2022消费金融数字化转型主题调研报告

I 2022消费金融数字化转型 主题调研报告 目录 摘要1 第一章消费金融行业发展概况3 1.1经济发展与消费习惯转变奠定行业发展基础3 1.1.1国民经济稳定发展，居民可支配收入提升3 1.1.2居民消费需求升级，消费观念转变5 1.2行业规模稳步增长，预计2026年近29万亿元6 1.2.1存量经营重要性凸显，不良资产处置压力显现8 1.2.2消金公司规模稳步攀升，两级分化明显10 1.2.3互联网金融发展迅速，大厂相继完善布局12 1.3审慎创新监管加强，合规是行业发展主基调13 1.4研发投入不断增加，金融科技赋能数字化转型16 第二章消费金融数字化发展情况评价20 2.1消费金融数字化发展评价指标20 2.2消费金融数字化发展评价情况23 2.2.1消费金融数字化发展评价结果23 2.2.2消费金融数字化发展五大维度评价结果25 第三章消费金融数字化转型调研情况28 3.1调研情况说明28 3.2消费金融用户画像28 3.2.126-35岁客群占比43%，收入集中在0.5万元至1.2万元28 3.2.2民营银行18-25岁用户占比21%，显著高于其他机构30 3.3数字化战略制定情况32 3.3.1科学的战略规划是数字化转型的引领32 3.3.1.194%受访机构制定相关战略，较去年提升19个百分点32 3.3.1.2超8成机构设立数字化转型牵头部门33 3.3.2银行加大金融科技投入，引入科技人才34 3.3.2.16家银行投入超百亿，科技投入与银行规模成正比34 3.3.2.2金融科技人才比重提升，近八成银行科技人才比例超2%36 3.3.3消费金融数字化战略情况37 3.3.3.1近8成机构数字化战略已覆盖消金业务37 3.3.3.2多家区域性银行明确消费金融短期目标38 3.3.3.3超7成机构开展数据治理，人工智能应用广泛39 3.4数字化产品及用户评价42 3.4.1消费金融产品概况42 3.4.1.1数字信用卡成行业热点42 3.4.1.2消费金融产品丰富多样45 3.4.2产品使用情况46 3.4.2.1授信总额为月收入5.4倍，数字化产品赢得青睐46 3.4.2.2区域性银行单卡用户占比超50%，城商行最为突出48 3.4.2.3信用卡用户关注优惠与权益，消费贷用户注重服务49 3.4.2.46个月睡眠户占比约25%，额度与优惠影响用卡意愿51 3.4.2.5近8成用户对消费金融产品的整体满意度较高53 3.4.2.6账单分期与灵活分期占比近60%56 3.4.2.7近7成用户愿意再次使用信用卡分期信贷产品57 3.4.2.8偏好信用卡的用户占比较互金产品高14个百分点58 3.4.3移动端产品情况59 3.4.3.1超9成机构开通微信服务渠道59 3.4.3.260%用户最常使用手机银行获取服务60 3.4.3.3微信渠道在线客服更受欢迎60 3.4.4消费金融机构品牌印象62 3.4.4.1主要印象为可信赖、安全性高62 3.5业务流程数字化转型及用户评价64 3.5.1在线服务情况64 3.5.1.1线上渠道基础建设与支持功能持续完善64 3.5.1.2申请：线上化机构占比较上年提升9.8个百分点64 3.5.1.3对账：无纸化机构占比较上年提升10.5个百分点66 3.5.1.4还款：渠道多样，跨行自动还款比例不足40%66 3.5.1.5客服：75.9%的机构应用智能客服，较去年翻倍67 3.5.2在线服务用户体验68 3.5.2.132%用户通过官网申请消费金融产品68 3.5.2.2近7成用户在1天内完成申请与激活69 3.5.2.3绑定第三方支付仍是主要的用卡方式71 3.5.2.4偏好第三方还款渠道，60%用户因粗心而逾期71 3.5.2.5近8成用户对还款便利性表示满意72 3.5.3智能风控应用与用户风险认知74 3.5.3.190%机构搭建智能风控系统，审批授信应用最多74 3.5.3.2超6成用户了解反催收联盟，消费者教育仍需推进75 3.5.4数字化营销情况76 3.5.4.172%的机构使用了数字化营销模型76 3.5.4.2差异化定价是应用最广的细分营销策略77 3.5.4.3立足本地资源与特色，营销活动丰富多样77 3.5.4.4支付平台、短视频平台等线上渠道偏好度较高79 3.5.4.5积分兑换与生活场景优惠活动吸引力较大80 3.5.5消费金融机构场景建设情况81 3.5.5.1异业合作深化，打造互利共赢金融生态圈81 3.5.5.2餐饮与购物场景仍是重点，大额场景潜力可期82 3.5.5.3构建开放银行，提高科技创新能力82 3.5.5.4分期场景日臻丰富，合规性要求不断提高83 3.5.6用户体验情况与评价84 3.5.6.1消贷用户对于大额场景的偏好略高于信用卡用户84 3.5.6.2信用卡用户对餐饮、购物百货场景的偏好高于消贷用户85 3.5.6.3购物百货是线下刷卡主场景，积分、提额和安全为主因87 3.5.6.4年轻客群关注外卖优惠，一线城市偏好海淘、护肤88 3.5.7智能运营情况89 3.5.7.169%的机构应用了数据分析平台89 3.5.7.2构建精细化客户标签体系，实施差异化客户经营91 3.6用户体验情况93 3.6.1用户感知93 3.6.1.1线上办理效率满意率75.7%，较去年提升近7个百分点93 3.6.1.2一线城市场景丰富度满意率76%，下沉市场成未来重点95 3.6.1.3微信公众号/小程序满意率比移动端APP高18个百分点97 3.6.2用户满意度99 3.6.2.1整体满意率为70.6%，较2021年提升9个百分点99 3.6.2.2投诉满意率为78.5%，87%的低满意度用户对及时性不满102 3.6.2.3净推荐值NPS为30.8%，多产品持有客户NPS更高103 3.7社会责任履行情况104 3.7.1践行绿色运营，推进自身节能减排105 3.7.2特色产品助力可持续发展，积极举办社会活动106 3.7.3完善公司经营风险管理，促进ESG内部融合107 第四章消费金融数字化转型优秀案例109 4.1建设银行：聚焦“三大中台”建设，持续推进数字化经营109 4.2招商银行：不断加大金融科技投入，坚持零售一体飞轮战略110 4.3兴业银行：“以客户为中心”将信用卡业务打造成金融科技型业务111 4.4中原银行：深入数智转型提高服务效率，以客户为中心建设美好金融114 4.5长沙银行：坚持客户中心、价值导向，打造区域领先的现代生态银行119 4.6江苏银行：大力推进信用卡“三化”建设，做“最有温度”的普惠服务银行121 4.7盛京银行：开启数字转型新阶段，科技赋能发展新格局122 4.8晋商银行：“数据中台”助力客户精细化运营123 4.9吉林银行：以消费金融为特色的信用卡转型发展实践125 4.10哈尔滨银行：支付无界，悦享世界128 4.11北京农商：支持城乡发展，全方位探索数字转型129 4.12长安银行：信用卡“陕味”特色场景营销132 4.13郑州银行：信用卡数字化经营与管理探索134 4.14长沙农商：算好“四本账”，推动信用卡经营效益有效提升136 4.15日照银行：积极推动产品创新，聚焦本地市场开拓137 4.16锦州银行：打造地缘文化生态场景，实现BC联动批量获客139 4.17中原消金：打造三大数字化核心能力体系，提供有温度的消费金融服务140 4.18哈银消金：数字科技，智慧金融142 第五章消费金融热点专题146 5.1信用卡与零售业务联动146 5.1.1区域行交叉营销仍需推进，用户期待差异化权益146 5.1.1.158%机构开展交叉营销，深度挖掘存量用户价值146 5.1.1.224%用户收到过交叉营销信息，全国性银行效果好147 5.1.1.375%信用卡用户持有发卡行其他零售产品147 5.1.1.4用户期待多业务条线联动的差异化权益148 5.1.2各机构交叉营销方式丰富149 5.1.2.1借贷联动，双卡协同经营149 5.1.2.2高端客群，享受专属权益150 5.1.2.3专属理财，促进业务融合151 5.1.2.4特色营销，提高用户粘性151 5.2消费金融营销渠道创新152 5.2.1多渠道生态共建，数字化助力产能提升152 5.2.1.1线上线下各有侧重，智慧网点转型推进152 5.2.1.2朋友圈实现高效触达，短视频等新渠道兴起153 5.2.1.3渠道整合协同运营，打造良好生态闭环154 5.2.2私域经营成为重点，全渠道导流叠加精准营销155 5.2.2.1微信生态成为私域流量经营重点155 5.2.2.2精准推送营销信息，持续做好客户维护156 5.2.35G消息未来可期，轻量级应用改善用户体验156 5.2.3.15G消息已处于全面商用前夕156 5.2.3.25G消息打开率较传统短信高出40倍157 5.2.3.3轻量级应用多种业务，覆盖用户全生命周期158 5.2.3.45G消息是银行数字化转型的重点探索领域159 第六章消费金融数字化发展建议162 6.1消费金融数字化转型调研发现162 6.1.1数字化战略落地推进，银行持续加码科技投入162 6.1.2数字化产品供给丰富度提升，获得客户青睐163 6.1.3科技赋能业务流程，数字化转型改善用户体验164 6.1.4风险管控进一步强化，贷中后管理存在提升空间164 6.1.5分期流程便捷度与还款灵活性影响消费者决策165 6.1.6场景建设叠加精准营销，活客经营成为行业焦点166 6.1.7积极履行社会责任，消费者权益保护持续进行时166 6.2消费金融数字化转型发展建议167 6.2.1数字化战略引领发展，多举措破局人才瓶颈167 6.2.2坚定发展信心，探索高质量发展模式168 6.2.3零售业务联动，数字化转型助推内生发展169 6.2.4场景建设有的放矢，把握下沉市场蓝海机遇170 6.2.5科技赋能全业务流，控风险、促活跃、增收益170 6.2.6社会担当助力品牌认同，合规经营行稳致远172 摘要 党的二十大报告指出，要加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。在《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》、《“十四五”数字经济发展规划》、《金融科技发展规划2022-2025》、《关于银保业数字化转型的指导意见》等政策背景下，银行等金融机构的数字化转型进程加速。消费金融业务具有客户数量多、场景渗透率高、数据维度丰富、精细化运营需求强等特征，特别是在扩内需、促消费的政策背景下，数字化转型需求更为迫切。为研究消费金融行业数字化发展情况，金融数字化发展联盟自2020年起，连 续发起消费金融数字化转型主题调研，致力于呈现行业最新情况与消费者感知，为相关机构业务发展决策提供参考。本年度的报告共分为六个部分： 第一部分是消费金融行业现状与未来趋势，包括社会经济环境与居民消费习惯转变分析，银行、持牌消金公司、互联网金融公司等消费金融市场参与者发展现状分析，行业监管政策对各机构业务发展影响分析，金融科技发展环境与数字化转型如何赋能业务分析等内容。 第二部分是消费金融数字化发展情况评价，进一步优化了消费金融数字化发展评价指标体系，并以此为框架，基于调研结果，呈现各消费金融机构推进数字化转型的评价情况。 第三部分是消费金融数字化转型调研情况分析，包含以下方面：消费金融用户画像；数字化转型战略规划、资源投入、技术支持情况；数字产品情况与使用评价、移动端产品与使用评价、品牌形象等；数字化流程及用户评价、智能风控、数字营销渠道建设、场景建设、智能运营情况等；用户对消费金融的满意度情况、投诉处理评价等；消费金融机构社会责任履行情况。 第四部分是消费金融机构数字化转型优秀案例分享，呈现了包括国有大型银行、股份制银行、城商行、农商行、持牌消费金融公司等18家机构的案例情况。 第五部分围绕银行业信用卡与零售业务联动、营销渠道创新、私域流量经营、 5G消