2023消费金融数字化转型主题调研报告

1 目录 摘要1 第一章消费金融行业发展概况3 1.1政策、社会与经济环境3 1.1.1促消费、扩内需，消费金融步入发展新阶段3 1.1.2监管体系日臻完善，重点领域出台多份文件6 1.2消费金融市场格局10 1.2.1行业概况10 1.2.1.1我国消费金融行业规模预计5年内突破30万亿元10 1.2.1.2银行为主、非银机构为辅的行业格局已基本形成11 1.2.2市场表现13 1.2.2.1信用卡应偿信贷8.55万亿元，消贷业务发力13 1.2.2.2持牌消费金融公司业绩分化，银行加速布局16 1.2.2.3互联网金融平台持牌合规经营，营销获客升级18 1.2.2.4小额贷款公司数量递减，银行下沉挤压生存空间19 1.2.3业务特征20 1.2.4未来趋势22 第二章消费金融数字化转型评价25 2.1消费金融数字化发展评价指标25 2.2消费金融数字化发展评价情况28 2.3消费金融机构数字化转型现状分析29 2.3.1数字化战略29 2.3.1.1超6成机构新编制数字化转型战略文件29 2.3.1.2转型目标聚焦数据驱动决策与业务规模提升30 2.3.1.353%的机构持续优化组织架构31 2.3.1.4科技投入占营收比例多超3%32 2.3.1.5金融科技人员占比最高超10%34 2.3.1.696%的机构实施重点项目，较去年提升24%35 2.3.2数字化产品38 2.3.2.1细分产品满足多样化需求38 2.3.2.254%用户最常通过手机APP获取服务41 2.3.3业务流程42 2.3.3.1七成机构10分钟内完成信用卡审批，显著快于消贷产品42 2.3.3.2催收、额度管理板块智能风控系统应用率不及50%47 2.3.3.3半数机构分支行获客量上升，线上获客成本近300元49 2.3.3.4八成机构重点布局餐饮场景，旅游度假潜力待挖掘53 2.3.4用户体验54 2.3.4.1智能化满意度提升7个百分点，互金公司体验更佳54 2.3.4.2信用卡推荐意愿较互金产品高出4个百分点58 2.3.5社会责任62 2.3.5.1多措并举推进绿色运营，实现节能低耗62 2.3.5.2创新特色产品服务，凝聚公益责任共识64 2.3.5.3优化风险管理体系，构筑ESG理念基础65 第三章消费金融产品情况分析67 3.1调研情况说明67 3.2消费金融用户画像67 3.2.126-35岁用户占比45%，超半数为本科或同等学历67 3.2.2二线城市是非银机构主战场，银行聚焦传统优质客户69 3.2.3信用卡的现金借贷与专项分期功能认知率有待提升70 3.3信用支付产品72 3.3.1用户特征72 3.3.1.1下沉市场渗透率高，互金平台年轻用户占比近五成72 3.3.1.2近三成客户额度在3-5万元，信用卡额度高于互金产品74 3.3.2产品申请77 3.3.2.127%的用户通过官方APP申请产品77 3.3.2.2九成用户表示视频面签显著提升办卡意愿79 3.3.2.3超半数用户在1小时内通过审批80 3.3.3产品使用81 3.3.3.160%持卡人1天内完成信用卡首刷，即时奖励是主要驱动81 3.3.3.2七成用户线上消费增加，餐饮、旅游和娱乐消费提升83 3.3.3.3安全性是银行机构的优势，非银机构生态体系更为完善85 3.3.3.4超九成用户愿意购买付费权益，可接受价格平均77元87 3.3.4交叉营销89 3.3.4.166%的机构开展交叉营销，半数客户接收过相关信息89 3.3.4.2超六成用户先持有信用卡、后办理发卡行消贷等产品91 3.3.5分期转化94 3.3.5.147%用户办理过生息业务，商品分期比例最高94 3.3.5.2家电、电子产品及旅游度假是分期重点场景97 3.4现金贷产品99 3.4.1用户特征99 3.4.1.1一线城市、男性、经营者更为偏爱现金贷产品99 3.4.1.2仅37%用户知晓信用卡现金借贷功能100 3.4.2产品申请104 3.4.2.142%用户通过官方APP办理现金贷产品104 3.4.2.2超80%信用卡用户愿意申请发卡行消贷产品105 3.4.2.3流程多、优惠少降低用户申请银行产品意愿108 3.4.3产品使用110 3.4.3.1近3成用户在旅游度假场景中使用现金贷产品110 3.4.3.2超半数用户优先前往申请平台投诉或求助112 3.5专项消费分期产品114 3.5.1用户特征114 3.5.1.146-50岁用户偏好使用信用卡中心相关产品114 3.5.1.2近三成用户知晓可通过信用卡办理专项消费分期115 3.5.2产品申请119 3.5.2.1近四成用户通过官方APP申请专项消费分期119 3.5.2.224%用户因吸引人的优惠活动/权益而选择产品121 3.5.3产品使用122 3.5.3.1购车是热门使用场景且平均授信额度最高122 3.5.3.2低线城市、蓝领等客群的债权认知需提升124 第四章消费者权益保护专题调研127 4.1消费者权益保护工作开展情况127 4.1.1消费者权益保护为监管重点，制度体系不断完善127 4.1.2八成机构实施组织架构调整、宣传教育、投诉化解等举措130 4.1.3三成机构投诉量同比上升，协商还款诉求最多132 4.1.4黑灰产为行业痛点，近八成机构愿意共享相关信息133 4.2消费者体验与评价134 4.2.1知情权：银行表现优于非银机构，利率展示需增强134 4.2.2自主选择权：持牌消金公司有较大改进空间136 4.2.3公平交易权：线下小额贷款公司问题相对突出138 4.2.4财产安全权：银行用户感知高于非银机构用户139 4.2.5依法求偿权：信用卡用户投诉处理满意率最高140 4.2.6受教育权：用户关注风险普及、信息保护和政策解释141 4.2.7受尊重权：三成用户经历过违规催收144 4.2.8信息安全权：满意度86%，银行用户安全感知更高146 第五章消费金融数字化发展建议149 5.1消费金融数字化转型调研发现149 5.1.1完善顶层设计与组织架构调整，前沿数字化技术应用深化149 5.1.2贷中后风控数字化程度不及贷前，新规之下营销转型领跑150 5.1.3信用支付实现客户引入，现金贷复用率、利率及使用额高151 5.1.4相较消贷，信用卡在下沉市场渗透、盈利和体验表现更佳153 5.1.5付费权益与交叉营销提升收益，旅游、医疗、保险可关注155 5.1.6数字化转型显著提升客户体验，消保工作面临黑灰产挑战156 5.2消费金融数字化转型发展建议159 5.2.1全面打造获客、营销、风控、渠道数字化经营能力159 5.2.2优化消费金融产品设计，多维提升利息与非息收入161 5.2.3厘清信用支付与借贷产品定位，组织架构提供保障162 5.2.4综合衡量信用卡业务价值，激发零售业务发展动能163 5.2.5消费者权益保护任重道远，多方协同维护良好秩序165 摘要 近年来，社会经济稳步增长，居民的生活水平不断提升，伴随着消费观念发生转变、金融服务需求逐步升级，消费金融市场迎来新的发展机遇。2023年7月31日，国务院办公厅转发国家发展改革委《关于恢复和扩大消费的措施》，强调了金融行业对消费提振的作用，鼓励各金融机构加强重点场景的建设与支持力度，合理扩大居民消费信贷规模，为消费金融行业提供了新的发展机遇。 为呈现消费金融行业发展现状，洞察变化趋势，金融数字化发展联盟自2020年起，已连续四年发起消费金融数字化转型专题调研，通过案头研究、机构调研、消费者调研、专家访谈、案例研究等多种方式，探究供给侧现状与需求侧期望，为消费金融机构数字化转型和具体业务升级提供有效信息与可落地建议。本次报告共分为五个章节： 第一章为消费金融行业发展概况，包含政策、社会与经济环境等因素的变化对行业发展的影响，行业最新监管趋势与重点政策、法规分析，行业规模与市场格局概述，主要参与主体的市场表现、业务特征及未来发展趋势等内容。 第二章为消费金融数字化转型评价与机构现状分析，利用现行的评价指标体系多维度、全方面评估各机构数字化转型情况并给予评级，同时基于调研结果，分析了各类机构在数字化战略规划、产品设计、业务流程、用户体验以及社会责任履行等方面的表现，为机构未来的转型与优化提供参考。 第三章为消费金融产品情况分析，调研对象覆盖银行信用卡、银行消费贷、互联网金融平台、持牌消费金融公司和线下小额贷款公司等五类消费金融产品供给方的万余名用户，涉及信用支付、现金贷和专项消费分期三大类主流消费金融产品，内容包含用户特征、申请驱动、产品使用、资金缺口、营销偏好等方面，全面解读市场现状与用户期望。 第四章为消费者权益保护专题研究，主要包括机构端的工作开展情况与消费者端的体验评价，第一部分阐述了监管重点、机构举措、客诉现状和黑灰产整治等方面的现状，第二部分围绕消费者八项权利展开，即知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权，通过用户的评价反映各类机构消费者权益保护工作成效与未来期望。 第五章对本次报告的核心发现进行总结并提出相应的发展建议，为消费金融机构未来在零售获客、经营能力、技术应用、收入提升、组织架构、以及消费者权益保护等方面的优化提供参考。 2 第一章 消费金融行业发展概况 1.1政策、经济与社会环境 1.2消费金融市场格局 第一章消费金融行业发展概况 1.1政策、社会与经济环境 1.1.1促消费、扩内需，消费金融步入发展新阶段 消费是我国经济增长、扩大内需的重要引擎。2022年底，中共中央、国务院印发了《扩大内需战略规划纲要（2022-2035年）》，要求全面促进消费，加快消费提质升级，并在中央经济工作会议上提出要把恢复和扩大消费摆在优先位置，各地政府响应号召，陆续出台多项措施促进消费。2023年，消费潜力逐步释放，消费市场加速回暖，上半年最终消费支出对经济增长的贡献率达到了77.2%，较去年明显提升。 优化金融环境，提供全面的资金需求是提振消费的重要一环。2022年初，国务院常委会明确表示要“合理增加消费信贷”。7月，国家金融监督管理总局召开新闻发布会，提出金融业要将支持恢复和扩大消费放在优先位置，切实做好对重点领域投资的融资保障，强化对创新驱动和区域协调的金融支持，加强以精准金融服务激发市场主体活力。7月31日，国务院办公厅转发国家发改委《关于恢复和扩大消费的措施》，从六个方面提出了二十条促消费、扩内需的举措，再次强调了金融行业对消费提振的作用，引导金融机构加大对重点场景（如住宿餐饮、文化旅游等）的支持力度，加强消费信贷用途与流向监管，合理扩大消费信贷规模。 图1-1：2017-2023年上半年我国最终消费支出对经济增长的贡献率 77.20% 64.00% 65.40% 55.90% 58.60% 32.80% -6.80% 数据来源：国家统计局 2022年，我国人均可支配收入为36883元，较上一年名义增长5.0%；人均消 费支出为24538元，较上一年名义增长1.8%。2023年上半年，全国居民人均可支配收入达到19672元，较上年同期名义增长6.5%；全国居民人均消费支出12739元，比上年同期名义增长8.4%。随着国民经济稳步发展，居民对未来收入的预期有所改善，消费潜力逐步释放。 图1-2：2017-2023年上半年中国人均可支配收入&人均消费支出 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023上半年 30.0% 35128 36883 30733 32189 28228 25974 24538 18322 7.3% 19853 6.5% 6.2% 21559 21210 24100 12.6% 8.1% 19672 5.8% 5.5% 2.1% 12739 5.4% 5.0% 1.8