医疗保健和美容与 B2B 未来购物者

医疗保健与美容和B2B未来购物者：今天和未来的主要趋势推动医疗保健和美容 深入研究医疗保健和美容B2B商务和购买行为，在11个国际市场和2,261个买家中挖掘我们的未来购物者B2B调查数据。 由于价格影响较小，健康和美容购买团队准备花费比其他任何部门更多的在线费用 2 标题: 供应链问题和在家工作（WFH）的健康和美丽B2B运营比我们其他调查部门更困难 在过去的12个月中，该行业中有82％的买家更换了供应商。三分之二的成本上涨是主要原因 增加的WFH也是一个因素，三分之二的买家发现了新的供应商（66％）和新产品（67％） 标题: 根据47％的健康和美容购买者，在线体验-特别是付款-令人沮丧，而49％的人认为比离线更复杂 但这并不是所有的坏消息-76％的买家表示在线B2B提供普遍满足了他们的需求，并在大多数买家的痛苦点中给予了比较低的分数 在健康和美容方面的采购专业人员更容易受到可持续性的激励，并且79％的人更有可能从目的不在于出售的供应商那里购买 最终，为社会做好准备！现在有42％的买家使用社会媒体进行启发，并且希望在五年内通过社 会购买相同的百分比 3 INTRODUCTION B2B市场正在迅速变化。随着全球大流行的影响，不断变化的地缘政治沙以及数字化转型的持续影响，供应链的基础正在重建中。 为了更清楚地了解这些关键的变化，今年我们扩展了年度FtreShopperB2B报告。我们第一次可以将该报告称为真正的全球B2B买家想法，态度和行为的快照。这项深入的调查涵盖了欧洲（英国，德国和荷兰），亚太地区（中国，日本，印度和澳大利亚），非洲（南非），中东（阿联酋）和美洲（美国和巴西）的买家。 我们还涵盖了广泛的经济部门。总的来说，我们采访了来自10个不同垂直行业的买家，使我们有机会逐个行业地深入研究细节。 以下迷你报告是我们从医疗保健和美容行业的买家那里发现的-他们目前的在线B2B购买习惯，该行业典型的在线客户旅程是什么样子，买家对当前在线体验的看法以及他们未来想要什么。 HUGHFLETCHER 全球营销总监和思想领导 4 第1节: 保健和美容购买行为的快照 像所有行业的专业人士一样，医疗保健和美容买家在过去两三年中面临着一些严峻的挑战。全球大流行，供应链中断， 疲软的全球经济，BREXIT-它们都产生了重大影响。 供应链问题似乎对健康和美容品牌的打击尤其严重。该行业29%的买家告诉我们，过去12个月最大的挑战是供应链约束，在我们的调查中，这是10个行业中最高的数字。 在过去的12个月中，面对健康和美容买家的最大挑战一直是供应链约束。 同样，有26％的人表示，在家工作（WFH）然后返回办公室所涉及的调整是一个巨大的挑战，这也是所有行业中最高的数字。24％的人认为燃料和能源成本上升，这是所有行业的首选答案。 与其他行业相比，WFH似乎也对健康和美容购买行为产生了更大的影响。70％的买家表示，由于WFH，他们在网上购买了更多商品。三分之二的人告诉我们，他们发现了新的供应商(66%)和新产品(67%)，因为他们在家工作更多。尽管这是最常见的挑战之一，但64%的人表示这有助于他们的工作/生活平衡，61%的人认为这有助于提高他们的工作效率。所有这些数字都高于平均水平。 70% 健康和美容买家说，作为在家工作的结果，他们正在做更多的在线购买。 5 尽管由于COVID驱动的转向WFH，健康和美容公司在网上进行的购买更多，但他们在网上进行的整体购买比例与各行业的平均水平（49％）完全一致。但77％的人预计未来将增加数字渠道的使用，是所有行业的最高数字（平均68％）。 这场流行病也对B2B购买的其他领域产生了重大影响。在过去的12个月里，82%的健康和美容买家更换了供应商。三分之二的人说成本上升是一个因素。这些数字很大，但它们描绘的情况与我们在所有B2B垂直领域看到的情况几乎相同。 82% 在过去的12个月里，健康和美容部门的买家已经改变了供应商。其中三分之二的成本上升是一个关键因素。 然而，当我们向买家询问他们更换供应商的主要原因时，健康和美容行业的一个不同点出现了。总体上，最高答案围绕价格和合同条款。在健康和美容领域，买家寻求更容易的退货过程(15%)。 6 第2节: 在线B2B客户之旅 尽管健康和美容行业的B2B采购在在线和离线之间或多或少地平均分配，但当我们从哪里开始购买时，情况就不同了。无论他们最终购买，都有73％的健康和美容购买者在线上开始他们的旅程。这是我们在垂直行业中发现的最高数字，远高于平均水平的63％。 73% 健康和美容买家开始在线购买旅程。 购买旅程始于买家寻找购买什么的灵感，换句话说，是转化为进一步行动的经验或参与。健康和美容行业的一个突出数字是，42%的买家表示他们现在使用社交媒体作为灵感来源，这是任何行业中最高的数字。我们还发现，直接在供应商网站和移动网站(41%)以及供应商应用程序(40%)上寻找灵感的数字很高，再次高于整体平均水平。 42% 健康和美容的买家使用社交媒体作为灵感的来源。 7 健康和美容买家也比大多数同行更有灵感。69%的人告诉我们，他们更有可能从激励他们的供应商那里购买 ，这是所有行业的第二高数字。 在搜索产品时，48％的健康和美容买家更喜欢直接访问供应商的网站或移动网站。这也是总体上最受欢迎的答案，但健康和美容行业的数字轻松超过了整体平均水平的38％。在供应商自己的在线渠道上搜索也转化为采购-39％的健康和美容领域的买家表示他们在供应商网站上进行采购，37％的买家在供应商的移动应用程序上进行采购。 48% 健康和美容行业的买家喜欢在供应商的网站或移动网站上搜索产品，39%的买家也在那里购买。 但38%的健康和美容买家表示，他们仍然通过销售代表购买，这是我们调查的行业中最高的数字。 8 第3节: 购买时更接近 尽管这些数字存在相关性，但很容易得出结论，健康和美容购买者只是喜欢在他们搜索产品的地方购买。我们的调查显示，许多不同的因素会影响购买者的购买决策，而且这些因素因行业而异。 例如，在健康和美容领域，27%的买家表示，在做出购买决定时，增值服务是他们最重要的因素。这甚至没有出现在所有行业的前五名中。同样，26%的健康和美容买家表示，他们被简单的结账过程和供应商的声誉所左右——同样，总体上也不在前五名中。 对于健康和美容买家来说，当在线购买时，增值服务和简单的结算流程是最重要的因素。 与大多数同行相比，健康和美容购买者受价格影响较小。这是总体上的最高答案，但23%的健康和美容专业人士引用价格是所有行业中第二低的数字。特别有趣的是，健康和美容公司的购买团队准备在网上花费比其他任何行业都多-与之相比，该行业的平均最高支出平均为130,899美元。 总计83,614美元。 健康和美容购买团队准备 比我们调查的任何其他部门都多。 9 乔丹·考克斯 经济顾问 E:JORDAN.COX@WUNDERMANTHOMPSON.COM 在新十年之前的B2C世界中，健康和美容消费者通常比时尚服装消费者慢。但新冠肺炎迫使 他们出手，就像在B2B一样。今天，在大流行后，B2B供应商意识到，他们将比以前更少地亲自见到他们的客户。我们在健康和美容B2B行业的客户知道，要改善他们向买家提供的在线体验，还有很多工作要做。然而，就像他们的零售同行一样，他们面临的最大挑战不仅仅是如何交付。 最终的电子商务体验;它是如何创建无缝的全渠道体验，不仅是现代渠道，而且是那些仍然需 求的老式渠道。 10 第4节: 健康和美容购买者对在线体验的看法 如今，买家可能会在网上进行大量采购。很明显，数字渠道在采购过程中起着重要作用。但这不应该使供应商感到自满。买家对B2B在线体验并不完全满意。寻找他们想要和期望的经验水平是客户流失的关键因素。 47%的健康和美容购买者告诉我们，他们对在线购买感到沮丧，49%的人表示在线购买比离线购买更复杂。这 两个数字与各行业的平均数字一致。最大的挫折来源是付款条件，五分之一(20%)的健康和美容买家引用了付款条件--从某种程度上说，这是各行各业的最高数字。健康和美容购买团队也抱怨糟糕的在线体验高于平均水平(16%vs.14%)。 美容买家中有五分之一的健康人士表示，在线购买时，付款条款是他们最大的挫折来源。 与大多数人相比，健康和美容购买者对在线B2B渠道的技术表现表现出更多的刺激迹象。60％的人认为他们使用的供应商网站太慢（平均55％），55％的人抱怨缺乏功能（平均48％）。55％的人认为供应商在审查和优化他们的在线购买旅程和体验方面做得不够，47％的人表示他们觉得供应商不了解他们面临的在线摩擦点。 但是对于健康和美容供应商来说，有一些好消息。76%的买家说在线B2B报价满足了他们的需求。在买家提到的大多数痛点上，健康和美容得分都很低。同样，值得注意的是，只有11%的人提到了价格，这是买家全线提及最多的挫折来源。 第5节: 市场环境及B2C的影响 如果我们正在寻找解释为什么买家期望从B2B在线体验中获得更多，一个原因是响亮而明确的-他们希望B2B购买旅程与他们作为消费者在网上购物时所得到的相匹配。 三分之二的健康和美容购买者（68％）对此表示赞同。众所周知，B2C数字商务已提升了体验，成为在线品牌之间差异的决定性点。下班后，买家也是消费者。他们知道在线商务渠道的可能性。因此，他们希望在B2B中看到更多。 68% 在健康和美容领域工作的人们希望B2B购买经验与他们从B2C渠道获得的消费者相匹配。 至于买家希望看到的从B2C引入的特定东西，27%的健康和美容团队寻求更简单的退货流程，在所有垂直行业中数字最高。他们选择的第二大最受欢迎的东西是现在更多的购买，以后支付的选择(22%)，这与付款条件的高度挫败感呼应。 在B2C商务中，市场被广泛认为是在线CX的“国王”，亚马逊和阿里巴巴集团在中国设定了其他所有人都必须遵循的标准。它们的影响力在B2B商务中也越来越大。 86％的健康和美容买家使用B2C市场以及专门的B2B市场，仅次于金融和电气设备（87％）。最受欢迎的市场是亚马逊（56%）。但45%的健康和美容买家也使用eBay，这是所有行业中最高的数字。71％的人也喜欢使用B2B版本的品牌市场，高于66％的整体平均水平。 86% 健康和美容买家使用B2C市场进行商业购买。 尽管它们很受欢迎，但通过市场购买时无法定制产品对于健康和美容购买者来说是一个大问题。66％的人表示 ，这使他们不太倾向于通过市场购买，这是所有行业中最高的数字。 11 SHALINAGANATRA 首席经济顾问 E:SHALINA.GANATRA@WUNDERMANTHOMPSON.COM 数字化的发展在B2B公司中创造了一种转变，即更加以客户为中心，并依靠B2C的学习来优化购买体验。但是由于B2B运营模式的复杂性-多用户角色，与最终用户的联系有限以及不同的购买模式/需求-我们越来越多地听到客户询问他们如何了解客户的不同需求，知道在哪里优先考虑并找到可以以最有效的方式满足他们所有需求的创新解决方案。 第6节: 购买的未来 当被问及他们预计五年后将在哪里购买时，很明显，健康和美容采购团队预计他们的购买旅程将发生一些重大变化。42%的健康和美容买家预测他们未来将直接通过社交媒体进行购买，这是该行业的最高答案，也是我们调查的行业中最高的数字。 42% 健康和美容部门的买家预计将在五年内通过社交媒体购买。 第二个最受欢迎的答案是供应商的应用程序（40％），反映了买家想要更多B2B移动选择的更广泛趋势 o69％的健康和美容买家希望他们可以在手机上做任何事情，71％希望他们的供应商提供移动应用程序 ，这是所有行业中第二高的数字。 这标志着供应商网站的转变，供应商网站是目前健康和美容购买团