提高代理商的有效性 ， 以提高保留率并提高客户满意度

1最佳做法提高代理人的有效性强大的座席经验如何推动有效的联络中心团队。© 2021 Qualtrics LLC 目录3简介 ： 联络中心在一个新的光6现在的领导力最佳实践是什么样子的 ？9代理体验的商业价值是什么 ？14建立敏捷团队17授权代理21Coaching24运营和经验数据27好的代理体验是什么样的 ？30技术的作用33数字信道优化2 SECTION 1简介 ： 联络中心在一个新的光 4简介 ： 联络中心在一个新的光联络中心是人类面对你的品牌承诺。 ”莱尼 · 布朗,XM 科学家2020 年推动了业务各个方面的巨大变化 ， 为长期存在的流程和传统方法的低效率不再为我们服务。几十年的惯性被打破 ， 需求是即时的 ， 必须付出一些。我们已经在联络中心看到了这种变革的必要性。代理were moved away from a central physical location where they could be managed en en on masse, and into remote working. On top of this, they were dealing with constant nectively, and新的客户需求。个人弹性和主动性变得至关重要。联络中心领导人认识到有必要增加代理人的经验 ， 并通过指导和发展来加强他们的团队 ， 找到编织这些新优先事项的方法to existing systems and workflow. In order to be 敏捷 and response to a fast - changes在环境中 ， 领导者和代理人较少依赖系统的、常规的度量驱动的工作方式 ， 而是转向更人性化的方法。 5团队合作作为座席成功的宝贵资源走在了前列 ， 增加了在行业中 ， 从个人竞争性的生产力驱动模式转变为成本效率与积极的团队文化之间的平衡。新的挑战 ： 创建一个联络中心 ， 不仅要满足有效性目标 ， 而且每个代理人的个人优势和挑战都是自我维持的整体的一部分。尽管它们已经被 COVID - 19 大流行加速 ， 但这些变化并没有它们是可持续的 ， 提供了一种更智能、更有弹性的工作方式 ， 无论团队是在办公室里 ， 远程工作还是两者的混合。 SECTION 2现在的领导力最佳实践是什么样子的 ？ 7现在的领导力最佳实践是什么样子的 ？强大的联络中心领导者明白 ， 虽然代理效率仍然很重要 ， 但他们也可以作为客户体验的创造者和增强者发挥作用。代理是企业和客户之间的重要联系 ， 直接与两者对接。而不是简单地代表组织执行指令 ，The agent is a mediator of CX – the lifetrace of any customer - focused business. Their性能可以改善或降低 CX 。他们的观察为您提供了有关客户如何看待您的强大见解。他们自己的经验直接与客户关系的健康。认识到这种潜力 ， 领导者需要支持和发展个人和团队 ， 营造一个协作环境 ， 让代理人有机会发展自己的优势 ， 应对他们面临的变化和挑战。 8This means investing in the agents at a personal level through coaching and development, and gives them the tools and technology to enhance their skills and do their work as well as humanly possible. Technology supports not only enhanced communication and better有效性 ， 但通过使绩效数据透明 ， 可操作且与日常相关 ， 有助于在代理和团队中建立自我意识和自我发展。建立信心 ， 技能和沟通也可以在组织层面上增强您的能力 ， 因为它使企业能够不断应对和适应不断变化的世界 ， 并在意外发生时迅速转向和恢复。 SECTION 3代理体验的商业价值是什么 ？ 10代理体验的商业价值是什么 ？联络中心是任何业务的昂贵部分 ， 有时被视为必要的邪恶而不是宝贵的资产。但这只有在您没有意识到其潜力的情况下才是正确的。事实上 ， 联络中心及其内部的座席是成败的资产 ， 对我们 2020 年的研究表明 ， 对于 78% 的客户来说 ， 单一的联络中心互动可以永久改变他们对一家公司的感受。60%许多顾客说 ， 与活人交谈是他们打电话给联络中心的主要原因。拥有个人联系也是客户高度重视的事情。近 60 ％ 的人说 ， 与活人交谈是他们打电话给联络中心的主要原因。11 https: / / www. qualtrics. com / ebooks - guides / disrupting - contact - center - research / 11以经验为导向的联络中心管理方法对您的底线以及您的代理和管理团队都有意义。有了正确的文化和技术 ， 您的联络中心可以 ：+ 提高代理人的有效性嵌入发展文化的代理人将随着时间的推移不断提高 ， 通过自我发展和团队合作 ， 积极提高自己和同事的技能。+ 更低的服务成本经验丰富、授权的代理更有可能使用他们自己的知识来解决客户的问题。他们在正确的时间获得正确的信息 ， 他们能够更好地自己解决问题或将其快速有效地路由到正确的地方。+ 增加收入积极的代理体验转化为积极的客户体验 ， 进而增加整体客户终身价值 （ CLV ） 。换句话说 ， 快乐的代理使快乐的客户花费更多 ， 与您在一起的时间更长。+ 提高代理保留率作为敬业的员工 ， 拥有积极经验的代理商更有可能留在您的业务中 ， 随着他们对自己的角色变得更加专家并获得更深层次的了解贵公司。客户重视与终身代理人交谈 ， 并倾向于信任他们的信誉。 12+ 提高客户满意度 CSAT (Customer satisfaction) is a measureable benefit of investing in the agent experience. As agents develop their skills and knowledge and are less bound by time pressure and restrictive metrics, they become better able to satising客户需求。+ 减少 CES （ 客户努力得分 ）CES 反映了客户完成任务的容易程度。它可以直接与代理商完成工作的能力挂钩 - 他们是否可以快速轻松地找到所需的信息 ， 他们是否拥有有关客户先前互动的详细信息 ， 以及是否允许时间和精力来真正了解客户的需求。以这种方式减少代理的努力是改善客户感知的努力和他们的体验的另一种方式。 13B2B 中的代理有效性更好的代理体验的好处在 B2B 中尤其明显。与 B2C 设置相比 ， B2B 中的个人账户价值往往很大更高 ， 公司的命运可能取决于少数关键客户。 B2B 问题也往往更加复杂 ， 需要熟练和战略性的方法来解决。 FCR （ 首次联系解决 ） 等指标的含义与 B2C 场景中的含义不同。相反 ， 这完全取决于代理作为可信赖的合作伙伴来帮助解决问题。在许多 B2B 环境中 ， 有多个客户联系人可能需要支持 ， 因此可信度和一致性比消费者场景。联系人之间可能会提到不良体验 ， 并最终影响整体关系。在关系起着如此关键的作用的地方 ， 代理体验可以是真正的differentialator thanks to its direct impact on customer experience and CLV. By the same token, a lack of contact center satisfaction among B2B customers could put high - value, business - critical connections at risk. SECTION 4建立敏捷团队 15建立敏捷团队投资于代理人经验的另一个主要好处是有效应对变化的能力。而不是将联络中心代理商视为一群争夺成功的个人根据一套一刀切的衡量标准 ， 有远见的联络中心领导者看到一个由不同技能、背景和优势组成的团队当一个人的速度和效率是有价值的在处理技术上复杂的案件时 ， 当客户处理的问题有影响了他们个人。这种团队级别的弹性也可以通过使用技术来支持makes information available transparly, supports individual growth and development, and provides feedback to both agents and leaders in the most constructive and actionable way possible. This gives your team the best chance to adapt and response effectively to客户需求的变化 ， 即使这些变化是意想不到的。 16帮助工具+ 代理人、团队和全公司的观点绩效数据不仅可以用于个人排名。通过个人代理绩效记分卡 ， 它为 1 ： 1 的指导提供了坚实的基础 ， 经理和代理可以使用它来帮助设定目标和确定行动领域 ， 并讨论如何来电者和座席感觉到通话结束了。随着时间的推移 ， 它也可以被监控团队 ， 个人和整个公司 ， 更好地告知战略和团队级别的行动 ， 如培训。+ 仪表板和票务系统使用仪表板和票务系统授权代理更聪明地工作 ， 并以更少的努力实现更多。信息是在需要的时间和地点提供 ， 并且代理可以实时查看和查看他们的表现 ， 使他们有机会不断学习和纠正课程。在代理现有的日常工具中嵌入这些工具意味着您可以在不牺牲易用性的情况下增加价值 ， 因为无需切换屏幕或窗口。+ 代理认可和奖励在共享的数字工作空间中 ， 当团队成员表现良好或超出预期时 ， 经理可以立即收到警报。然后 ， 他们可以通过数字通信渠道放大积极的反馈 ，与代理人会面 ， 并帮助加强鼓励和相互支持的文化。 SECTION 5授权代理 18建立敏捷团队代理的方式 ， 技能 ， 知识和授权水平直接告知客户对您业务的想法和感受。当代理仓促或受限制时 ， 这很可能会以他们的方式实现。只有这样 ， 代理人才能得到信任和主动使用他们的他们与客户的联系应该是他们自己作为业务团队核心部分的理解和能力的反映 ， 而不仅仅是聚会路线的重复。You can support agent empowerment by giving them ownership of their professional development. Transparent visibility of their performance gives them the ability toCourse - correct and focus on areas where improvement is needed. This in combination with coaching from their manager will help agents to own their progress and build on their successes.这也是必不可少的 ， 为代理人提供一种手段 ， 以提供对他们的经验和反馈The input they receive from customers. Agents should be free to raise idea or concerns, and they should have a clear defined channel to pas