2025年Q3电子商务用户体验与投诉数据报告

一、报告摘要 2025年三季度，国内旅游市场需求旺盛，线上消费市场火热，但消费者投诉呈现两极趋势：传统电商投诉有所缓解，网购化妆品、共享单车、线上课程和宠物消费成为新的投诉重灾区。主要原因是这些新兴消费模式监管不足、规则不完善。报告依据“电诉宝”数据，公布数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块的投诉数据及典型案例。

二、整体数据 （一）投诉问题类型分布：退款问题占比最高（17.49%），其次是任意仅退款（14.49%）、任意罚款（6.85%）、商品质量（6.78%）等。 （二）投诉地区分布：广东省占比最高（21.48%），其次是浙江省（8.28%）、江苏省（7.28%）等。 （三）投诉用户性别分布：男性占比74.63%，女性占比25.37%。 （四）投诉金额区间分布：0-5万元占比最高（38.56%），其次是0-100元（14.39%）、100-500元（12.87%）等。

三、评级数据与典型案例 （一）数字零售：推荐平台包括途虎养车、转转、唯品会等；不予评级平台包括淘宝、天猫、闲鱼等。典型案例包括微拍堂“霸王条款”、小鹅通商家拒绝退款、蘑菇街商家赔偿反悔等。 （二）生活服务电商：推荐平台包括美团；不予评级平台包括饿了么、大麦网等。典型案例包括飞猪平台错误改签、万师傅安装空调漏水、大麦网拒绝退票等。 （三）跨境电商：典型案例包括天猫国际游戏卡带“虚假发货”、铭宣海淘补税纠纷、别样APP售假、沃尔玛全球购销售临期化妆品等。

四、关于我们 “电诉宝”是国内知名网络消费纠纷调解平台，与近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+用户。网经社电子商务研究中心致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济服务商”，提供媒体平台、专业智库以及资源媒介三大服务。