制药和医疗与 B2B 未来购物者

医药和B2B未来购物者：为什么更好的在线经验对行业的B2B购买者至关重要 深入研究医药和医疗B2B商务和购买行为，挖掘我们在11个国际市场和2,261名买家中的未来购物者B2B调查数据。 因此，供应商的忠诚度很低，81％的买家在过去的12个月内同意交换供应商 定价和产品可用性方面的挑战也直接影响买方和供应商之间的关系 值得注意的是，与其他行业的大学相比，制药和医疗购买者在网上购买更多（53％ ） 2 过去2-3年对制药和医疗购买者的最大影响是原材料成本的上涨（在所有调查行业中排名最高） 标题: 标题: 最受欢迎的渠道是市场，41%的人使用了制药和医疗购买者（VS。多部门平均31%） 尽管如此，47％的制药和医疗购买者都因在线购买而感到沮丧，并寻求无缝的OMNI渠道经验 就更多的创新经验而言，制药和医疗购买者希望他们的供应商在移动中投资更多。68％的人希望他们可以通过移动购买所有产品 3 INTRODUCTION B2B市场正在迅速变化。随着全球大流行的影响，不断变化的地缘政治沙以及数字化转型的持续影响，供应链的基础正在我们眼前重塑。 为了更清楚地了解这些关键的变化，今年我们扩展了年度FtreShopperB2B报告。我们首次捕捉到B2B买家的想法、态度和行为的全球快照。这项深入的调查涵盖了欧洲（英国，德国和荷兰），亚太地区（中国，日本，印度和澳大利亚），南非，中东（阿联酋）和美洲（美国和巴西）的买家。 除此之外，我们还涵盖了广泛的经济部门。总的来说，我们采访了来自10个不同垂直行业的买家，让我们有机会逐个行业深入了解细节。 以下迷你报告重点介绍了我们从制药和医疗行业的买家那里发现的东西-他们目前的在线B2B购买习惯，该行业典型的在线客户旅程是什么样子，买家对当前在线体验的看法，以及他们未来想要什么。 HUGHFLETCHER 全球营销总监和思想领导 4 第1节: 医药B2B商业的快照 像来自所有行业的专业人士一样，制药和医疗购买者在过去的两三年中面临着一些严峻的挑战。全球大流行 ，供应链中断，全球经济疲软-这无疑已经造成了损失。 根据制药和医疗买家的说法，在过去的12个月中，对他们产生最大负面影响的问题是原材料成本的上涨。31 ％的人选择了这一点，是所有行业中最高的数字，30％的人表示他们面临无法获得产品的问题。 31% 制药和医疗购买者说，原材料成本的上升是他们在过去一年中面临的最大挑战，是任何部门中最高的 。 与大多数行业的情况一样，81%的制药和医疗买家表示他们在过去12个月内更换了供应商(平均数字为83%) 。但更少的人表示他们在所有采购中都更换了供应商(33%对平均40%)。19%的人根本没有变化，高于14% 的平均水平。 5 从原材料成本问题开始，转换的首要原因是获得更好的付款选择(16%)，其次是物流问题(15%)，并寻求更好的捆绑折扣、更好的合同条款/定价和更大的产品范围(所有14%)。61%的人表示，商品成本的上涨使他们更倾向于更换供应商。因此，很明显，围绕定价和产品可用性的挑战如何直接影响买家和供应商之间的关系。 61% 说商品成本上涨 他们更倾向于开关供应商。 总体而言，制药和医疗买家表示，与大多数其他行业相比，大流行期间和之后在家工作对他们的购买习惯的影响较小。然而，尽管这一数字低于所有行业的平均水平，但一小部分人表示，在家工作导致他们在网上购买更多商品，发现更多供应商和/或产品，并使他们的工作效率更高。 有趣的是，与其他行业的同事相比，制药和医疗买家在网上进行的采购更多-53％，而平均为49％。但展望未来，虽然59%的制药和医疗买家预计未来会增加对在线渠道的使用，但这远远低于68%的平均水平。因此，就五年后他们将在网上购买的百分比预测而言， 其他行业(57%)或多或少赶上了制药和医疗(58%)。 53% 在制药中购买B2B 医疗部门是在线的. 6 第2节: 在线B2B客户之旅 B2B支出可能在在线和离线渠道之间大致平均分配，但毫无疑问，买家更愿意开始他们的购买旅程。62%的制药和医疗买家在网上开始这一过程，略低于所有行业67%的平均水平。 购买的第一步是寻找灵感-换句话说，是激发行动的经验或参与。当我们询问买家最常寻找灵感的地方时，制药和医疗公司的最高答案是销售代表（49％）。这是所有行业销售代表的最高数字，远远超过33%的平均水平 。相比之下，只有24％的制药和医疗购买者在社交媒体上寻找灵感（平均33％），这是单个行业的最低数字。 49% 制药和医疗购买者希望从销售代表那里获得购买灵感。 灵感不仅是购买旅程的起点，而且对最终的购买决定也有重大影响-尽管与大多数行业相比，制药和医疗行业的影响较小。该行业57％的买家告诉我们 更有可能从激发他们灵感的供应商那里购买。这是大多数，但低于总体平均水平的66％。 在搜索产品时，就像所有行业的同事一样，制药和医疗购买者最有可能直接访问供应商的网站（37％）。与常规的唯一明显差异是34％的制药和医疗购买者在市场上搜索产品。 7 第3节: 购买时更接近 那么，买家旅程的最重要结论是什么-制药和医疗购买团队喜欢在哪里进行购买？最受欢迎的购买渠道是市场，41%的制药和医疗买家使用该市场-远远高于 全行业平均水平为31%，是所有行业中最高的数字。37%还通过数字通信从销售代表那里购买(平均水平为31%)。因此，这里有明显的连续性，制药和医疗买家喜欢从那里获得灵感和搜索产品。 市场是制药和医疗买家最受欢迎的渠道。41%的买家使用它们。 就像灵感一样，服务对买家的购买决策也同样重要。回到许多企业一直在经历的供应商的高客户流失，68%的制药和医疗买家告诉我们，在购买时，他们收到的服务对他们来说比品牌更重要。对一个供应商的忠诚不会阻止买家四处购买他们想要的服务。 正如我们可能预期的那样，鉴于当前的财务紧缩，买家也优先考虑价格。当被问及每个采购决定背后的最重要因素时，32％的制药和医疗买家指向价格，28％的买家表示透明的定价；这两个都是所有行业的高点。 影响制药和医疗购买者购买决定的两个因素是价格（32％）和透明价 格（28％），在所有部门中最高的数字。因此，在药品和医疗采购过程中，我们可以看到新旧碰撞。大多数买家已经开始（并完成）他们的在线购买旅程，他们比其他行业的同事更喜欢使用市场搜索产品和完成购买。但与此同时，与销售代表的旧关系仍然很 重要，特别是对于寻找购买灵感。 另一方面，制药和医疗购买者不会让对供应商的忠诚度妨碍他们找到自己想要的东西。采购决策首先取决于对定价价值和透明度以及良好服务的追求。 8 第4节: 制药和医疗购买者对在线体验的看法 从我们的调查中大声而清晰地传达出的最大信息之一是，尽管所有买家都在网上开展业务，但他们对所获得的体验并不完全满意。 47％的制药和医疗购买者告诉我们，他们对在线购买感到沮丧，与46％的整体数字一致。然而，当我们问他们是否认为数字渠道可以满足他们的需求时，似乎制药和医疗供应商比大多数人都面临着更大的工作来保持客户的快乐。只有57%的买家表示，在线渠道给了他们想要的东西，相比之下，这一比例为67%。五分之一（19％）的人非常清楚当前的在线报价不能满足他们的需求。 那么问题是什么？对于制药和医疗供应商来说，坏消息是他们的客户对大部分在线体验不满意，而不仅仅是一两件事。买家认为产品数据不足是他们在网上最大的痛点(19%)，是所有行业中最高的数字。他们对结账过程的投诉也比大多数人更多(17%，第二高的数字)。他们对支付选项、缺货、送货信息以及仅仅获得糟糕的整体体验的不满也都高于平均水平。 47% 制药和医疗购买者对在线购买感到沮丧，产品数据不足是主要问题。 此外，54％的制药和医疗购买者表示，在线购买比离线购买更复杂。相比之下，所有行业的这一比例为45 ％。只有23％的人表示，在线购买绝对比离线购买容易，而总体而言，这一比例为30％。 制药和医疗部门的买家觉得网上购买比离线购买 54% 更复杂。 另一方面，对在线渠道表现不佳(52%)和缺乏功能(44%)感到沮丧的制药和医疗购买者比例低于平均水平。在供应商是否做足够的工作来审查和优化他们的在线旅程和体验的问题上，他们也明显更加宽容。只有40％的制药和医疗购买者认为是这种情况，而所有购买者中这一比例为53％。 9 第5节: 市场环境及B2C的影响 B2B供应商的问题是，买家对数字商务有着非常明确的期望，他们应该得到什么样的体验。这些期望是由他们自己作为消费者的经历塑造和磨练的。 B2C在线商务是客户体验概念被创造，发展和完善成一门艺术的地方。在这一过程中，伟大的市场将电子商务塑造成今天的现状，例如亚马逊和阿里巴巴。 我们的调查结果强调了市场如何在B2B商务中留下自己的印记。而不仅仅是出现的新一代专用B2B市场。81%的医药和医疗买家告诉我们，他们使用B2C市场进行购买-考虑到该行业产品的专业性质，也许有些令人惊讶。59%的人还喜欢使用知名市场的B2B版本(例如。Procedre亚马逊业务），尽管这略低于平均水平的66％。 81% 制药和医疗B2B买家告诉我们他们使用B2C市场来购买。 有趣的是，至少在买家的脑海中，B2B和B2C之间的界限正在模糊。27％的制药和医疗买家表示，他们希望以B2C客户的身份在线从供应商那里购买，明显高于18％的平均水平，是所有行业中最高的数字。57％的人希望在B2B网站上获得类似的体验。当被问及他们最希望看到从B2C进口到B2B时，四分之一(26%)。相比之下，与其他行业的同行相比，制药和医疗购买者对奖励和激励(11%对19%的平均水平)以及更容易或更快的结账(13%对19%)的兴趣较小。 27% 制药和医疗买家表示，他们希望作为B2C客户从在线供应商那里购买。 10 JYOTIPATEL 经济顾问 E:JYOTI.PATEL@WUNDERMANTHOMPSON.COM 正如我们的调查结果显示，制药和医疗组织有明显的改进空间，以改善其客户的在线体验。我们自己在该行业领先公司的经验证实，由于该行业不同的购买模式和类别垂直行业的旅程，需要各种各样不同的市场路线，其中一些非常复杂。为了帮助实现在线转变，企业正在寻找。通过简化产品和瞄准新业务类型来简化旅程的方法。 77% 希望能够尽快从灵感到购买。 远离围绕购买体验的考虑，大多数制药和 medicalbuyersareposedofchangesthatwouldboostsustainabilityacrosstheirsupplychain.58%wouldlikea 第6节: 购买的未来-制药和医疗购买者想要什么 制药和医疗行业的买家可能比大多数人更容易获得在线B2B体验。但是他们仍然认为数字在他们未来的运营中发挥着重要作用。更重要的是，尽管市场目前可能会成为他们的在线选择，但展望未来的制药和医疗买家希望最重要的是使用供应商自己的渠道。 快进五年，39%的人表示他们希望在供应商网站上进行大部分采购，37%的人希望通过供应商应用程序进行采购，这与总体结果排名前两位(分别为37%和34%)。 四分之三的制药和医疗买方更喜欢OMNI-CHANNEL在线和离线选项 ，并希望供应商在所有接触点上进行无缝通信。 但很明显，制药和医疗购买团队预计届时会有一些变化。当被问及他们希望获得更好的B2B体验时，72%的人表示他们想要更好的产品过滤选项。一致的全渠道体验也在偏好中得到了很高的体现。73%的受访者表示，他们希望品牌能够跨渠道无缝沟通，这是所有行业中最高的数字。在其他地方，72%的人表示他们喜欢从既有实体渠道又有在线渠道的供应商那里购买。 59％的制药和医疗购买者表示，他们希望在线购买更简单，略低于平均水平（66％）。62％的人希望看到更多的自助服务选择。77％的人表示，他们希望能够尽