客户服务中自助服务自动化的承诺（和陷阱）

™TALKDESK研究报告 表的内容 前言03 方法04 I.公司认识到对话式人工智能的潜力 大规模提升残雪。05 2会话AI经常不足 客户的需求。09 三、企业为实现潜力可以采取的五项行动 会话AI的联络中心。16 总结21 Forewo理 · 斯 根查据最近德的经济逆风道,很多金公司预计经济增长放缓 应对增加投资者的关注 通过减少支出实现可持续的成本结构。面对长期衰退的可能性， 客户保留已变得更为重要。 与此同时，客户的期望继续上升。 在本报告中，基于两项调查的结果和三个焦点小组,我们将讨论公司的 在客户服务中采用人工智能和自动化，消费者对虚拟代理和聊天机器人的看法，并为部署提供可行的建议 会话AI来降低成本和提高客户体验。 当涉及到客户服务和支持,人工智能(AI)和自动化 是一个双赢的,减少成本而提高客户体验。随着越来越多的公司 投资这些技术，他们可能会意识到降低运营费用的首胜, 但很多时候，这是对他们的损害客户体验。 方法 调查1名为2022年Talkdesk 消费者洞察调查由三个焦点小组,部署增强 2022年8月1003年的样本美国和英国的消费者 至少有一个客户服务交互前一年。 调查2名为2022年Talkdesk残雪专业调查是回答 在2022年7月到301年的一个示例美国和英国的专业人士。 残雪专业人员包括客户经验,客户服务, 残雪操作和它受雇于组织在 至少有一系列的产业 100名员工。 两项调查的见解 与29日美国消费者的理解什么是特别令人沮丧 与虚拟代理经验 和聊天机器人。所有29个回应他们的过滤网的调查 证明有一个互动 人工智能或自动化系统在客户服务的情况下前七天。的一些 从这些焦点后报价组已经轻轻编辑为清晰。 我公司。 从客户服务前想要的结果软件投资 认识到 保留 的潜力增加客户 会话的人工智能,大规模提升残雪。 新客户收购 通过增加收入呼叫中心 经过两年的经济繁荣，许多公司 在高速增长模式下，客户获取是重中之重，在过去的几个月里，领导人不得不非常迅速地收紧钱包，再次以客户为中心 保留。事实上,在2022年TalkdeskCX专业调查, 54%的受访者表示他们最期望的结果来自客户服务软件的投资将增加 客户保留。这高于任何其他类别包括收入增长(40%)和操作费用减少(30%). 改善剂功能 增加第一联系解决 创建数字 大规模的经历 降低运营费用 33% 30% 30% 市场竞争和增加 定价压力,公司正在倾斜 他们的客户体验作为一个关键的区别保留和忠诚。然而,公司 也感受到了少花钱多办事的压力。当被要求指出障碍改善 残雪,在60%残雪专业选择的高成本或费用”和CX操作57% 选择“前线员工能力不足。” 顶级障碍改善残雪 高成本或费用残雪操作 前线不足员工的能力 前线不足员工的技能 穷人之间的集成面向客户的系统或接触点 当前残雪软件限制改进的能力 穷人之间的集成后端平台或 流程支持残雪 有限的数据收集和聚合在残雪平台 缺乏对齐或领导的支持 50% 49% 48% 43% 领导人如何改善客户保留通过增强客户体验 这样做的预算有限（或没有），无论是 我们大多数人过去都与聊天机器人互动过，因此熟悉该术语。技术 说起来，它们是基于规则的，不使用人工智能。 理解、解释和产生自然, 人类品质的语言。尽管虚拟代理能达到类似目的chatbots-such吗 系统/流程预算受限的结果 作为基于规则的系统，它们使用一组预定义的作为提高客户服务效率，减少 还是一线人员不足? 答案可能在于人工智能和自动化。没有后端用例的短缺 联络中心中的AI，来自智能预测预测的路由,中间的一切。 但它的前端,面向人工智能 可能被证明是一个主要的双赢的自动化通过帮助公司降低成本(例如, 卸载的常规调查),同时提供为客户更好的体验(例如,增强自助服务,加快决议)。 用于确定如何响应的规则或决策树用户输入。这些规则是基于关键字或用户消息和聊天机器人的模式反应是由特定的规则 触发。 一个虚拟代理是一个应用程序,该应用程序使用人工智能 模拟与人类交谈的客户 服务场景。这些解决方案都属于人工智能的一个更广泛的分支称为会话AI,关注的能力 等待时间,提供availability-they不是24/7受一组规则的限制，因此通常可以处理更广泛的客户查询。此外，虽然 虚拟代理可以内置到网络聊天界面中，它们也可以用于其他渠道，如语音 和业务信息。 许多公司正在使用会话 人工智能或计划。75%残雪专家调查说,他们正在投资这两种语音 人工智能虚拟代理和基于自然语言的聊天机器人或已经拥有这些。然而,这些投资的有效性取决于 他们是如何实现和证据 来自消费者的建议表明他们通常不起作用为目的。 客户参与能力到位并已规划在6个月的投资 简单(关键字- 基于)聊天机器人 基于语音的人工智能 虚拟代理 自然语言------ 基于聊天机器人 语言和文本分析 (如意图预测, 情绪分析) 聪明的知识库 投资 在的地方 2会话 人工智能是频繁的 客户需求 肖t下降 尽管在会话AI进行投资,这项技术目前处理的比较 消费者互动中占很小的份额。不到30%的消费者报告他们最近的客户 服务集涉及与基于语音的交互 最近的通道使用通道优先 49 % 47%26% 住电话即时聊天 31% 人工智能或聊天机器人。更少的人仍然报告说他们会更愿意与其中任何一个互动，与 大多数消费者满意通过实时聊天进行互动或通过电话。 18%9%%11% 5 聊天机器 人 基于语音的人工 智能 尽管如此,64%消费者报告 开放互动的一个人工智能系统 如果这意味着更快的解决他们的问题。此外,超过半数的消费者说 他们希望更多的公司将启用他们自己解决他们的问题。在一起,这些观点表明,如果AI可以使消费者快速 自己完全解决他们的需求,最愿意使用它。 百分比的消费者 ,同意以下语句 64% 我是互动的 一个人工智能系统,如果这意味着我可以 更快的解决一个问题。 52% 我想让更多的公司让我来解决我的问题 在我自己的withtout需要打电话给客户服务。 27 48% 我舒适的交互 人工智能系统解决一个客户服务问题。 3%0 一个人工智能系统可以解决客户服务问题一样 一个人在大多数情况下。 % 我相信一个人工智能系统与一个人交流 以确保我的个人信息是安全的。 不幸的是,今天不是自动化系统在第一次那样有效地解决问题 联系。事实上，取决于他们正在尝试的内容完成(例如,寻求退款或尝试 了解产品），人工代理介于 1.4和2.7倍,解决一个问题 在第一次接触一个自动化系统。 第一次接触决议由服务查询类型 自动化系统服务代理 想了解更多或接收建议一个 产品或服务已经拥有 它几乎似乎公司说 我们想使用AI,消费者说 它继续，但人工智能系统却达不到消费者的期望。 报告的问题 一个公司的员工 试图了解更多或接收建议对一个产品 或服务的考虑 寻求信息或更新关于订单的交付 寻求退款 恢复不匹配 一个产品或服务命令和接收 试图返回或交换一个订单 开发一个更深的了解 为什么,我们进行了三个虚拟焦点小组29岁的消费者。我们的谈话集中在3当涉及到他们的挫败感的常见原因时体验虚拟代理和聊天机器人: 当机器人不明白原因客户的拓展。 当有一个无法升级 机器人对人类的支持。 当机器人不能访问或传递重要的信息。 我们检查每个三个常见的原因从我们的角度关注的沮丧 组的参与者。 注：以下引文中的所有姓名均已匿名化。焦点小组参与者 通常使用术语聊天机器人或机器人，而不是虚拟代理，但不是故意的区分这两个概念。 1.当聊天机器人不明白客户的拓展的原因。 我们大部分的焦点小组参与者表示他们觉得公司没有 一个准确的理解他们共同的痛苦点。消费者非常了解多少 公司投资以了解需求 他们的客户,但如何感到失望 对这些信息几乎没有做任何有利于他们的事情在客户服务交互。 当客户联系客户服务 部门，他们可能需要一些非常具体的东西。他们预计,该公司(是否存在 由聊天机器人或人工) 要理解这一点需要并采取相应措施。当这种情况不会发生,沮丧 客户觉得不仅仅是暂时的，它实际上可以给他们留下一个长期的印象 公司并不足以让这些价值正确的经验。从一个角度我们的焦点小组参与者: 消费者:“这就像机器人 发给我一个链接到一个论坛没有解决我的问题…给我听使它看起来像公司 只是完全心不在焉了。” 另一个参与者描述爱恨交加 与机器人的关系。当他们在的时候，他爱他们能够为他节省时间,但是以他的经验, 他们只在基本场景中工作得很好。他提供了一个更复杂的例子 问题是机器人无法帮助他: 消费者B:“但我有一些极端经验,我讨厌聊天机器人。 一个例子是虚拟主机的网上购物服务。我的问题是关于这个 公司分配我的退款,意义 如果我用四分之三的我得到了部分回来吗?和chatbot似乎无法回答它。相反,它正试图把我一些 在线帮助指导,甚至没有回答我的问题。后来又尝试发送我更多链接，阅读文章后仍然没有 帮助我。所以我意识到我只是浪费了10分钟我的生活。” 这participant例子突显出一把钥匙外卖。消费者不希望聊天机器人 虚拟代理能够解决他们遇到的每个问题可能会遇到。消费者所期望的是什么聊天机器人就会理解为什么他们要达到 出来，并为任何查询提供准确的解决方案他们试图直接解决，尤其是在之后 反复尝试。这是通常底层为什么绝大多数表达 喜欢和人说话的。 另一个焦点小组参与者的话说: 消费者C:“我更愿意说 人类所以我不必重复自己三人或四次。我想把事情结束 把电话挂了,而不是反弹约为10-15分钟 聊天机器人,试图让他们明白我想说的。” 2.当有一个无法升级 从机器人对人类的支持。 如果聊天机器人不能主动认识自己限制，消费者至少期望一个容易为自己做出决定。 不幸的是，我们的许多焦点小组参与者感叹他们感到被困的经历 在周期性循环聊天机器人。 一位与会者描述她的经验尝试 消费者D:我叫“最后,30分钟后,我跟一个人代理和是的他们帮助我。但这是一场噩梦,因为30 分钟我打电话找我,我真的需要 做些其他的事情。机器人一直问:做你需要为你添处方?但我只是 需要问一个问题不同处方。” 虽然许多消费者欣赏有一个选择 自助服务-他们经常强烈认为它应该不是他们唯一的选择。事实上，大多数焦点小组参与者同意某些类型 的调查应该由一个人, 特别是那些需要同理心、敏感性、或个人联系: 消费者E:“当你说话一个人,你有情绪, 补充处方:Talkdesk面试官:“所以自动化 系统没有给你一个选择的交谈药剂师?” 同情。他们可以选择你的情绪 如果你有一些问题。 与一个自动化的系统?没有。” 消费者D:“机器人只是给了我 同样的答案,我试图找到按钮到人类。这是可怕的.” Talkdesk面试官:“你得到你 请求解决?” 消费者D:“没有。它给了我其他的选择,但不是跟药剂师。我迷路了 选项和不得不挂断,回电话。我按下了第二个选项,该选项让我到另一个选择。最终我 找到与药剂师交谈的正确途径。 在这些情况下，很少有事情比这更令人沮丧了对消费者来说，比起旷日持久的斗争才能达到人类，这从一开始就是他们的偏好。 3.当机器人不能访问或传递正确的信息。 适用于当聊天机器人和相同的情绪虚拟代理确实将交互升级为人类 代理，但未能提供已经解决其相关信息的记录 现在消费者认为他们说话 无论是聊天机器人还是人类，都可以访问 第三个挫折对我们的常见原因焦点小组参与者参与体验 要么无法访问基本的聊天机器人 发生的:问题，以及当它们被转移时，历史 他们的互动将无缝传递。 消费者G:“如果你得通过 关于客户的信息,无法传递升级时已共享的信息 一个人代理,或两者兼而有之。为客户服务技术不断进步,越来越多 的消费者将这些功能视为赌注，未能满足他们的期望可能会导致客户流失的最坏情况。用词 一个充满激情的参与