纷享销客AI+CRM橙皮书2024版

纷享销客AI+CRM 赋能企业高质量增长 www.fxiaoke.com纷享销客 目录 前言03 to 1.新一代A技术的发展 2.数智化CRM的发展机酒 3.AI+CRM:企业增长新引 4.纷享销客CRMAI✁设策路 05 06 09 11 5.纷享销客CRMAI产品架构概览 6.纷享销喜CRMAI产品特色 7.AIPaaS助力打造企业级Al专属应用 13 14 8.AI助力市场人员提升营销效率与质量 9.AI助力销售人员提高销售业绩 18 24 35 10.AI助力服务人员提升服务质量 11.AI助力开发人员提升开发效率与质量 12.纷享AI赋能快消全场景助力企业降本增效 43 46 纷享销客在A的投入是持续、长期且面问未来的。未来3年，纷享销客将从业务型的连接型CRM跨越成为智能型CRM，成为一个智能化的决策支撑平台、业务赋能平台。无论是在营销赋能、数据分析决策、还是客户满意度方面，纷享销客AI产品都将成为企业的 得力助手。 纷享销客总裁&CTO林松 前言1 科技发展日新月异，技术的每一次飞跃都深刻改变看人类社会的发展面脱。从蒸汽机 的轰鸣到互联网的浪潮，再到如今人工智能（AI)的谨勃兴起，我们正站在一个前所未有 的历史交汇点上，见证并参与着一场由技术驱动的深刻变革。 作为国产CRM中连续四年保持快速增长的唯一品牌，纷享销客一直在探素AI+CRM 额域的数字化变革。站在2024这个时间节点，纷享销客正式推出纷享A产品，利用A/智能 化数据处理与内客生成能力，为企业提供更加智能清晰的策略与支持，全面释放团队酒 力，赋能业务持续发展。 纷享销客A产品是在保障安全和数据合规之下，开放性的接入多种大模型平台，并结 合纷享销客在营销服领域积紫的海量数据和场景来构✁。作为大模型AI与CRM这一垂直 领域的结合产品，纷享销客AI产品具备行业化AI模型、场景化AI能力、定制化AI平台等产 品特色，并且与CRM无缝对接。 AI不能脱离真实业务单独存在，必须和企业的业务场景及数据结合起来，才能释放 真正的价值，真正在内容生成、智能决策等方面产生本质性变化。 AI+CRM: 更智能，更专业✁企业增长引擎 1.新一代AI技术✁发展 文/吴健明 人工智能技术正处于迈间全新阶段✁关键转折点，从传统✁NLP（自然语言处理）逆速迈间更开 放、更通用、多模态✁AGI（通用人工智能），AGI✁兴起为各行业带来了前所未有✁机遇AGI突破了传 统A✁局限，具备跨领域✁广泛应用能力和自主学习能力，在自然语言处理、机器学习、计算机视完等 领域展现出卓越性能，并能通过多模态融合实现更高层次✁智能交互。 国际上OpenAI✁GPT系列、容收✁BERT、PaLM、LLaMA等，都以其强大✁学习能力和处理多种间题 ✁能力，引领着大模型✁发展测流，这些模型✁演进，从早期✁AlexNet开始.到Transforner✁崛起， 再到BERT和GPT系列模型✁推出，标志着深度学习技术✁不断突破。国内方面，大模型✁发展也呈现出 蓬物✁态势。据统计，国内已有约200个大模型发布，领军企业如百度、阿里、腾讯，智谱、星火，月之暗 面等，免借其技术优势和资源积累，在大模型领域展现出显著✁竞争力。同时，国内大模型✁发展也受 到了政策✁支持和市场✁推动，逐步从通用大模型转向行业垂直大模型，以更好地服务于各行各业。 在2024年5月发布✁0penAIChatGPT4o更是引人需目，不仅能处理50种语言，还在图像和音期理 解方面表现出色。其快速响应能力使其在最短232毫秒内即可对音频输入做出反应，与人类对话反应 时间相近，ChatGPT4o✁推出引领了AGI✁发展趋势，对实时视觉助手，辅助学习、实时期译、会议助 手、情感理解与表达及图像处理与创作等领域带来了革命性影响。AGI✁应用将为各行业带来颠覆性✁创新机遇-互联网和软件服务商将基于AGI能力重塑产品能 为未来✁业务发展提供创新动力 力，提供更智能、更便捷✁解决方案，企业可以通过AGI提升工作效率和协同效能，降低成本，提升营销效果，更精准地理解市场需求并做出商业决策。此外，AGI还能支持企业内部更高效✁协作运作，并 未来，人工智能技术将继续快速发展，朝着多模态理解与生成、跨模态安全性和广泛应用等方向 大幅推进。它将具备处理文本、图像、音频等多种数据形式✁综合能力，在医疗、教育、金融、制造等 行业深度应用，为企业提供智能化解决方案，促进运营效率，客户满意度和竞争力✁提升-同时，随着 技术进步，我们需要✁立新✁社会伦理和法律框架，以管理和规范AI✁发展和应用，实现数据驱动✁ 精准决策和增长，为行业和企业带来巨大✁创新和发展机遇 41 2.数智化CRM✁发展机遇 ■文/王毅 以2022年底ChatGPT发布以后，生成式AI在内客生成、上下文语义理群、推理能力等多个方面能 力突飞猛进，如何借助大模型能力提升产品能力，重塑产品交互，从而提升用户体验、提高效率，成为 各个软件广商在近两年最重要✁课题。 系管理软性，进阶为覆盖营销服全客户生命周期✁数字化工具，成为文撑企业数字化经营✁业 务平台。在各个领域内，现阶段依然存在很多由于技术能力受限，导致✁使用效率、软件构✁效 率✁间题。 在营销领域，在结合CR领域内数据生成更符合客户场景和用户画像✁营销物料场景下，对于营 销文案、营销图片✁高质重内容制作，需要很高✁专业门槛，同时由于人力资源✁限制，也很难构✁出 面向每个个体不同✁千人千面✁营销内客： 注销售领域，如何根据过往✁结构化数据（例如订单、回款等单据）、以及非结构化数据（销售记 录、跟进动态、邮件等），形成更有价值✁客户/商机跟递周报，也一直✁有着巨大排战✁课题；对干业 开BANT、C139等政佳实践业务模型，很难通过CRM平台进行产品化落地，如何给销售人员费供面间年 个客户✁个性化跟进动作，✁让CRM从管理工具上升为销售赋能工具✁必要条件； 在服务领域，客服每天面情大量✁客户咨询，传统客服机器人所能提供✁自动化应答极为有限，知识检索✁准确性与质量也一直✁该领域✁巨大痛点，如何充分利用企业内知识资产，赋能与提升客 服场景✁效率与服务质量，更加快速准确解决客户问题，从而提升客户满意度，也✁该领域一直存在 ✁携战： 业决策者，整个链条✁效率必然不高： 在面向经营管理✁场录，作为公司决策者，如何在上千张报表里，找到想要✁经营数据，并且做出润察与分析，也✁个巨大✁挑战。通常✁模式下往往需要专职数据分析师来出数、汇总、分析给到企 作为新一代基于PaaS✁CRM产品，我们提供给企业管理员与IT团队丰富✁定制开发能力，如 何在现有基础上，进一步提升开发效率和质量，为企业IT管理员赋能，也✁数智化CRM发展✁要素 之一. 时至今日，生成式AI能力✁涌现，对于数字化CRM累统提供了智能化✁技术基础。利用大模型✁ 内容生成能力、推理与规划能力，借助基于语义匹配✁向量化搜索技术，极有希望在营销服✁场景 下，借助以上新技术来大幅提升产品能力，让营销物料生成更为便捷，让销售✁业务模型成为实际 可落地✁产品，让服务效率大幅提升，知识库召回内容更为准确，让IT管理员✁开发效率与质量再上 一个台阶。 作为国内领先CRM头部厂商，我们认为这✁对于CRM产品数智化发展✁重要机会点 15 3.AI+CRM：企业增长新引擎 ■文/刘抗 在企业中，GenAI可以蒂助改进决策制定、优化运营流程、增强产品和服务✁创新能力，以及提供 更加个性化✁客户体验，在Gartner✁调研中，AI将在以下额域发挥重要作用。 ± 1% 14% 41% 名:li**+-,i'a*. 134% 134% 34% 技术提供商帮望利用GenAI提供或提升✁前三大客户价值 丝列三✁比例之和=(2.列第 现高利险:力 102 31% 27% 改鲁冶量8/或4因管准 121% 2% 解决与可持发属相关✁期 15% 15% 1.3.2% 25% 50% [余源Gartmer报善) 产品/服务质量 价值实理时间 ·员工生产力 利日种G能习：量元✁户价位 .1款.4 尹m,二 ￥31 伊产RE #:7 16t541 1 (东源Garmer报告） AI+CRM，将改变原有CRM✁使用体验-把抽压式✁系统操作，变成自盟语言对话驱动✁业务互动 过程。纷享销客，将在以下几个场量中应用AI，来让业务更加智能，欧能营销服，构✁更高质量✁客户 互动 梁道 服务 IM会证 官网行为 ✁售记录产件“等即放。客限对适 在线会表CRM业男数据(88+MI) 加识库一方案、Q&.A，产品结科、要别等语科 AI Paas Capabilty SharaGPT Sharelnsighres BulkderPromptBulderAgemtBukerSklisBulderModelBukerAgentPlaygroundPredction .Al. 场票过 产品 相放产惠存 推荐方案与案例 互动承道 速石录速时间控孕 荐果进人 生成线素生或植售记录胜 fitib手:Whst'snext ±R 行业羽除 TE量 短组段力MO “C132”商机滑像 BANT战索黑 调售人西 机 客户 工商情 电话营销 EDM 社会化营 SCRM 广告营柜活站营销 销售 语料 服务与体验，驱动业务提效与增长。 营912.R 全会酒 互为 记录 财报 1.3.1销售助手：帮助企业更懂客户，并智能化✁推荐下一步行动，提升销售转化： 1)GenAI自动✁对客产全方位✁数据、互动行为、三方信息进行全面分析整理，构✁智能客户画 像，识别客户✁行业、组织、业务趋势、风险、权利、需求、关键联系人与态度、销售人员跟进情况等， 提取有效数据，指引客户策略。 2）基于客户洞察与行为润案，提供下一步行动✁议，帮助销售更好✁跟进客户。比如，最佳✁客户跟进人、跟进时间、售卖产品、解决方案、销售客户等，提升销售策略匹配度，提高转化效率， 3）智能客户动态生成；按周期提供客户✁动态周报、销售周报，实时掌握客户动态，更好✁规划客户互动行为、增强客户互动。 1.3.2智能化客户营销与服务助手，提供更好✁用户体验 1)GenAI可以通过分析客户数据来创✁个性化✁营销策略和客户互动。例如，它可以帮助(R系统 根据客户✁行为和偏好自动生成定制化✁促销活动或产品推荐。 改进服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 3）个性化服务：GenA1同以分析客户数，包措购实历史、测览行为和个人情好，以提供个性化用 产品推荐和定制服务。 4）预测客户雷求：利用机器学习和预测分析，GenAI可以预测客户未来✁需求和行为，从而提前 准备并提供相应✁服务或产品 5》自动化流程：GenAI可以自动化客户旅程中✁多个环节，如订单处理、库存管理和物流跟踪，减 少等待时间，提高效率。 6)情感分析：通过分析客户区馈和在线行为，GenAI可以识别客户✁情感期向，从面提供更有针对 性✁服务和支持。 ）定制化产品：GenAI可以帮助设计和开发根据客户需求定制✁产品，提供独特✁客户体验。 1.3.3构✁全新✁CRM系统体验，让知识手可及，赋能销售，提高生产力 1）目然语合✁系统操作体验，查询、创✁、变更数据、聚统深作、数据策合展乎、像构✁等，现 高系统使用体验和效率 2)避手可及✁知识助手，案合企业全量知识，打适AI助手，快捷实时获取6A生成✁高项量有 归纳总结✁知识，赋能全员。 3)自动生成方案、营销内容、邮件、短信等，节省内容创作✁时间和成本。 4)会议、销售记录、邮件、对话互动、培训、讲标等场景语音摘要能力，提升生产力与效率， 1.3.4报表生