特别报道：为什么实时转录技术是您提高客户满意度的秘密武器
2022 特别报告系列为什么实时转录技术是您为客户服务的秘密武器满意作者：布鲁克林奇本报告由 特别报告：为什么实时转录技术是您让客户满意的秘密武器逆时针数字 | WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM |页2具有来自以下方面的见解：杰伊·古普塔人工智能和自动化 Talkdesk 产品营销总监安东尼·德拉蒙德客户体验副总裁 Cox Automotive Inc.泰勒约翰逊客户服务总监内森·詹姆斯 特别报告：为什么实时转录技术是您让客户满意的秘密武器逆时针数字 | WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM |页3为什么实时转录技术是您提高客户满意度的秘密武器在当今以体验为中心的环境中，客户满意度至关重要。当被问及最重要的指标时在衡量联络中心向前发展的整体价值时，CCW Digital 研究发现，首要任务是提高满意度指标。随着品牌努力超越客户期望并创造顶级的行业领先体验，很明显，衡量成功的唯一真正方法是在客户眼中。但是，基准并不是什么新鲜事——我们已经正式进入 2022 年，公司仍在追逐一个几十年前确立的目标，但成功有限。客户期望不断发展，组织正在加班加点地识别、跟踪和分析他们的偏好，以满足他们的需求。我们现在已经到了这种被动策略已经不够用的地步。客户的需求和偏好变化如此之快，以至于公司要想保持竞争力，就必须有能力在消费者趋势发生之前对其进行衡量和预测。为了有效地照顾现代客户，组织必须优先考虑能够提供实时洞察力并发现客户担忧的根本原因以实施实时变革的技术。通过利用转录技术，公司最终可以了解客户更深层次的偏好，并超越他们的即时行动，提供更卓越的个性化支持。本报告将介绍实时转录技术对提高满意度和优化体验的重要性。它还将分解其在提高联络中心效率和生产力方面的作用，以建立一个卓越的专家一线。 特别报告：为什么实时转录技术是您让客户满意的秘密武器逆时针数字 | WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM |页4“人们在网上花费了更多的清醒时间，因此购买模式正在发生变化。每个客户更容易根据他们的习惯、偏好、生活方式和许多其他变量来设定他们对客户满意度的期望。想要跟上步伐的联络中心必须投资于可以为客户提供更多数字自主权和更多自助服务选项的工具。但这样做需要一种更加数据驱动的方式来管理客户体验。而今天，大多数联络中心在客户对话中都有大量非结构化数据，它们无法轻易转化为可以改善客户体验的可行见解。”- Jay Gupta，Talkdesk 人工智能和自动化产品营销总监公司缺少标记的地方在过去的几年里，公司都优先考虑数字化。随着客户采用数字生活方式，他们的日子几乎完全在线，组织了解对即时虚拟支持的需求。然而，这种对技术日益增长的兴趣并没有导致数字客户服务的普遍采用。客户仍然依赖传统网点进行全面的个人护理。CCW Digital 研究证实，客户经常通过电话进行互动，50% 的客户表示，当问题感觉过于复杂、不寻常或难以解释时，他们会完全避免数字互动。这种舒适程度说明了传统渠道的价值和熟悉性，但也似乎是矛盾的。为什么那些整天上网、互动和参与虚拟环境的客户不愿意使用数字支持选项？简短的回答似乎是，这些渠道根本无法有效解决他们的问题，并且处理全面互动的能力有限。尽管我们处于宣称的数字时代，但我们可能高估了个人对低接触服务的依赖和渴望——客户实际上正在使用数字渠道来研究和与品牌互动，但他们并不总是将它们用作他们的主要支持选项。因此，公司必须寻找传统渠道来发现客户诚实的洞察力和复杂性中继。为了真正了解他们在数字体验方面的不足之处，公司必须利用他们目前忽视的反馈，并更加谨慎地分析、解释和理解这些重要的互动。通过获取对传统渠道的洞察，公司最终可以了解他们在数字化旅程中遇到的挑战、成功和痛点，从而实现长期优化和改进。 特别报告：为什么实时转录技术是您让客户满意的秘密武器逆时针数字 | WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM |页5“五个字——‘告诉我你了解我’。当我们能够证明我们记得我们之前与客户的互动时，我们可以亲自与他们交谈，而无需要求他们重复他们所拥有的信息已经与我们分享，以便我们可以帮助他们解决手头的问题，我们正在证明我们了解他们。” - Anthony Drummond，Cox Automotive Inc. 客户体验副总裁行为唐’t 讲述整个故事公司忽视关键客户反馈的另一个关键原因是他们继续关注行为和行动而不是情绪。客户旅程映射已成为许多企业必不可少的。通过跟踪客户的行为，我们可以可视化他们的路径并追踪他们独特的历史——但要了解客户在他们整个过程中的真实意图旅程中，我们必须准备好在这些接触点上真正听到客户在说什么。目前，很多公司都没有这样做；根据 CCW Digital 的研究，客户体验到的最常见问题到 2021 年，必须重复帐户问题和信息或重新提问。因此，虽然品牌可能正在连接接触点之间的点，它们实际上并没有从这些单独的交互中学习。例如，客户可能仅仅因为无法识别电话号码而使用数字渠道；没有知道这个意图，公司没有动力去纠正这个问题，而是可能把这个行动描绘成一种数字偏好，而不是强迫体验。另一方面，要求解决复杂问题的客户可能更喜欢数字交互但不知道如何通过消息传递来解释她的问题，当然可以与座席分享这一见解并帮助改善其他人的体验。但是，仅仅通过观察他们的行为，公司可能不会自动单独得出这个结论。因此，现在不仅要规划客户的旅程，而且要以更有意义的方式识别他们的意图、想法和情绪，现在变得至关重要。在数字环境中，在某些方面，跟踪客户的行为和思维过程变得更加容易——但是，倾听他们在电话渠道上的对话并从他们的角度建立洞察力将继续对客户体验非常宝贵。借助转录技术，公司可以准确评估这些洞察力，并从每次客户对话中生成更多数据和洞察力，从而永久提高满意度。 特别报告：为什么实时转录技术是您让客户满意的秘密武器逆时针数字 | WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM |页6“无论是从点击在线广告开始的旅程，还是与销售人员在分店内讨论 - 不同接触点的互动都会塑造客户的体验。公司必须确保端到端地管理客户体验。每当客户致电联络中心时，都需要采取积极主动的方法来管理期望并与客户进行适当和正确的沟通。” - Jay Gupta，Talkdesk 人工智能和自动化产品营销总监代理商不堪重负为了进一步确保这一洞察力不被忽视，我们必须减轻代理商目前承担的负担。由于员工遇到的数量庞大，他们的注意力必须集中在手头的问题上。在与客户互动时，座席正在努力解决个别问题，处理复杂的案例，同时保持同理心和理解力。如果我们想了解客户担忧的根本原因，我们不能继续专注于当下的问题并避免关于促成这些案例的更广泛背景的更富有成效的对话。组织不能仅仅依靠他们的一线代理既要解决短期问题，又要发现长期解决方案，因此要了解跨渠道的情绪，他们必须利用技术来支持这两项举措。借助适当的工具和技术，组织可以为其座席提供即时支持，同时深入了解更深层次、更有意义的问题。提高满意度既需要座席的个性化关注，又需要更加无缝的旅程，因此努力实现这两者对于维持满意度至关重要。 特别报告：为什么实时转录技术是您让客户满意的秘密武器逆时针数字 | WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM |页7“成绩单就像文件，可以用来捕捉客户的意图、情绪、情绪和意见。它们为您提供背景信息和洞察力，让您了解客户打电话给您的原因以及他们对您的公司、服务和他们真正想要什么的感觉。改善客户旅程意味着倾听客户自己的话。但如果没有合适的工具，很难将客户的话转化为数据。借助人工智能驱动的转录技术，公司可以自动、实时地转录呼叫，发现隐藏在大量非结构化交互数据中的模式，并准确捕捉客户问题。” - Jay Gupta，Talkdesk 人工智能和自动化产品营销总监转录技术如何在 2022 年提高满意度随着所有这些隐藏的洞察力有待发现，很明显，公司必须努力更好地分析和理解他们所有的客户互动。在当今竞争激烈的环境中，不再接受仅仅因为您没有工具或资源来正确跟踪客户反馈和意见而忽略它。在这里，我们将讨论转录技术在揭示客户情绪、情感和洞察力方面所起的作用。通过了解客户的观点，公司可以实施与其优先事项一致的改进，提高满意度并确保卓越的客户体验。倾听您的客户’字转录技术使公司能够在每个独特的接触点跟踪和记录客户实际所说的内容。无论是在数字渠道上、通过电话参与还是使用聊天机器人，它都能从始至终捕捉客户的话。人工智能支持的语音和文本分析转录和分析客户互动，以识别客户旅程中的关键时刻、趋势和意图。虽然识别客户行为很重要，但了解客户在这些对话中实际交流的内容是分析这些行为背后含义的最佳方式。借助复杂的转录技术，公司可以在个性化仪表板中可视化趋势主题和意图，以实时识别常见问题或成功。 特别报告：为什么实时转录技术是您让客户满意的秘密武器逆时针数字 | WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM |页8“当你建立一个以客户为中心的团队组织时，我们能做的最重要的事情之一就是倾听我们的客户......很多次我看到做出直接影响客户的决策，而没有任何输入来自他们，而这些举措往往导致与他们想要实现的目标完全相反，即客户满意度和忠诚度。” -Taylor Johnson，客户服务总监，Nathan James“代理商希望授权能够正确快速地解决问题。他们需要能够节省时间和精力的工具，以便为客户找到正确的信息。像 Talkdesk Agent Assist™ 这样的工具会给他们很多时间- 节省自动化。它使用先进的人工智能和机器学习来创建语音交互的文本记录并提取重要信息，例如订单号，这将自动触发知识库，向代理显示长篇文章的片段并更快地给他们答案。”- Jay Gupta , Talkdesk 人工智能和自动化产品营销总监一旦组织能够识别客户的独特意图和情绪，他们最终就可以努力改善体验。通过实时识别和纠正主要痛点，公司可以避免未来的挫败感，并确保跨渠道的顺畅体验。此外，随着客户期望的不断发展和竞争折痕，这种洞察力可以帮助公司在客户意识到他们需要之前做出关键改进。正是这种积极主动的支持才能让客户满意并参与其中。优化座席体验为了有效改善客户体验并建立一致的关怀，座席必须具备洞察力和技术以正确支持客户。借助转录技术，公司可以使用更准确和及时的数据来改进代理协助和知识管理等工具。一旦代理可以访问这些信息，并且可以无缝地搜索知识库，他们就可以提供更好的即时护理并了解每个接触点的客户意图。这提高了他们与客户互动的速度，并确保他们能够在手头的对话中真正集中注意力。随着对客户需求的深入了解，组织可以更好地识别实施自助服务和自动化的机会，以便代理可以将注意力集中在复杂的案例上。在座席处理大量呼叫并涉及交互时，这种级别的支持至关重要。 特别报告：为什么实时转录技术是您让客户满意的秘密武器逆时针数字 | WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM |页9“诸如 Talkdesk Interaction Analytics™ 之类的转录技术可以更轻松地评估座席交互，确定关键改进领域，并为座席提供他们提供最佳服务所需的可行反馈。借助更好的工具，联络中心主管可以使用 AI 和语音分析、利用可搜索的通话记录、客户情绪分析和端到端自动交互评分来增强和简化质量管理流程。” - Jay Gupta，Talkdesk 人工智能和自动化产品营销总监由于他们专注于个人互动，座席不仅可以更快地解决即时问题，还可以花更多时间与客户互动，更好地了解他们更深层次的需求。这可确保客户得到专门的支持，并让座席有信心承担更多任务，而不会被不必要的和非生产性的任务压得喘不过气来。改善培训和指导为了增强所有渠道的体验，公司必须确保他们的前线有能力并热衷于促进非凡的互动。在当今的环境中，员工必须感到他们不仅可以获得支持客户的工具，还可以获得不断改进和表达这种兴奋程度
