金融科技创新应用声明书：基于人工智能技术的线上数字金融服务

《金融科技创新应用声明书》 创新应用基本信息 创新应用编号 91330000712559654A-2024-0001 创新应用名称 基于人工智能技术的线上数字金融服务 创新应用类型 金融服务 机构信息 统一社会信用代码 91330000712559654A 全球法人识别编码 300300C1092233000010 机构名称 温州银行股份有限公司 持有金融牌照信息 牌照名称：中华人民共和国金融许可证机构编码：B0153H233030001发证机关：中国银行业监督管理委员会浙江监管局 拟正式运营时间 2024年7月20日 技术应用 1.基于语音识别和自然语言处理技术，对客户的指令进行语音转写、上下文理解、对话管理，提升AI数字人对客户指令的理解能力，快速定位到客户需求的交易，提高业务的办理效率。2.基于语音合成技术，对采集的真实行员声音数据进行训练和定制模仿，将AI数字人交互信息实时、准确地转换为流畅、无差别感知的语音呈现给客户，增加客户在使用过程中的真实感。3.利用语音驱动动画技术，保证AI数字人与客户进行交互过程中口型、动作、声音的协同，为客户提供更自然的拟人数字交互体验。 功能服务 本应用通过运用人工智能等技术，在小程序端构建数字人的线上数字金融服务平台。1.以数字人作为形象输出，进行金融查询和咨询类的业务办理，实现水电煤签约查询、信用卡账单查询、积分查询等基础业务办理，以及客服答疑、产品咨询等功能。 2.购买理财等增值涉账类交易引导至App对应交易办理。 3.交易密码重置、借记卡口挂等需人工办理的交易引导至远程视频银行，通过实时音视频等技术对客户身份进行认证，再辅助人脸认证等安全手段，进行人工办理。4.形成统一的客户服务能力的入口，解决远程服务中的一系列痛点和难点问题。积极探索我行数字金融未来发展新路径。本应用由温州银行股份有限公司负责系统研发、运维并提供 金融应用场景，此外无其他机构参与。 创新性说明 1.在客户服务方面，与传统人工客服相比，AI数字人无需排队等待，可以更快速地定位到客户所需办理的业务并获取相关信息，帮助客户更高效地办理业务，为客户提供更快捷的个性化银行服务。2.在服务渠道方面，引入数字人技术，通过对数字员工、聊天框、语音框、“云网厅”布局的有机组合，由数字员工理解客户意图，引导和辅助办理业务并具象化展现业务办理过程，提供更加新颖、便利的金融服务渠道，有效提升客户服务体验和业务办理效率。3.在服务质量方面，引入ASR（自动语音识别）、TTS（文字转语音）、NLP（自然语言处理）等人工智能技术，对业务规则进行拆解整理并建立对应的知识库，由数字人统一对外提供服务，相较以往线下网点由不同员工提供服务的方式，有效提升银行的服务质量。4.在安全性方面，采用办理和引导等多重方式，查询类交易可快速办理，而账务类交易、人工类交易进行引导办理。在查询交易办理的过程中，又引入短信验证码、交易密码、人脸办理等多种认证方式组合认证，校验客户签约关系，降低在线服务的风险，提高金融服务的安全性。 预期效果 为客户提供一点接入、全域响应、体验一致的线上服务，通过各种人工智能能力，优化业务流程，缩短业务流程办理、审核时间，提高金融业务办理效率，增强客户的数字金融服务体验。 预期规模 按照风险可控原则合理确定用户范围和服务规模，预计服务客户约10万户。 创新应用服务信息 服务渠道 线上渠道：小程序、移动端App提供服务 服务时间 线上渠道：7×24小时 服务用户 温州银行的个人或企业客户 服务协议书 《服务协议书-基于人工智能技术的线上数字金融服务》（见 附件1-1） 合法合规性评估 评估机构 温州银行股份有限公司风险管理部 评估时间 2024年06月09日 有效期限 3年 评估结论 本应用严格按照《中华人民共和国网络安全法》、《中华人 民共和国反洗钱法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》(中国人民银行令〔2016〕第3号发布)、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号发布)、《金融机构反洗钱和反恐怖融资监督管理办法》（中国人民银行令〔2021〕第3号发布）等相关国家法律法规及金融行业相关政策文件要求进行设计，在数据收集和使用过程中采取措施保护个人金融信息和用户敏感信息安全，所提供金融服务符合相关法律法规要求，可依法合规开展业务应用。 评估材料 《合法合规性评估报告-基于人工智能技术的线上数字金融 服务》（见附件1-2） 技术安全性评估 评估机构 温州银行股份有限公司 评估时间 2024年06月09日 有效期限 1年 评估结论 本应用严格按照《移动金融客户端应用软件安全管理规范》(JR/T0092-2019)、《网上银行系统信息安全通用规范》(JR/T0068-2020)、《个人金融信息保护技术规范》（JR/T0171—2020）、《金融科技创新安全通用规范》（JR/T0199—2020）、《金融业数据能力建设指引》（JR/T0218—2021）、《人工智能算法金融应用评价规范》（JR/T0221—2021）、《金融领域科技伦理指引》（JR/T0258—2022）、《人工智能算法金融应用信息披露指南》（JR/T0287—2023）等相关金融行业技术标准规范要求进行设计开发并进行全面安全评估。经评估，本应用符合现有相关行业标准要求。 评估材料 《技术安全性评估报告-基于人工智能技术的“云上温行”线 上数字金融服务》（见附件1-3） 风险防控 风控措施 1 风险点 在数据采集、存储、传输、使用等过程，由于技术缺陷或业务管理漏洞可能会造成数据的泄露风险。 防范措施 遵循“用户授权、最小够用、全程防护”原则，充分评估潜在风险，加强数据全生命周期安全管理，严防用户数据的泄露、篡改和滥用风险,保障用户数据安全。数据采集时，通过隐私政策文件、个人信息授权书等方式明示用户数据采集和使用目的、方式以及范围，获取用户明确授权后方可采集。数据 存储时，通过数据泛化等技术将原始信息进行脱敏，并与关联性较高的敏感信息进行安全隔离、分散存储，严控访问权限，降低数据泄露风险。数据传输时，采用加密通道进行数据传输。数据使用时，借助标记化等技术，在不归集、不共享原始数据前提下，仅向外提供脱敏后的计算结果。 2 风险点 创新应用上线运行后，可能面临网络攻击、业务连续性中断等方面风险，亟需采取措施加强风险监控预警与处置。 防范措施 在实施过程中，将按照《金融科技创新风险监控规范》（JR/T0200—2020）建立健全风险防控机制，掌握创新应用风险态势，保障业务安全稳定运行，保护金融消费者合法权益。 3 风险点 本应用采用人工智能语义理解技术，可能因意图识别模型的积累问题导致模型效果产生偏差。 防范措施 一是增加人工介入的过程和处理机制，在模型上设置各个人工介入的环节和方式，出现异常状况及时进行人工介入。二是对客户可能造成的影响做好解释工作，在有效保障客户合法权益的前提下，完成风险交易的质量和效果评价处置。 风险补偿机制 本应用按照风险补偿方案（见附件1-4），建立健全风险补偿机制，明确风险责任认定方式、制定风险赔付机制，配套风险拨备资金、保险计划等补偿措施，切实保障金融消费者合法权益。在金融消费者因使用金融服务而出现资金损失时，由金融场景提供方按照风险补偿机制进行赔付。对于非客户自身责任导致的资金损失，提供全额补偿，充分保障消费者合法权益。 退出机制 本应用按照退出机制（见附件1-5），在保障用户资金和信息安全的前提下进行系统平稳退出。在业务方面，按照退出方案终止有关服务，及时告知客户并与客户解除协议。如遇法律纠纷，按照服务协议约定进行仲裁、诉讼。涉及资金的，按照服务协议约定退还客户，对客户造成资金损失的通过风险补偿机制进行赔偿。在技术方面，对系统进行下线。涉及数据的，按照国家及金融行业相关规范要求做好数据清理、隐私保护等工作。 应急预案 本应用按照应急处置预案（见附件1-6），妥善处理突发安全事件，切实保障业务稳定运行和用户合法权益。在系统上 线前进行全链路压测、容灾演练，对相关操作人员进行应急处置培训；在系统上线后定期开展突发事件处置演练，确保应急预案的全面性、合理性和可操作性。建立日常生产运行监控机制，7×24小时实时监控系统运行状况，第一时间对核心链路、接口、功能模块、硬件资源等的异常情况进行告警。一旦发生突发事件，根据其影响范围和危害程度，及时采取有针对性措施进行分级分类处理，视需要及时关闭增量业务，妥善处置受影响的存量业务，切实保障用户资金和信息安全。 投诉响应机制 机构投诉 投诉渠道 1.营业网点向温州银行营业网点大堂经理、网点负责人反映问题或通过客户意见簿留言。2.客服电话致电客户服务热线（0577-96699），选择人工服务联系客服代表。3.门户网站通过门户网站（www.wzbank.cn）“投诉举报”栏目在线留言。 投诉受理与处理机制 受理部门：温州银行消费者权益保护部受理时间：7×24小时受理流程：投诉处理分配按照“业务发生机构主办，客户归属机构协办”的原则。原则上将投诉分配到实际业务发生的机构，业务发生机构可根据客户的实际情况，通知客户归属机构协助处理。处理时限：无特殊情况15个工作日内。 自律投诉 投诉渠道 受理机构：中国互联网金融协会投诉网站：https://tousu.nifa.org.cn投诉电话：400-800-9616投诉邮箱：fintech_support@nifa.org.cn 投诉受理与处理机制 中国互联网金融协会是经党中央、国务院同意，按照人民银行、银监会、证监会、保监会、工信部、公安部、工商总局等10部委联合发布的《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》（银发 〔2015〕221号）要求，由中国人民银行会同银监会、证监会、保监会等国家有关部委组织建立的国家级互联网金融行业自律组织。为保护金融消费者合法权益，营造守正、安全、普惠、开放的金融科技创新发展环境，协会按照金融管理部门相关要求建立健全消费者投诉处理机制。对于涉及相关地区的金融科技创新应用项目的争议、投诉事项，协会接收投诉意见后，由相关部门依程序进行处置，并接受金融管理部门监督审查。联系方式：400-800-9616对外办公时间：周一至周五上午8:30-11:30下午13:30-17:00 备注 无 承诺声明 本机构承诺所提交的材料真实有效，遵守国家相关法律法规规定和社会公序良俗，严格落实金融管理部门相关监管要求，认真执行行业相关规则规范，强化全流程风控管理体系建设，有效识别、评估、监测和控制风险，并做出以下声明：1.守正创新。忠实履行金融天职和使命，着力解决实体经济痛点难点，确保科技创新不偏离正确的发展方向，严防技术滥用，切实通过技术创新满足人民群众对美好生活的期待与向往。2.以人为本。始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持金融科技创新行为从人民群众实际需求出发，以增进社会共同福祉为目标，尊重并维护人民群众尊严和利益，致力促进社会和谐与文明进步。3.诚实守信。恪守社会主义核心价值观，将求真务实作为金融科技从业人员的基本素养，将履约践诺作为从事金融科技活动的基本要求，强化诚信道德自律，积极倡导诚实守信的良好社会风尚。4.公开透明。使用简明清晰、通俗易懂的方式，及时、真实、准确、完整地主动对外披露金融科技创新的功能实质和潜在风险，不隐瞒不利信息、不“劝诱”销售产品，让社会公众看得到、读得懂、能监督。 5.权益保护。充分尊重和保障人民群众隐私权、自主选择权、依法求偿权 等合法权益，严格履行适当性义务，严防过度采集、违规使用、非法交易和泄 露用户隐私数据行为，采取风险拨备资金、保险计划等补偿机制，切实保护用户资金和信息安全。 6.安全合规。把遵守法律法规和维护金融稳定作为开展金融科技创新活动的前提条件，已通过业务合规性和技术安全性评估审计等措施保障新技术应用风险可控，避免新技术应用带来的