百度AI营销认证 | 生成式AI重构商家经营-商家智能体

生成式AI重构商家经营新范式 商家智能体 2024.2百度AI营销认证初级 商家经营平台部-文安迪 目录什么是商家智能体 Hi，你好！ 商家智能体三大革新 全链路优化助力客户拓量提效 客户案例 客户优化指引Q&A 商家智能体：具有人格化导购能力的数字员工 商家智能体=专业、态度好、7*24小时都在工作，还永不离职的数字员工 一体两面，服务“用户&商家”双端智能数字员工 基于销售目标互动 用户 极致满足用户 精准营销转化链接 核心聚焦 洞察 商家优化 数据洞察分析自动经营任务经营降本提效 2C2B 虚拟接待引导到店 定义辅助线索培育能力 自我学习升级能力 感知接近真人，聚焦线上接待引导到店，从一个“电话号码”到一个“有意向的人 商家智能体：线上全流程演示 营销强化版 数字人口播版 目录什么是商家智能体 商家智能体三大革新 Hi，你好！ 全链路优化助力客户拓量提效 客户案例 客户优化指引Q&A 新交互：沉浸式的对话交互变革，带来转化效果和效率双提升 基于大模型的理解和学习能力，通过生成式创意-沉浸式对话交互承接，实现高效意图识别并激发用户转化 Before：静态信息交互模式内容全展现&用户自主筛选满足 After：动态信息交互模式创意输入信息后精准满足+边聊边满足 通用创意 商家提前制作好落地页用户进入自主探索匹配 内容与对话分割 内容百度&对话IM厂商 生成式创意 Query带入 边聊边满足 首轮回复精准满足 即时反馈信息 新交互：多模态互动玩法打破思维边界，探索更多可能性 开拓视觉听觉交互感知通道，调动&抢夺用户注意力，获取更多信息反馈 Before：用户交互分割，存在流失漏斗After：多模态融合交互玩法，调动&抢夺用户注意力 营销页面设置咨询组件 咨询组件弹出半屏 通用基础版 传达商家经营理念 营销强化版 传达商家经营理念 数字人语音播报版讲解&对话融合 新大脑：三大能力打造服务“用户&商家”的智能数字员工 商家智能体定位商家智能体三大核心能力 解答力 用户意图识别及解答 具备感知语境、记忆、营销策略以及使用工具等能力，服务“用户&商家”双端智能数字员工； 营销力 线索价值最大化 理解力 需求澄清与激发 通过面向用户提供个性化服务，帮助商家从获取一个“电话号码”到获取一个“有意向的客” AIAgent（人工智能体）是一种能够感知环境、进行决策和执行动作的智能实体；具备通过独立思考、调用工具去逐步完成给定目标的能力。 新大脑——解答力：通过用户意图识别与解答，满足用户需求 上下文理解 搜索词意图 搭建分行业用户意图模型 意图识别 Step1 生成知识问答 Step3 客户私域知识 行业公域知识 行业数据 企业信息 商家知识库 产品介绍服务介绍对话数据… 行业资讯知识图谱… 数据加工/润色 知识库建设 基于高情商行业会话数据及知识库建设，提升回答准确性 Step2 新大脑——理解力：访客需求澄清与激发，提升转化有效性 对话过程中，智能体基于商家业务及目标用户画像的充分表达，通过识别用户咨询业务、意图和画像，对于无关访客进行过滤，对于意向访客引导激发，从而提升整体有效线索率。 商家预设业务点及目标用户画像 智能体多轮互动对话+追问补全 无效过滤 判断用户画像，根据客户有效条件进行无效过滤。 需求激发 针对不同类型用户，在完成澄清后，通过营销话术，或者相关服务和案例进行到店激发。 新大脑——营销力：专属营销套电策略，精细化适配全场景 围绕场景&客户&用户三个维度制定服务营销策略 分用户个性化 基于query+用户意图 多维度进行需求澄清和需求激发 当前仅基于用户的单次query去澄清回 复，待升级引入用户画像维度 客户深度参与 分场景差异化 搜索场景 完善问、答、推、转的对话策略 私域场景 强调用户运营思路粉丝沉淀 分客户定制化 基于客户的专家话术学习 有优质咨询会话的客户基于会话语料定向学习 基于客户的精细化表达 对话设置（回复话术、回复语气、套电时机），经营业务点、目标画像 新场域：全域联动，打造全链路智能体经营解决方案 生成式AI赋能全新创意/定向模式，通过精准理解/极致满足用户需求，升级客户服务生态 应用场景 百度传统营销场景 广告分发私域分发… NewSearch 全域联动 生成式AI赋能广告营销链路 用户 生成式AI扩展服务生态升级 新创意：生成式创意 精准理解用户需求 轻舸 商家智能体 新定向：生成式定向 客户 极致满足用户需求 文心大模型 模型层 目录什么是商家智能体 Hi，你好！ 商家智能体三大革新 全链路优化助力客户拓量提效 客户案例 客户优化指引Q&A 智能体：专注有效转化，结合商家深度参与扶正线索模型 智能体过滤&激发策略商家表达+反馈 商家深度参与 基于商家业务及目标的充分表达，通过引导用户互动反馈精细化需求，激发转化，保障线索有效性 业务点表达 商家预设目标线索信息及业务约束 澄清激发表达 强化意图识别能力，引导用户需求从弱至强 无效过滤表达 拒绝某种类型的访客留联 线索有效性反馈 及时反馈平台哪些线索是有效的，可以更快学习 智能体：基于有效线索模型，助力前端投放无限放量 广告展现-线索获取-消费转化全链路核心需求优化措施 商家深度参与 广告展现广告点击留线索 ③最后拓流量 ②进一步提升浅转线索量 提升广告竞争力：提出价、清否词、扩定向 提升智能体接待能力：澄清激发、内容表达 回访线索-有意向 ①从稳定深转线索成本做起线索有效性反馈：聆音、详单标记、API回传 网民到店网民消费 商家引导消费能力 提升到店后的服务质量 目录什么是商家智能体 Hi，你好！ 商家智能体三大革新 全链路优化助力客户拓量提效 客户案例 客户优化指引Q&A 家居客户案例：索菲亚家居股份有限公司 客户情况：客户主营家居定制业务，全屋定制为主，局部定制和家居定制为辅；为扩大经营范围，分自营店+加盟店两种模式，自营店只落地总部（广州），其他城市为加盟店（经销商）。总部通过表单收集线索，由电销团队清洗后分发至各地加盟店。同时加盟店也可自行投放收集线索（如北京、上海） 核心痛点：总部通过效果广告收集线索，百度投放后的线索转化率提升较慢，有效成本始终难控制 效果表现：商家智能体帮助客户通过BC多轮互动提升线索有效性，解决客户核心痛点问 题，智能体实现路径如下： 1）使用咨询场景激发网民意向；2）通过澄清识别网民意图；3）有效过滤低意向人群 全面理解客户业务，精准推荐内容和服务，通过商家智能体，帮助索菲亚不错过每个有真实 需求的网民 线索有效率有效线索成本 +15%-30% 地产客户案例：商家智能体帮助销售人效提升一倍 客户情况：客户在海南主要城市合作新房开发商，做线上营销引流&新房中介代理业务；客户仅通过线上导流，线下接待与线下带看房为同一销售。确认意向后会接待全国各地的用户到海南实地看房，然后撮合用户与房产商签约），销售团队千人 效果表现：通过使用商家智能体，销售人效提升一倍，只需要专属于电话回访及线下带看环节；原本使用自建站投放数千楼盘，有数据更新后需及时响应绑定投放。使用商家智能体后，客户仅在内容中心更新物料，后续通过商家智能体的内容推荐和接待策略，完成高效的内容满足+引导激发 线索CVR线索CPA +110%-21% 医疗中小客户的良药：石家庄某内科医院在AIGC加持下效果加倍 核心痛点：医疗行业中小客户普遍存在「经营成本高」、「人员流动高」和「转化率不稳定」等问题。同时在夜间接待场景，中小客户更多选择「外线兼职客服」，管理成本非常高。案例客户主营血液科，同样因「无精细化经营意识」和「专业的人工客服」等问题，导致客户转化率和成本问题无法得到良好的改善 商家智能体：结合行业特性和客户痛点，客户选择使用商家智能体。成功帮助客户重拾投放信心，提升客户精细化经营意识。最终达到效果和消费的双重提升 转化效果：使用商家智能体替代人工客服接待后，线索成本-40%、转化率+191%、线索有效 率+40%。同时稳定的效果让客户进行了消费增投，消费+185%。 线索转化率 线索成本 线索有效率 +191% -40% +40% 目录什么是商家智能体 Hi，你好！ 商家智能体三大革新 全链路优化助力客户拓量提效 客户案例 客户优化指引 Q&A 智能体优化：帮助我成为能向正确道路前进的优秀智能体 大脑优化 经营业务准确表达—业务点、澄清点、无效过滤 躯干优化 经营内容丰富表达—主营产品、个性化信息 四肢优化 质量度及时反馈—对话质量反馈、线索有效性反馈 业务点 需求澄清 无效过滤 大脑优化：经营业务准确表达—业务点、澄清点、无效过滤 体现机构名称和业务，用于约束对话内容，不会做A说B xxx是专注留学服务多年的上市教育公司，拥有海内外清北师资团队，聚焦服务业务为英美高中一对一辅导，目标用户为高中学历即将�国留学人群。 在留联前接待过程中主动提问，深入了解访客情况，明晰访客需求 问：您是想去哪个国家或地区留学？答：美国 模型识别后进行特定回复并中断套电流程，实现无效线索过滤 问：您是想去哪个国家或地区留学？答：俄罗斯 过滤：您好，我们不做俄罗斯的留学业务，请您咨询其他公司吧 躯干优化：经营内容丰富表达—主营产品、个性化信息 结构化内容 产品/人员/案例 商品/店铺 用于在对话过程中满足用户的内容需求，通过结构化形式呈现 录入形式 文件上传 网页抓取 文本输入 公众号/图片…… 个性化信息 营业时间/地址经营地域/电话 用于在对话过程中回答用户关于商家经营情况的疑问，通过文字呈现 录入形式 手动录入 批量上传 知识库问答 商家业务Q&A 用于在对话过程中回答用户关于商家业务的疑问，通过文字呈现 录入形式 手动录入 对话质量反馈 由于智能体对话依赖机器人生成式发 言，不可避免的出现瑕疵，可以通过 人为反馈，及时纠正 四肢优化：质量度及时反馈—对话质量反馈、线索有效性反馈 线索有效性反馈 商家拿到线索之后的线索有效性判定结果，对于对话&投放模型优化起着至关重要的作用，模型依赖正向鼓励，才能不断走向正确的方向 线索详单手动标记 IM工具标记 API回传 Excel上传标记 推荐在线索下发的24小时内完成标记回传，标记习惯保持得越久，模型跑的越稳定 目录什么是商家智能体 Hi，你好！ 商家智能体三大革新 全链路优化助力客户拓量提效 客户案例 客户优化指引 Q&A Q&A 1.上线商家BOT支持打开营销页吗？ -不支持打开营销页，全部跳转到商家BOT页面，被替换的页面不会再展示 2.商家BOT支持人工客服或对话流模板机器人接待吗？ -不支持。商家BOT全部由AI机器人接待 3.是否支持选择计划或替换个别页面生效？ -目前不支持。开启后会自动生效在符合条件的页面内，全账户生效；超级工厂上线后支持按计划投放 4.投放需要怎么设置？ -创意、计划、关键词等正常创建，线上自动替换符合条件的页面 Q&A 5.定制样式如何申请？ -资源免费且有限，主体下商家BOT日均消费大于3万元，可联系产品侧申请 6.AI机器人不是24小时接待，可以生效吗？ -目前可以。按照AI机器人设置的固定时间生效，如仅选择“离线接待”，则不生效超级工厂上线后，如需分时段生效，需要在投放段分计划投放 7.商家BOT是否有特殊创意样式？ -有的，目前支持生成式创意-头等舱，可提升广告展示机会及点击率 如果原落地页为营销页或店铺页，替换后会增加“在线咨询”字样，可提高点击率 8.AI机器人、商家BOT、商家智能体是什么关系？ -AI机器人为早期辅助客户替代在线客服的角色，更多起着单一套电作用；商家BOT是新商业革新模式下的落地页形态，具有初步的人格化；商家智能体是在商家BOT上的全面升级，更智能、更好理解与满足用户需求，同时具备B端超级工厂能力