中国装备制造行业数字化客户服务白皮书

中国装备制造行业数字化发展趋势及挑战

中国装备制造业发展态势良好，增加值年均增长7.9%，占全球比重近30%，但存在“大而不强、全而不优”的问题。行业面临机遇与挑战，包括设备联网能力增强、社会化触达变革、智能化数据分析应用等，同时也存在设备配置多样化、缺乏合同维度跟踪、备件供应时效难保障、技术规范要求高、服务报告数据统计缺失等挑战。机遇则体现在传感器自动预警故障、计划性维保和巡检、数字化的服务合同、预付费服务合同、定制化的维保服务套餐、注重备件的储备与物流供应等方面。

中国装备制造企业的数字化转型之道包括提升多渠道连接中心能力、增强服务供应链管理能力、利用数据+AI进行设备运行情况掌握、强化私域运营能力等。

PubLink | 售后宝新一代智能客户服务解决方案

装备制造行业服务流程概括为签约立项、拟定计划、实施跟踪、过程管控、项目交付、服务维护，特点是以合同为核心、以设备为核心、业务可计划。售后宝通过一体化客户服务管理平台，实现端到端智能化服务运营，提升服务效率，助力企业服务数字化转型升级。数字化服务建设方案包括建设设备数据管理体系、设备身份管理、服务双循环、IoT连接服务场景、优化工单派单管理、备件管理、报表统计分析等。

中国装备制造企业数字化客户服务实践案例

多个企业案例展示了数字化客户服务的实践效果，如浙江建机通过服务流程标准化和数字化提升客户满意度；海伦哲通过车辆上云+服务创收实现服务部门从成本中心向利润中心转型；瀚川智能建设ITR服务体系提高项目交付效率，改善产品质量；杰克股份数字化服务系统建设实现海内外双循环业务闭环；海克斯康重塑国内服务优势，提高服务主动性；慈星股份全链路标准化、精细化服务业务管理；杭叉集团夯实连接能力，让售后服务为产品增值；东风农机数字化客户服务运营构建数智化服务业务流程；嘉腾实现设备资产、备件管理、返厂维修全透明过程管理。