毕马威：2024人工智能时代价值流的重要性报告

人工智能时代价值流的重要性 毕马威。有所作为。 毕马威国际|kpmg.com Contents 0408091214 什么是价值流？业务支持服务的作用创造价值驱动、以客户为中心的体验 以价值为导向的以客户为中心的设计 如何毕马威可以帮助 ©2024一个或多个毕马威国际实体拥有版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。所有权利reserved.AI时代价值流的重要性|2 在快速发展的商业环境中，组织应不断寻求方法来增强价值创造，提高竞争力并提高成本效率。人工智能（AI）的进步有可能通过 AI驱动的价值流分析和AI驱动的持续改进。 通过专注于价值流和支持它们的服务，组织可以实现卓越的运营，提供卓越的客户体验，并推动可持续增长。 价值流为有效交付核心产品和服务提供了一个结构化的框架。价值流的概念植根于精益，六西格玛和敏捷方法，是向客户交付产品或服务所涉及的一系列步骤。 人工智能可以通过增强数据集成和分析、实现实时监控和洞察以及自动化和优化流程，显著加快从价值流中获得的成本、时间和质量优势。 从预测分析到个性化推荐,人工智能驱动的技术解决方案有可能重塑价值创造过程的各个方面。 组织需要回答一些基本问题。你的客户想要什么？你的品牌代表什么？你如何为客户提供价值？人工智能转型的执行不能仅仅发生。 它必须集中，考虑，理解，然后在整个业务中进行精简。 珍妮·罗氏 毕马威澳大利亚 ©2024一个或多个毕马威国际实体拥有版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。所有权利reserved.AI时代价值流的重要性|3 组织如何为自己和客户创造价值已成为高级管理人员的当务之急。在对六个国家/地区的160家公司进行的一项调查中，这些公司专注于价值流 80% 首席执行官表示，他们 已经确定了关键产品和服务的价值流。然而，只有35%的人制定了将人工智能纳入价值流的战略。1 什么是价值流？ 价值流代表为客户和组织提供价值的端到端流程。它们包括将输入转化为有价值的输出所需的活动。无论是开发产品 ，提供服务还是交付技术解决方案，运营价值流都可以映射从触发到交付的工作流程。 调查，这些高管涉及有关其公司价值流的关键决策。 1毕马威国际于2024年4月对来自澳大利亚，加拿大，德国，印度，美国和英国的160名C级高管进行了 ©2024一个或多个毕马威国际实体拥有版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。所有权利reserved. AI时代价值流的重要性|4 价值流存在于每个业务中。例如，在金融服务中，贷款的价值流可能如下所示： 需要贷款 吸引客户 完整的应用 程序 承销 奖励贷 款 偿还贷 款 贷款还本付 息 价值流跨越部门和职能，每个都包含将触发器转换为价值交付所需的步骤。对于贷款示例，它们将包括： •执行这些步骤的人员，例如推广产品的营销团队或评估客户是否适合贷款的财务团队。 •他们使用的人工智能技术解决方案，例如显示可以提供哪种类型的贷款或可以返还何种利息的系统。 •必要的信息和材料的流动，例如贷款类型以及如何偿还。 使用AI简化这些流程可以帮助消除浪费，减少交货时间并提高整体效率 。这就像对运转良好的机器的引擎进行微调，确保每个齿轮和齿轮无缝协作以推动成功。 当人工智能被添加到混合中时，它有可能为贷款“引擎”增压。人工智能可以在价值流中自动执行重复性任务，从而加快处理速度并减少人工干预。通过快速识别模式和见解 在数据中，人工智能使组织能够更快地做出数据驱动的承保决策，从而改善客户结果。通过利用预测分析，组织可以检测潜在的欺诈行为或预测潜在的问题或机会，并采取主动行动。 AI算法可以持续监控和分析价值流中的绩效指标，以确定需要改进的领域。通过提供实时反馈和见解， 人工智能使组织能够更有效地迭代和优化其贷款流程，从而持续提高流程效率和客户体验质量。 70% 一些高管表示 价值流映射对组织有效性产生了积极影响。2 2毕马威国际于2024年4月对来自澳大利亚，加拿大，德国，印度，美国和英国的160名C级高管进行了调查，这些高管涉及有关其公司价值流 的关键决策。 ©2024一个或多个毕马威国际实体拥有版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。所有权利reserved. AI时代价值流的重要性|5 案例研究 AI驱动的价值流 全球最大的支付提供商之一正在利用人工智能驱动的价值流，利用来自其客户生态系统的大量数据，包括信用卡的最终用户，直到商家和银行 合作伙伴。每当全球使用卡时，它都会使用机器学习支持的欺诈检测模型来实时监控交易，从而在毫秒内生成欺诈决策。3 用户还受益于AI驱动的优惠，个性化的购物机会，数据科学家使用AI开发算法，以微秒确定最相关的报价，以客户面前。提供商估计，客户在运营的第一年节省了700万美元。 3https://kpmg.com/uk/en/home/services/consulting/customer-consulting/customer-consulting/customer-experience-experience-excellence.html ©2024一个或多个毕马威国际实体拥有版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。所有权利reserved.AI时代价值流的重要性|6 Theimportanttofocusonvalueandtobevalue-drived.Thisstartswithdefiningwhatvalueisandwhereandhowvalueiscreatedinthebusiness. Organizationsneedtogapplewithdata,analystics, 自动化、工作流程、调整员工队伍并确保他们具备有效协作的正确技能。 首先关注运营价值流及其支持功能，为在所有这些领域创造和交付价值提供了一种结构化的方法。 Adrian卡箍 毕马威国际互联企业全球主管 AI的组织价值来源是什么？ 价值是通过创新、技术、卓越运营和敬业的员工队伍创造的，例如： 提供可靠、一致且符合或超过行业标准的高质量人工智能产品或服务。 创新和开发新产品、服务或流程，以满足未满足的需求或改进现有解决方案。 利用AI缩短周期时间，快速高效地将产品推向市场。 通过AI提供卓越的客户体验，满足或超过客户期望。 重塑未来的劳动力。通过结合自动化、技能进化以及与AI工具有效协作的需求来增强角色。通过人工智能降低成本、提高生产率和优化供应链管理来提高运营效率，以增强盈利能力。 使用AI管理合规性和风险，确保组织以负责任和道德的方式行事。 对于许多组织来说，识别和定义其可操作的基础价值流可能会有问题。AI也可以在此提供帮助。AI可以识别组织数据中指示价值流的模式和关系。AI模型可以建立在聚类、分类、回归或流程挖掘等技术上，以揭示和揭示关键价值流。 AI时代价值流的重要性|7 ©2024一个或多个毕马威国际实体拥有版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。所有权利reserved. 业务支持服务的作用 虽然运营价值流专注于提供核心产品或服务、业务支持服务、 通过AI进行增强，可以提供必要的支持和基础设施以促进价值创造 。这些服务包括诸如订单到现金，采购到付款，目标到潜在客户和发票生成以及付款收集之类的示例。 当服务得到优化并与运营价值流保持一致时，它们可以成为价值创造的催化剂。通过投资于自动化、标准化、 和支持服务的持续改进，组织可以最大限度地减少瓶颈，降低间接费用，并增强整体敏捷性。 使用价值流来优化成本 价值流映射允许组织识别和分类其流程中的各种类型的废物。它还可以优先考虑降低成本的AI投资 与闲置容量，未充分利用的资源和不必要的支出有关。它可以帮助组织识别瓶颈，延迟和非增值活动。 通过删除不必要的步骤，组织可以减少周期时间并提高生产率。 通过检查价值流图，组织可以创建“利益假设”。这些是可以消除成本的潜在领域。通过启动最小可行产品（MVP），组织可以双重运行流程，并验证新的工作方式是否实际上提供了预期的成本效益。 然而，价值流映射不是一次性的练习；它是一个持续改进的过程。通过定期审查和完善价值流，组织可以发现成本优化的新机会，并随着时间的推移推动可持续的成本节约。 84% 高管的高管认为，管理 价值流推动了整个组织的成本效率。4 4毕马威国际于2024年4月对来自澳大利亚，加拿大，德国，印度，美国和英国的160名C级高管进行了调查，这些高管涉及有关其公司价值流的关键决策。 ©2024一个或多个毕马威国际实体拥有版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。所有权利reserved.AI时代价值流的重要性|8 创造价值驱动、以客户 为中心的体 价值流内的客户旅程记录了客户在不同阶段经历接触点时的情绪，从而能够识别痛点和堵塞。 因此，价值流和客户旅程紧密相连，价值流定义了向客户交付价值所需的步骤，而客户旅程则提供了客户如何体验这些步骤的洞察力。员工旅程在将正确的技能和能力与每个接触点保持一致方面也可以发挥作用。员工执行的任务和活动直接有助于创造向客户承诺的价值。 通过将员工旅程映射到价值流和客户旅程中，组织可以了解AI如何帮助改善员工体验，而AI驱动的见解和AI精心策划的行动可以为交付价值和增强整体客户体验做出贡献。 集体价值流，员工旅程和客户旅程，当一致时，确保组织满足其员工和客户的需求和期望，提高生产力，效率，有效性，并最终提高客户满意度。 81% 验 高管表示，关注价值流对客户满意度有积极影响。5 5毕马威国际于2024年4月对来自澳大利亚，加拿大，德国，印度，美国和英国的160名C级高管进行了调查，这些高管涉及有关其公司价值流的关键决策。 ©2024一个或多个毕马威国际实体拥有版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。所有权利reserved.AI时代价值流的重要性|9 案例研究 沿价值流的组织一致性 随着时间的推移，全球汽车业务已经发展成一系列功能性的微型业务 ，每个业务都变成了一个孤岛，导致客户及其需求的支离破碎。 该组织通过实施精益四步解决问题的过程来开始其转型，以了解如何精益供应链影响产品质量和成本。然后使用价值流映射来识别增值（VA）和非增值（NVA）活动 以及它们对从原材料的卸载到最终车辆的运输的供应链中的交付时间的影响 。结果是更短的交付时间，更高的质量和更低的成本。 数据是其价值流转型的核心；供应链数据、车辆数据、生活方式数据和使用数据都需要为客户和组织提供价值。这意味着该业务需要跨孤岛连接，并拥有360客户视角。 实现这一目标需要对跨越生命周期和企业创建的价值流进行明确的定义- 独立于功能和支持技术的广泛功能，提供了单一版本的真相。6 6人工智能和精心策划的客户体验-毕马威全球 ©2024版权所有由一个或多个毕马威国际实体拥有。毕马威国际实体不向客户提供服务。保留所有权利。AI时代价值流的重要性|10 模块化技术正在改善价值流并加速实现价值的速度 人工智能等新技术通过提供模块化、自动化和快速集成所需的工具和平台，提高了组织的灵活性。实际上，领先的分析师认为，不久的将来的组织将是“可组合的”，由一组可互换的组件组 成，可以重新配置以满足不断变化的业务需求和市场动态。 向云的迁移和微服务的广泛采用正在将整体IT应用程序分解为可快速开发和扩展的小型可独立部署的服务。这种架构促进了模块化，并允许企业快速组装和重组应用程序以满足不断变化的需求 。 这些组织已经了解到，当他们模块化他们的技术基础设施时，他们还可以模块化他们的价值流 ，将价值流分解成更小、更易于管理的组件或阶段，每个组件或阶段都有明确的输入、输出和责任。然后，当出现新的机会或客户需求发生变化时，这些可以快速重新配置。 内容流组织体现了一种新型的业务，即前台、中层和后台运营通过价值流连接在一起，而价值流又建立在模块化的IT架构上，当与AI结合时，他们可以为用户提