核心观点与关键数据
- 客户服务挑战：现代客户对服务速度、质量和个性化要求日益提高，倾向于使用数字渠道解决问题。调查显示，70%的消费者期望企业提供自助服务选项，68%的消费者因糟糕的服务体验而转向竞争对手。
- 数字自助服务的优势：智能自助服务（包括在线FAQ、知识库、聊天机器人和实时聊天）能实现全天候支持，降低成本，提高效率，并提升客户满意度。
- 企业面临的挑战：尽管92%的企业已采用自助服务，但78%的企业难以利用数据实现客户体验目标。Gartner数据显示，数字自助服务仅解决9%的客户问题。93%的企业认识到需要改进数字服务。
- 客户偏好：71%的客户更倾向于使用自助服务渠道解决问题。
数字自助服务实施要点
- 消费者数字化趋势：消费者正快速转向数字渠道，44%使用社交媒体联系客服，38%使用实时聊天。
- 实施挑战：构建聊天机器人通常耗时且复杂，传统方法依赖猜测或失败交互数据，导致服务渠道无效。
- 数据孤岛问题：80%的组织存在数据孤岛，数据分散在不同系统，难以访问和利用，阻碍了个性化客户体验的提升。
- 自助服务渠道：包括在线FAQ、知识库、聊天机器人和实时聊天，其中除实时聊天外，其他渠道可完全基于AI，通过数据学习和自动化减少人工干预。
- AI带来的机遇：AI驱动效率提升，体现在全天候客服、个性化体验和客户互动分析。AI聊天机器人可处理广泛问题，AI通过分析客户与数字渠道的互动，识别改进点。
自助服务实施计划
- 跨团队协作：涉及一线代理、后台团队、网页团队、开发人员和客户满意度相关者，共同利用AI增强业务功能。
- 数据与指标：深入了解客户需求，识别客户呼叫原因和最佳解决方案。
- 多渠道支持：提供多种自助服务渠道，满足不同客户偏好。
- 数字化转型重启：将AI置于核心，实现端到端的客户旅程整合和个性化。
案例研究：家庭媒体公司
- 挑战：电信公司面临客服队列长、自助服务渠道（聊天机器人）无法理解多样化客户意图的问题，导致客户不满。
- 解决方案：使用NICE Enlighten XO分析客户交互，识别客户意图和自动化机会，基于顶尖代理的工作流程构建智能聊天机器人。
- 结果：优化了技术人员调度，减少了15%的错失预约，提高了服务效率和客户满意度。聊天机器人增加了处理意图，减少了不必要的语音支持转接。
数字自助服务的益处
- 提升客户满意度：满足客户对数字渠道的偏好，提供个性化体验。
- 提高效率：减少需要人工代理的查询量，释放代理处理复杂问题。
- 成本节约：自助服务解决方案成本远低于人工渠道，降低劳动成本和客户获取成本。
AI驱动数字化转型
- AI的作用：作为数字世界的自然中介，加速数字化进程，整合客户体验应用，实现无缝消费者旅程。
- 不采用AI的风险：错失增长机会，效率低下，个性化不足，缺乏战略竞争力。
- NICE Enlighten AI：结合生成式AI和CX专业知识，提供个性化路由、代理软技能指导、实时交互指导等功能，统一客户旅程中的AI应用。
- Enlighten AI对自助服务的影响：通过学习历史语音和文本交互，将数据置于中心，快速构建有效数字体验，模仿最佳代理工作流程，提高自助服务效率和数字解决方案率。
研究结论
- 企业需加速数字开发，利用云平台和AI快速部署解决方案，满足客户期望。
- AI在数字自助服务中扮演关键角色，但成功实施需要跨团队协作、数据驱动和多元渠道支持。
- 自助服务不仅改善客户体验，也提升员工体验，提高效率并降低成本。
