纷享销客AI+CRM橙皮书2024版

赋能企业高质量增长 目录 前言03 1.新一代A技术的发展to2.数智化CRM的发展机酒053.AI+CRM:企业增长新引064.纷享销客CRMAI建设策路095.纷享销客CRMAI产品架构概览116.纷享销喜CRMAI产品特色137.AIPaaS助力打造企业级Al专属应用148.AI助力市场人员提升营销效率与质量189.AI助力销售人员提高销售业绩2410.AI助力服务人员提升服务质量3511.AI助力开发人员提升开发效率与质量4312.纷享AI赋能快消全场景助力企业降本增效46 科技发展日新月异，技术的每一次飞跃都深刻改变看人类社会的发展面脱。从蒸汽机的轰鸣到互联网的浪潮，再到如今人工智能（AI)的谨勃兴起，我们正站在一个前所未有的历史交汇点上，见证并参与着一场由技术驱动的深刻变革。 作为国产CRM中连续四年保持快速增长的唯一品牌，纷享销客一直在探素AI+CRM额域的数字化变革。站在2024这个时间节点，纷享销客正式推出纷享A产品，利用A/智能化数据处理与内客生成能力，为企业提供更加智能清晰的策略与支持，全面释放团队酒力，赋能业务持续发展。 纷享销客A产品是在保障安全和数据合规之下，开放性的接入多种大模型平台，并结合纷享销客在营销服领域积紫的海量数据和场景来构建。作为大模型AI与CRM这一垂直领域的结合产品，纷享销客AI产品具备行业化AI模型、场景化AI能力、定制化AI平台等产品特色，并且与CRM无缝对接。 AI不能脱离真实业务单独存在，必须和企业的业务场景及数据结合起来，才能释放真正的价值，真正在内容生成、智能决策等方面产生本质性变化。 纷享销客在A的投入是持续、长期且面问未来的。未来3年，纷享销客将从业务型的连接型CRM跨越成为智能型CRM，成为一个智能化的决策支撑平台、业务赋能平台。无论是在营销赋能、数据分析决策、还是客户满意度方面，纷享销客AI产品都将成为企业的得力助手。 纷享销客总裁&CTO林松 AI+CRM:更智能，更专业的企业增长引擎 1.新一代AI技术的发展 文/吴健明 人工智能技术正处于迈间全新阶段的关键转折点，从传统的NLP（自然语言处理）逆速迈间更开放、更通用、多模态的AGI（通用人工智能），AGI的兴起为各行业带来了前所未有的机遇AGI突破了传统A的局限，具备跨领域的广泛应用能力和自主学习能力，在自然语言处理、机器学习、计算机视完等领域展现出卓越性能，并能通过多模态融合实现更高层次的智能交互。 国际上OpenAI的GPT系列、容收的BERT、PaLM、LLaMA等，都以其强大的学习能力和处理多种间题的能力，引领着大模型的发展测流，这些模型的演进，从早期的AlexNet开始.到Transforner的崛起，再到BERT和GPT系列模型的推出，标志着深度学习技术的不断突破。国内方面，大模型的发展也呈现出蓬物的态势。据统计，国内已有约200个大模型发布，领军企业如百度、阿里、腾讯，智谱、星火，月之暗面等，免借其技术优势和资源积累，在大模型领域展现出显著的竞争力。同时，国内大模型的发展也受到了政策的支持和市场的推动，逐步从通用大模型转向行业垂直大模型，以更好地服务于各行各业。 在2024年5月发布的0penAIChatGPT4o更是引人需目，不仅能处理50种语言，还在图像和音期理解方面表现出色。其快速响应能力使其在最短232毫秒内即可对音频输入做出反应，与人类对话反应时间相近，ChatGPT4o的推出引领了AGI的发展趋势，对实时视觉助手，辅助学习、实时期译、会议助手、情感理解与表达及图像处理与创作等领域带来了革命性影响。 AGI的应用将为各行业带来颠覆性的创新机遇-互联网和软件服务商将基于AGI能力重塑产品能力，提供更智能、更便捷的解决方案，企业可以通过AGI提升工作效率和协同效能，降低成本，提升营销效果，更精准地理解市场需求并做出商业决策。此外，AGI还能支持企业内部更高效的协作运作，并为未来的业务发展提供创新动力 未来，人工智能技术将继续快速发展，朝着多模态理解与生成、跨模态安全性和广泛应用等方向大幅推进。它将具备处理文本、图像、音频等多种数据形式的综合能力，在医疗、教育、金融、制造等行业深度应用，为企业提供智能化解决方案，促进运营效率，客户满意度和竞争力的提升-同时，随着技术进步，我们需要建立新的社会伦理和法律框架，以管理和规范AI的发展和应用，实现数据驱动的精准决策和增长，为行业和企业带来巨大的创新和发展机遇 2.数智化CRM的发展机遇 ■文/王毅 以2022年底ChatGPT发布以后，生成式AI在内客生成、上下文语义理群、推理能力等多个方面能力突飞猛进，如何借助大模型能力提升产品能力，重塑产品交互，从而提升用户体验、提高效率，成为各个软件广商在近两年最重要的课题。 系管理软性，进阶为覆盖营销服全客户生命周期的数字化工具，成为文撑企业数字化经营的业务平台。在各个领域内，现阶段依然存在很多由于技术能力受限，导致的使用效率、软件构建效率的间题。 在营销领域，在结合CR领域内数据生成更符合客户场景和用户画像的营销物料场景下，对于营销文案、营销图片的高质重内容制作，需要很高的专业门槛，同时由于人力资源的限制，也很难构建出面向每个个体不同的千人千面的营销内客： 注销售领域，如何根据过往的结构化数据（例如订单、回款等单据）、以及非结构化数据（销售记录、跟进动态、邮件等），形成更有价值的客户/商机跟递周报，也一直是有着巨大排战的课题；对干业开BANT、C139等政佳实践业务模型，很难通过CRM平台进行产品化落地，如何给销售人员费供面间年个客户的个性化跟进动作，是让CRM从管理工具上升为销售赋能工具的必要条件； 在服务领域，客服每天面情大量的客户咨询，传统客服机器人所能提供的自动化应答极为有限，知识检索的准确性与质量也一直是该领域的巨大痛点，如何充分利用企业内知识资产，赋能与提升客服场景的效率与服务质量，更加快速准确解决客户问题，从而提升客户满意度，也是该领域一直存在的携战： 在面向经营管理的场录，作为公司决策者，如何在上千张报表里，找到想要的经营数据，并且做出润察与分析，也是个巨大的挑战。通常的模式下往往需要专职数据分析师来出数、汇总、分析给到企业决策者，整个链条的效率必然不高： 作为新一代基于PaaS的CRM产品，我们提供给企业管理员与IT团队丰富的定制开发能力，如何在现有基础上，进一步提升开发效率和质量，为企业IT管理员赋能，也是数智化CRM发展的要素之一. 时至今日，生成式AI能力的涌现，对于数字化CRM累统提供了智能化的技术基础。利用大模型的内容生成能力、推理与规划能力，借助基于语义匹配的向量化搜索技术，极有希望在营销服的场景下，借助以上新技术来大幅提升产品能力，让营销物料生成更为便捷，让销售的业务模型成为实际可落地的产品，让服务效率大幅提升，知识库召回内容更为准确，让IT管理员的开发效率与质量再上一个台阶。 作为国内领先CRM头部厂商，我们认为这是对于CRM产品数智化发展的重要机会点 3.AI+CRM：企业增长新引擎 ■文/刘抗 在企业中，GenAI可以蒂助改进决策制定、优化运营流程、增强产品和服务的创新能力，以及提供更加个性化的客户体验，在Gartner的调研中，AI将在以下额域发挥重要作用。 AI+CRM，将改变原有CRM的使用体验-把抽压式的系统操作，变成自盟语言对话驱动的业务互动过程。纷享销客，将在以下几个场量中应用AI，来让业务更加智能，欧能营销服，构建更高质量的客户服务与体验，驱动业务提效与增长。 1.3.1销售助手：帮助企业更懂客户，并智能化的推荐下一步行动，提升销售转化： 1)GenAI自动的对客产全方位的数据、互动行为、三方信息进行全面分析整理，构建智能客户画像，识别客户的行业、组织、业务趋势、风险、权利、需求、关键联系人与态度、销售人员跟进情况等，提取有效数据，指引客户策略。 2）基于客户洞察与行为润案，提供下一步行动建议，帮助销售更好的跟进客户。比如，最佳的客户跟进人、跟进时间、售卖产品、解决方案、销售客户等，提升销售策略匹配度，提高转化效率， 3）智能客户动态生成；按周期提供客户的动态周报、销售周报，实时掌握客户动态，更好的规划客户互动行为、增强客户互动。 1.3.2智能化客户营销与服务助手，提供更好的用户体验 1)GenAI可以通过分析客户数据来创建个性化的营销策略和客户互动。例如，它可以帮助(R系统根据客户的行为和偏好自动生成定制化的促销活动或产品推荐。 改进服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 3）个性化服务：GenA1同以分析客户数，包措购实历史、测览行为和个人情好，以提供个性化用产品推荐和定制服务。4）预测客户雷求：利用机器学习和预测分析，GenAI可以预测客户未来的需求和行为，从而提前准备并提供相应的服务或产品5》自动化流程：GenAI可以自动化客户旅程中的多个环节，如订单处理、库存管理和物流跟踪，减少等待时间，提高效率。6)情感分析：通过分析客户区馈和在线行为，GenAI可以识别客户的情感期向，从面提供更有针对性的服务和支持。）定制化产品：GenAI可以帮助设计和开发根据客户需求定制的产品，提供独特的客户体验。 1.3.3构建全新的CRM系统体验，让知识手可及，赋能销售，提高生产力 1）目然语合的系统操作体验，查询、创建、变更数据、聚统深作、数据策合展乎、像构建等，现高系统使用体验和效率2)避手可及的知识助手，案合企业全量知识，打适AI助手，快捷实时获取6A生成的高项量有归纳总结的知识，赋能全员。3)自动生成方案、营销内容、邮件、短信等，节省内容创作的时间和成本。4)会议、销售记录、邮件、对话互动、培训、讲标等场景语音摘要能力，提升生产力与效率， 1.3.4报表生成与提取，自然语言的报表数据获取并智能化销售预测： 1）通过分析历史销售数据和市场趋势，GenAI可以帮助销售团队做出更明智的决策，比如定价策落、库存管理和销案道优化，2）在销售自动化中，GenAI可以预测市场趋势和客户需求，帮助企业提前准备和调整销售策略。 1）提供页活的大模型接入平台，让AI能力低成本可获得。2》提供自定义暂能助手、代理、技能、系统组件、学段等能力，谢企业低成本的构建A场素应用 同时，GenAI具备很多自生长的特性，能够伴随企业的成长而成长，持续提供稳定的智能化 创造性：GenAI能够生成创意内容，如艺术作品、音乐、文本等*自适应性：它可以适应新的数据和环境，不断优化其生成的质量和相关性。*多样性：GenAI能够产生多样化的输出，满足不同场景的需求，自动化：它可以自动化许多内容创建和决策过程，提高效率， 可信赖的智能助理全新的客户体验 4.纷享销客CRMAI建设策略 ■文 /刘抗 在大模型之上，是垂直领域厂商的巨大机会。 准确度到了95%以上，其正能对生产力、对预测、对决策产生巨大影响的人工智能，才能叫人工者能。与通用大模型不同，纷享AI是在合规之下，开敏性的接入各种大模型平台，并结合纷享销客在营销服领积累的海量数据和场景来构建 纷享AI作为大模型AI与CRM这一垂直领城的结合产品，具备行业化AI模型、场景化AI能力、定制化AI平台的产品特色，并且与CRM无缝对接 其一、专注客户全生命周期的AI赋能。 纷享AI的能力贯穿LTC全流程，从客户的初次接慰、意向挖指到购实决策、售后服务，纷享AI都用AI技术提供智能化的支持。 其二、深入合CRM业务，汇聚行业暂慧的AI模型。 通过融合丰富的CR行业经验和海量的最佳解决方案，为企业提供了更专业、更可靠的智能服务。 其三、强大的A/平台，支持灵活定制的专属AI应用。 多模型适配与组合，确保了专业场量使用专业的模型，而完著的Agent设计器与模极配置能力，为个性化配置提供了强大的支持。纷享销客CRMAI产品以其全面而深入的AI应用，为企业提供了一个高效、智能的客户关系管理解决方案。 打造企业AI专属应用，AIPaa