本报告探讨了软件企业客户服务的发展趋势和关键问题。软件企业客户服务已经从服务驱动增长时代转向了从组织、流程、指标三个核心维度打造的营销服一体化的ISV客户服务平台。软件企业需要重新校准产品形态交付模式盈利模式服务模式部署方式,以价值为导向,优化组织及流程,将产研驱动的单边流程升级为产研及服务双驱动流程。同时,软件企业需要实现“服务前端化“、“销服一体化”,最终实现客服部门从成本部门到利润部门的飞跃。