分机构调整信用卡组织架构，获客、风险与内卷是主要挑战；提升用户活跃度与交易额是经营重点；科技投入占营业收入比重多在3%以上；四分之一机构信用卡等条线科技人员数量增长；超九成机构开展数字化重点项目，大模型、AI应用是年度亮点。
• 数字化产品：半数新产品聚焦细分客群及特定场景；单家机构零售、信用卡、消费贷客户比约2.7:1:0.6；餐饮场景仍是主阵地，超六成机构聚焦大额及年轻客群经营；超三成机构与助贷平台合作，合规与风控为合作首要顾虑。
• 业务流程：半数机构10分钟内完成信用卡审批，消贷审批效率显著提升；超四成机构自营渠道获客贡献提升，线下成本低于线上；存量促活范围两端分化，超七成机构户均成本在50元以内；八成机构认可AI提效，当前客服与风险评估环节应用较多。
• 用户体验：信用卡用户推荐意愿高于类信用卡产品；38%用户办卡需10-30分钟，APP下载与人脸识别最耗时；三成用户诟病转人工客服漫长繁琐，反复循环消耗耐心；解决问题平均需2.26次沟通，执行不到位和重复描述是痛点；过度营销普遍存在，超半数客户办理业务后感到营销变多。
• 社会责任：超四成机构降低产品利率，84%机构加强消保投入；八成机构加强合规管理，员工培训、绿色运营持续推进。 3.1 整体调研情况说明
• 样本用户22-35岁占比52.5%，本科及以上学历占比超六成；90%依靠工资，年轻人群父母帮衬、兼职收入占比略高。 3.2 信用支付产品使用情况
• 信用卡消费支付行为：46%用户信用卡支付金额上升，较类信用卡高11个百分点；信用卡月均交易10.4笔、5329元，中年及高收入是主客群；单笔大额消费减少，37.5%用户5000元以上交易笔数下降；借贷用户月均负债5451元，借贷与消费峰值重合度较高。
• 持卡情况：46%用户仅持有1张信用卡，已持卡用户人均期望卡量1.9张；16%多卡用户更换过常用卡，体验、优惠与额度为主要因素。
• 新申卡行为：优惠（31%）与免息期（26%）是申请新卡的核心动机；银行网点申请占比30%，开卡礼感知价值103.5元。
• 销卡经历：11%用户主动销卡，闲置、优惠少、年费、过度营销为主因；56%销卡用户后续仍考虑新办，10%用户可能增加持卡数量；销卡后6个月内，1成用户新办理信用卡或互联网支付产品。
• 信用卡用户认知：免息时长是客户忠诚重要维系，但26%用户从未关注天数；仅8%用户清楚记得权益，规则复杂带来决策疲劳与负担；不足两成用户清楚信用卡容时容差规则，半数用户认知模糊；36%用户清楚“全额计息”规则，3%用户经常未全额还款。 3.3 分期及借贷情况
• 分期行为：83%用户可能被分期营销促动，付款时免息分期接受度高；46%用户办理分期，交易分期占比最高，61%用户曾多次分期；互金机构免息分期用户占比32%，银行产品利率更低（7.7%）；52%银行分期用户金额超1万，较非银机构高15-25个百分点；银行6期以上分期用户占比较互金高10个百分点。
• 现金借贷：95%金额不超5万元，息费及申请材料是信用卡短板；89%期限不超2年，还款灵活、平台可靠与时效是核心诉求；20%借贷人群过去三年借贷超过3次，非银用户复借率高；银行消费贷利率6.95%，信用卡7.21%，互金机构为7.69%；24%用户遇到过额度阶梯型利率产品且对规则无清晰理解；5.2%用户使用过中介渠道办理贷款，一线城市用户达7.7%；88%的互联网借贷产品用户对实际资金提供方无清晰感知。 3.4 新兴消费场景洞察
• 新消场景变革与消费提振政策影响：三成用户使用二手交易平台，新消费催生新社交场景；体验型消费持续增长，超25%的用户娱乐及旅行支出增加；国补、以旧换新等政策促动75%用户的消费决策。
• 餐饮消费多元场景洞察：银行优惠影响44%用户夜间餐饮消费决策，美团使用率领先；9%用户经常独自就餐，拒绝社交压力、时间自由是首要原因；41%用户曾打卡主题餐厅，已婚已育、高收入群体更为积极。
• 谷子经济、户外摄影等情绪消费及线上消费增长：三成年轻客群有过谷子消费，高收入客群青睐户外与摄影；电商、外卖或短视频直播平台均有六成用户消费金额上升。 3.5 信用卡定位与经营策略
• 支付产品定位：日常便利与场景化匹配；实物礼品（19%）、线上会员、充值或立减券是主流开卡礼；IP融合或存潜力，三成用户期待活动参与权或兑换IP礼品。
• 借贷产品定位：核心诉求与认知差异；息费、还款灵活性与放款速度是影响决策的前三位因素；88%用户愿为卡贷融合的便利性支付利率溢价或优先选择；官网（16%）及APP等数字渠道是借贷产品营销主阵地。
• 增值权益产品定位：付费意愿与权益痛点；91%用户未办理过刚性年费信用卡，权益用不上是主因；近半数年费卡客户愿意续费，二线城市用户忠诚度最高；权益固定或自选组合、积点兑换等方式均获两成用户支持。
• 零售融合产品定位：产品渗透与客户转化；信用卡在储蓄（49%）、消费贷（33%）客户中渗透率较高；七成用户愿意办理本行信用卡，经营贷与房贷客户意愿度高；年费减免（28%）、还款便捷、便利贷款助力借贷转化；52%财富客群青睐资产达标赠信用卡消费金。 4.1 坚定业务信心，信用卡是居民日常消费主力工具
• 信用卡市场仍存增长潜力，客群深耕与渠道建设助力发卡。
• 信用卡占据用户日常交易核心地位，银行需守住支付阵地。
• 用户认可与合规经营是信用卡核心竞争力，产品认知仍待加强。 4.2 聚焦客户体验，以数字化建设驱动经营能力提升
• 改善申请、客服等环节痛点，着力优化用户体验。
• 产品权益删繁就简，精准匹配用户需求，减少选择内耗。
• 加强利率市场化定价，通过息费优惠、卡贷融合等提升收入。 4.3 以信用卡为支点，撬动零售业务融合经营与价值释放
• 强化零售产品交叉渗透，信用卡助力消费信贷客户潜力挖掘。
• 立足全行战略与资源禀赋，构建细分客群差异化经营体系。