2023 年未来购物者 ： 金融服务和保险

金融服务：消费者洞察，激发跨渠道的成功体验 询问18个国际市场的“TheFutureShopper2023”数据，以提供有关市场渠道和垂直市场的新见解 你需要知道的五件事 1.金融产品的客户旅程是全渠道的 搜索，比较网站，品牌自己的网站以及电视，电子邮件，广告和在线出版物等媒体渠道都发挥着至关重要的作用 。我们的数据证实，消费者越年轻，金融产品的购物旅程就变得越全渠道。品牌需要记住这种对灵活多样的购物旅程的期望。 2.全渠道战略至关重要，即使四分之一的人不在网上购买金融产品 四分之一的人说他们不在网上购买金融产品，这一事实可能令人惊讶，但这凸显了保持真正的全渠道商业战略的重要性，该战略应平衡数字与更传统的渠道，例如分支机构和电话。关键是了解您的客户群并根据需要进行本地调整 。 3.市场尚未像在其他市场那样对客户旅程产生束缚 但是请注意这个领域-年轻的消费者比年长的消费者更多地使用市场浏览和购买金融产品。巨大的市场旨在抢占更大的市场份额。我们的调查发现，全球48％的消费者对银行和通过市场购买金融产品持开放态度。 4.银行分行仍然发挥着至关重要的作用，但随着年轻消费者探索更多渠道，这种情况可能会改变 银行分行仍然是一个受欢迎和重要的销售渠道，在欧洲，三分之一的银行购买仍然是通过实体渠道进行的。但是年轻的消费者不那么依赖传统方式。除了推动市场和社交媒体渠道的使用，他们更有可能直接访问品牌网站或从媒体和广告中获得灵感。 5.金融科技的崛起正在改变金融服务的提供方式FinTech还被认为可以为大约12亿以前很少或根本没有访问权限的人提供银行服务。如果这种趋势继续下去，我们可以期望看到在线购买金融 productsincrease.FinTech也是一种移动现象，由内置的应用程序启用 我们的FutureShopper调查证实，移动设备是数字消费的最大单一渠道，占全球数字消费支出的32%。 Methodology 本报告的调查结果是基于Cesswide进行的研究，31,647名在线购物者每月至少在以下市场进行一次在线购物：英国，美国，法国，西班牙，中国 ，日本，澳大利亚，巴西，阿根廷，墨西哥，哥伦比亚，印度，波兰，阿联酋，荷兰，德国，南非和泰国在06.04.2023-20.04.2023之间。 Cesswide遵守并雇用基于ESOMAR原则的市场研究协会成员。 每年，我们都会进行全球FutureShopper消费者调查，从消费者的角度出发，了解数字商务和零售的外观。 今年，我们更深入地研究了不同垂直行业的客户旅程。 消费者金融市场主要以服务为基础，并且没有实物产品，因此与大多数其他零售垂直市场截然不同。这是否反映在人们购买信用卡，保险，抵押，贷款和其他银行服务时进行的客户旅程中？这就是我们发现的。 灵感与搜索 灵感和搜索的前5个来源，金融产品与其他部门 金融产品 平均值 (跨 12个部门) 灵感 搜索 灵感 搜索 搜索 01发动机25% 搜索引擎 21% MARKETPLACE（例如，亚马逊，TMALL， 35% MARKETPLACE（例如，亚马逊，TMALL， 31% MERCADOLIBRE） MERCADOLIBRE） 02 比较站点 18% 比较站点 16% 在商店中浏览 24% 在商店中浏览 18% 品牌 03网站15% 品牌网站 15% 搜索引擎 15% 搜索引擎 14% 电视，电子邮件， 04广告15% MARKETPLACE（例如，亚马逊，TMALL， 13% 品牌网站 15% 品牌网站 14% MERCADOLIBRE） 在线 05报纸和杂志14% 电视,电子邮件,广告 10% 零售商站点 13% 零售商站点 12% 接触：T：+E: 在金融产品的消费者旅程开始时，搜索引擎至高无上 正如上表所示，尽管多年来搜索引擎对在线浏览的重要性一直在下降——在市场的进军中逐渐失势，但它们 对于寻求灵感和寻找金融产品的消费者来说，保持领先地位。 为什么搜索在消费者金融服务中仍然如此重要？严格的监管意味着提供商面临沉重的合规负担，这使得金融产品的销售成为一个高度专业化的领域。因此，许多金融产品的购买旅程都涉及“直接向提供商”。搜索是最简单的途径。 与其他部门相比，搜索引擎在金融产品客户过程中发挥了更大的影响作用。 但是比较网站呢？ 对于寻求灵感或搜索金融产品的消费者来说，比较网站成为第二受欢迎的渠道也就不足为奇了。但是，这与金融服务的“直接向供应商”叙事有何联系？ 比较网站不仅适用于数字产品。一些世界上最大的网站-例如GoogleShopping和PriceGrabber-也非常重视实体产品。与市场不同，它们提供搜索，比较和评论服务，但不提供直接购买和履行选项。您必须从比较网站点击另一个商家才能订购大多数实体商品。 采购旅程更加无缝 金融服务等数字产品。提供商可以使他们自己的商务平台的API对比较站点可用。这些共享的商务平台链接意味着客户在使用比较网站时实际上是“直接向供应商”。但是旅程被缩短到这样的程度，即就消费者而言，他们可以从他们浏览和搜索的同一地点购买。 年轻消费者更有可能直接进入金融品牌网站，并在购物旅程中使用传统的媒体渠道 很容易假设是年龄较大的消费者保持着更“传统”的途径，直接前往金融服务提供商。但是我们的FutureShopper调查结果却讲述了一个不同的故事。 实际上，年轻的购物者最有可能直接进入该品牌。 使用品牌网站进行金融产品启发和按年龄组搜索 消费者年龄 16-24 YEARS 25-34 YEARS 35-44 YEARS 45-54 YEARS 55-64 YEARS 65+ 灵感 17% 16% 15% 14% 10% 11% 搜索 12% 12% 11% 9% 7% 7% 使用电视、电子邮件和广告进行金融产品启发和按年龄组搜索 消费者年龄 16-24 YEARS 25-34 YEARS 35-44 YEARS 45-54 YEARS 55-64 YEARS 65+ 灵感 17% 16% 15% 14% 10% 11% 搜索 12% 12% 11% 9% 7% 7% 更重要的是，“传统媒体”的出现-例如电视，电子邮件，广告，在线报纸和杂志-在用于金融产品灵感和搜索的前五大渠道中的出现本身就与一般的零售旅程形成了鲜明对比。但也许最令人惊讶的是，这也是由年轻消费者推动的。 这强调了确保内容策略准确反映使用不同渠道的人群的人口统计的必要性。它还强调了全渠道金融服务公司在建立客户旅程时必须如何思考。 社交渠道也在年轻消费者的金融产品购物旅程中感受到了它们的存在 令人惊讶的是，当使用YouTube和社交媒体时，人口明显按年龄划分 浏览和搜索金融产品。45岁以下的消费者中有12％使用Facebook，Instagram和TikTok之类的产品作为金融产品的灵感来源，而10％使用YouTube。在45岁及以上的消费者中，YouTube和其他社交媒体平台的数字为5％。 同样，消费者越年轻，金融产品的购物旅程似乎越全渠道。品牌必须牢记这种对灵活多样的购物旅程的期望。 市场也是如此-在你的危险中注销它们 我们关于金融服务购物之旅的调查结果是市场的角色。亚马逊、天猫和MercadoLibre等公司在所有零售类别的各自市场中主导灵感和搜索。但是当涉及到金融产品时，他们甚至没有进入前五名 最受欢迎的灵感渠道，只有第三的搜索。 我们已经解释了可能出现这种情况的原因之一-行业的严格监管要求以及如何使品牌的直接面向消费者（D2C）渠道具有主要优势。但这是否意味着市场完全不在图片中 ？ 不要那么肯定。我们的数据显示，消费者越年轻，他们在购买金融产品时使用市场的可能性就越大。我们也知道市场有 设计在利润丰厚的金融服务市场中占有更大的股份。稍后会详细介绍。 行业的严格监管要求给品牌的D2C渠道带来了重大优势。 使用领先市场进行金融产品启发和按年龄组搜索 消费者年龄 16-24 YEARS 25-34 YEARS 35-44 YEARS 45-54 YEARS 55-64 YEARS 65+ 灵感 15% 14% 13% 9% 4% 3% 搜索 16% 15% 15% 11% 7% 4% 采购 如果不在线，在哪里？ 金融产品的购物之旅真正不同于其他零售类别的地方是购买时发生的情况。标题发现是，我们采访的全球24%的消费者不在网上购买金融产品。不仅如此，他们最有可能购买的地方第二受欢迎的答案 金融产品占18％，是“其他”。这显然值得仔细检查，因为我们的FutureShopper报告更多地关注在线商务渠道-也向实体零售致敬。 购买金融产品的前5个渠道与所有零售部门 金融产品 平均值(跨12个部门) 01 我目前不在线购买产品 24% MARKETPLACE（例如，亚马逊，TMALL，MERCADOLIBRE） 35% 02 'OTHER' 18% 超级市场和增长商 15% 03 品牌网站 10% 品牌网站（例如，NIKE，APPLE，DYSON等） 14% 04 MARKETPLACE（例如，亚马逊，TMALL，MERCADOLIBRE） 9% 零售商站点（例如，ASOS，MACY's，ARGOS，UNIQLO） 13% 05 社交-APP内购买 7% 通过骨料/交付APP（如：DOORDASH，交付） 5% 在金融服务中，旧的方式仍然存在 -对于保险来说更少 关于近年来当地银行分行的衰落，人们已经说了很多。但是根据最近的研究，全球63%的消费者仍然喜欢在他们的社区看到银行分行。 他们最重视的事情是有个人直接交谈，以解决具体和复杂的问题。 根据管理咨询公司Kearney的说法，所有银行购买的三分之一仍然通过物理渠道进行-至少在欧洲。因此， 分公司显然不仅仅是一个客户服务部门，它仍然是一个受欢迎和重要的销售渠道。 当然，对于抵押贷款和大额个人贷款等“大额”金融购买 ，您可以理解与银行专业人士坐下来了解细节的形式仍然吸引了很多人。 在欧洲，三分之一的银行购买仍然通过物理渠道 进行。 虽然这是为什么很多人可能不会在线购买银行产品的有效解释，但对于保险等产品来说效果不佳。在世界大多数地区，面向消费者的保险“商店”几乎消失了。 英国保险公司黑斯廷斯比大多数人更快地认识到消费者的偏好趋势，并与我们合作重新定义了客户购买汽车保险的方式 。我们制定了整个在线旅程，消除了摩擦点，增加了签名时刻，并就最佳实践提供了建议，所有这些都为整个汽车保险购买旅程的重新设计提供了信息。 尽管许多保险公司继续鼓励在线购买，但保险仍然是许多人仍然喜欢通过电话购买的东西。根据一项研究，78 ％的保险客户在 在线搜索保险。无论是询问更多细节，看看他们是否能获得更好的交易或购买，我们都不能确定，但这确实暗示了改善在线体验的机会-可以通过旅程地图解决。 嵌入式金融掩盖了消费者对购买旅程的看法 金融服务最热门的趋势之一是转向将金融产品与其他购买捆绑在一起。经典的例子是保险 -在预订假期时购买旅行保险，或在购买新的智能手机或笔记本电脑时购买小工具保险。嵌入式金融市场预计将在2020年至2025年之间增长十倍。 这在很大程度上是一种数字化趋势。我们已经提到了API在比较网站和金融服务公司之间的关系中的作用。这些相同的商业API可以很容易地与相邻垂直领域的其他企业共享，以有效地“插入”金融产品，作为其他购买的可选附加。 这也可能为“其他”数字提供一些解释。如果人们将保险作为捆绑包的一部分与另一次购买一起购买，则不容易与标准购买渠道配合。 品牌网站引领数字渠道 金融品牌自己的网站再次成为全球消费者购买金融产品的第三大热门渠道-但实际上是第一大数字渠道。 说他们最有可能从品牌网站购买金融产品的人数实际上低于所有垂直行业的总体数字（10％对14％）。但是我们看到各国之间存在很大差异。