IBM商业价值研究院：2024客户服务与生成式AI的优势洞察报告利用对话式AI建立竞争优势

核心观点与关键数据

• 生成式AI的价值： 无论组织在AI旅程的哪个阶段，引入生成式AI都能提升绩效。65%的受访客户服务高管希望结合使用生成式AI与对话式AI来提高客户满意度。
• 两种发展路径： 研究将组织分为“新手型企业”（对话式AI使用经验1-3年）和“经验型企业”（对话式AI使用经验3-5年）。89%使用对话式AI至少三年的组织已采用生成式AI直接回答客户疑问。
• 客户服务是试金石： 客户服务是生成式AI的先锋领域，可探索未知领域并创造业务价值。高层优先在客户服务领域采用生成式AI。
• 采用现状： 67%的受访组织计划或已将生成式AI用于客户服务，54%已在1-4个用例中部署。使用对话式AI的组织大多已部署生成式AI。
• 应用范围： 组织计划将生成式AI应用于多种用例，包括创建训练对话式AI的测试用例（44%）、生成对话（46%）、内容翻译、情绪分析等。
• 业务效益预期： 近三分之二的受访者预计生成式AI将提高客户满意度（65%）、人工客服满意度（58%）、收入增长（56%）、客户保留率（53%），近一半预计降低平均联络成本（46%）。
• 经验型企业领先： 87%的“经验型企业”在至少一个客户服务用例中使用生成式AI，而“新手型企业”仅为43%。
• 投资回报率（ROI）： 使用生成式AI的企业ROI更高。未使用生成式AI的经验型企业ROI为73%，同时使用两种AI的为100%（高出37%）；新手型企业ROI从30%提升至65%（高出117%）。
• 平均联络成本： 使用生成式AI的企业平均联络成本更低。经验型企业成本降低幅度更大，新手型企业相对优势更显著。

研究结论

• 生成式AI的普遍益处： 采用生成式AI的企业（无论经验如何）相比未采用者都获得竞争优势，提升客户满意度和降低成本。
• 不同类型企业的策略差异：
  • 经验型企业： 利用生成式AI实现最大幅度的成本节省，应聚焦少量更复杂的用例以创造更大价值。
  • 新手型企业： 通过广泛实验探索机会，实现快速相对优势，并逐步缩小与经验型企业的差距。
• 用例优先级： 经验型企业更倾向于高级用例（如直接回答客户问询、内容翻译），新手型企业更热衷支持性角色。
• 挑战与机遇： 新手型企业主要担心数据安全和流程整合，经验型企业则关注社会责任、合规和偏见问题。克服道德、合规和治理挑战是关键。
• 人才的重要性： 人才在生成式AI的设计、实施、输出审查和伦理方面发挥关键作用，确保输出符合伦理且无偏见。
• 伦理与治理： 79%高管认为AI伦理重要，但仅不到25%实施。具有强大伦理和治理能力的企业将获得竞争优势。
• 行动指南： 新手型企业应解决客户痛点、培育创新文化、探索高价值机会、培训客服训练AI、推动AI良性循环、建立预测能力；经验型企业应以客户为中心、打造个性化体验、鼓励企业采用AI、优化AI伦理框架、让每个人都负起责任。