汽车和 B2B 未来购物者

汽车和B2B未来购物者：如何解决汽车B2B买家的预期差距 深入研究汽车B2B商务和购买行为，挖掘我们在11个国际市场和2,261名买家中的未来购物者B2B调查数据。 独特的行业，通过市场购买，销售代表和电话在所有调查行业中排名最低 标题: 在过去的一年中，汽车购买者面临的3个主要挑战是地缘政治问题，成本上涨和产品不可用 超过2合3的汽车购买团队（71％）告诉我们他们在过去的12个月中交换了供应商 Themostcommonreasonforswitchingislookingforalargerproductranger.Bycontrast,findingcheaperalternativesscoredthelowestfigureofanysurveySECTOR 2 标题: 57%的汽车买家希望在线购买更简单，站点提供更快的负载速度和更多功能 21％的人告诉我们，他们不会觉得他们的供应商在他们的经济要约中投入了足够的资金，这是任何部门中最高的人物 移动成为改善整个董事会的关键区域，有59％的人希望他们的供应商提供移动应用程序 3 INTRODUCTION B2B市场正在迅速变化。随着全球大流行的影响，不断变化的地缘政治沙以及数字化转型的持续影响，供应链的基础正在重塑。 为了更清楚地了解这些关键的变化，今年我们扩展了年度FtreShopperB2B报告。我们第一次可以将该报告称为真正的全球B2B买家想法，态度和行为的快照。这项深入的调查涵盖了欧洲（英国，德国和荷兰 ），亚太地区（中国，日本，印度和澳大利亚），非洲（南非），中东（阿联酋）和美洲（美国和巴西）的买家。 我们还涵盖了广泛的经济部门。总的来说，我们采访了来自10个不同垂直行业的买家，使我们能够逐个行业地深入研究细节。 以下迷你报告是我们从汽车行业的买家那里发现的-他们目前的在线B2B购买习惯，该行业典型的在线客户旅程是什么样子，买家对当前在线体验的看法以及他们未来想要什么。 HUGHFLETCHER 全球营销总监和思想领导 4 第1节: 汽车B2B商务的快照 总的来说，B2B商务在最近一段时间面临着很多颠覆。汽车行业也不例外。事实上，当被问及过去12个月对他们产生最大负面影响时，五分之一(20%)的汽车买家指出了地缘政治问题。这是共同的最高答案，同时增加了成本 19％的人指出驱动因素短缺，高于所有行业的平均水平（15％）。 汽车购买者面临的最大挑战 过去的12个月是地缘政治问题，原材料成本上涨和产品不可用。 毫无疑问，汽车B2B继续感受到COVID-19大流行的影响，尽管可能不如其他垂直行业那么严重。例如， 71%的汽车采购团队告诉我们，他们在过去12个月里已经更换了供应商-这是一种常见的后COVID体验 ，因为供应链适应了“新常态”。这是一个很高的百分比-但低于所有行业的83％的平均水平，并且是任何行业的最低数字。 71% 在过去的12个月里，汽车买家交换了供应商。 5 有趣的是，汽车行业是唯一有更多买家表示他们已经更换了所有供应商(38%)，而不仅仅是一些供应商(33%) 。 至于更换供应商的原因，正如你所预料的那样，58%的人表示商品成本上涨是一个因素。然而，当被要求找出他们转换的主要原因时，只有5%的人表示找到了更便宜的替代方案-到目前为止，这是任何单一行业中最低的数字，不到整体平均水平11%的一半。汽车购买者提出的最常见原因是获得更大的产品范围（15％）。 汽车购买团队切换供应商的最常见原因是寻找更大的产品范围。 另一个受COVID影响的常见趋势，即在家工作（WFH）的主要重心似乎对汽车行业的影响也小于其他地方 。在所有行业中，近三分之二（62％）的买家表示，在家工作更多使他们发现了新的供应商和销售商，并发现了新的产品和服务。 在汽车领域，这一数字分别为49%和52%。 52％的汽车购买者还表示，WFH导致他们在网上购物更多。但这也远低于整体平均水平（62％）。总的来说，汽车购买团队在网上购物的比例不到一半（47％）。 6 第2节: 在线B2B客户之旅 对于汽车购买者来说，他们购买的地方可能仍然倾向于线下。但在他们购买旅程的开始，这是一个非常不同的故事。61%的人开始在线。 61% 汽车买家开始在线购买旅程。 任何购买旅程的起点都是寻找购买的灵感-换句话说，是激发行动的体验或参与的来源。当被问及他们最喜欢的地方来获得购买灵感时，汽车购买者的最高答案是亲自会见销售代表(31%)。其他三个渠道紧随其后-两个在线和一个离线。30%的人选择了供应商的网站和应用程序，买家喜欢整体寻找灵感的前两个地方。同样比例的人还表示，他们喜欢在商店或供应商的仓库中获得灵感。 汽车购买团队更有可能从与销售代表的会议中寻找购买灵感，而不是任何其他渠道。 7 因此，对于汽车购买团队来说，灵感是一个全渠道关注的问题。但是总体来说，灵感对购买旅程的影响要小于其他行业的买家。56%的人告诉我们，他们更有可能从激励他们的供应商那里购买，这是不同行业的最低数字(平均66%)。 在搜索特定产品和服务时，汽车购买者占大多数-他们最受欢迎的渠道是供应商网站（31％），在所有行业中也排名第一。 37％的最高答案是供应商的应用程序，这是B2B采购的第二大最受欢迎的渠道。32％的第二大答案是供应商的网站，是总体上排名第一的渠道。 37% 汽车B2B买家更愿意通过供应商的应用程序进行购买。 所有其他通道的数字都远低于平均值。赞成从市场，销售代表亲自，通过电话和商店/仓库购买的汽车购买者数量在所有行业中最低。店内和销售代表的数字令人惊讶，也许是因为这些渠道是在汽车购买者中寻找灵感的热门场所。它描绘了汽车采购团队的喜好。 在购买过程的早期，亲自/线下选择，但随后倾向于通过供应商的数字渠道进行购买。 至于影响他们购买决策的因素，汽车购买者的两个最大因素是价格和快速履行(这两个因素都是由我们采访的24%的业内人士挑选的)。22%的人寻求轻松退货政策，21%的人希望获得产品/服务专业知识。 最后，关于汽车B2B购买习惯的一个数字是，买家准备在一次购买上花费多少。该行业的平均数字（42,294 美元）大约是所有行业平均水平（83,615美元）的一半。 8 BETHMARCHANT 第3节: 汽车购买者对在线体验的看法 是否明显较低的最大支出阈值表明汽车购买者对在线B2B体验的不信任和挫败感？也许。但是对数字B2B选项的挫败感远非汽车行业独有。 五分之二（44％）的汽车购买者告诉我们，他们对在线购买B2B产品感到沮丧，或多或少与46％的平均水平一致。57％的人希望在线购买更简单。 在研究数字体验的细节时，51%的人告诉我们B2B网站的加载速度太慢，46%的人认为它们缺乏功能。 57% 汽车买家希望在线购买更简单，44%的人表示他 们对在线购买产品感到沮丧。 此外，45%的人告诉我们，他们的供应商无法理解他们在网上面临的摩擦点，51%的人表示供应商没有完全 理解端到端购买过程。 所有这些数字都与大多数人的观点一致。但是也有迹象表明，汽车购买者对在线B2B的幻想比大多数人更大 o21％的人告诉我们，他们认为供应商在电子商务产品上的投资不足，是所有行业中最高的数字（平均 12％）。当被要求对10个渠道进行评级时，汽车购买者给出了 平均得分为6.48。所有行业的平均值为7.00。因此，与大多数其他购买者相比，汽车购买者通常对他们获得的体验印象较少。 21% 汽车部门的采购团队不会觉得他们的供应商在经济方 面投入了足够的资金。 经济顾问 E:BETH.MARCHANT@WUNDERMANTHOMPSON.COM 汽车企业的关键是如何利用数字化来支持和增强整体全渠道体验，确定数字化可以为客户旅程增加真正价值的地方，并在这些领域进行投资。 为了改善客户感知并让他们看到数字投资的价值，了解用户是谁以及他们的问题是什么是至关重要的，这样数字团队才能快速有效地应对这些问题。然而，为了做到这一点，关键是建立数字团队，使他们能够真正充满活力，响应客户需求并提供客户正在寻找的价值。 9 克里斯·哈特利 集团客户总监，汽车 E:CHRIS.HARTLEY@WUNDERMANTHOMPSON.COM OEM越来越多地在B2B和B2C市场直接向最终用户销售，交易从首次接触到完成销售都在网上进行。这包括作为旅程的一部分的车辆和配件融资，这意味着许多中小型客户可以直接与OEM在线交易，而不是通过经销商或车队经理。 除此之外，原始设备制造商正在构建一套广泛的软件应用程序，这些应用程序结合了来自车辆传感器的数据、客户特定的数据，如 作为服务记录，人工智能和其他数据源，使他们的客户能够从车辆中获得更好的价值。服务范围从分析车辆效率和使用情况的工具，实现更高效的路线和维护，到分析驾驶员行为甚至指导他们更好地驾驶的能力。 原始设备制造商押注于未来的成功将取决于环绕服务，而不仅仅是车辆。由于数据源和平台被设计为开放的，因此行业中的其他人有平等的机会在这些领域进行创新，并建立互补或竞争的服务。 10 第4节: 市场环境及B2C的影响 当买家对B2B购买体验表现出任何程度的不满时，一个合乎逻辑的问题是-为什么？就在线B2B体验而言，有一个特别有用的地方可以寻找答案。在线B2C商务。 当然，所有的买家也是消费者。作为消费者，他们亲身经历了数字商务带来的巨变。事实上，数字B2C商务是“客户体验”概念的起源-通过在线平台为消费者提供比以往更多的选择和便利。可以理解的是，B2B采购团队想要自己的一部分。 汽车买家同意。56％的受访者表示，他们现在希望从B2B获得与在B2C渠道购物时类似的体验。但这是所有行业中最低的数字（平均数字为66％）。对于将B2C数字体验引入B2B渠道的想法，汽车购买者通常也会感到冷淡。他们最希望看到的是重复订购和订阅（18％），这是唯一得分高于平均水平的东西。15％的人还希望看到引入语音排序，这与平均水平相匹配。 56% 汽车购买者期望从B2B获得类似的经验，就像他们从B2C渠道获得的经验一样。 市场在汽车购买旅程中的作用类似。亚马逊和亚洲的阿里巴巴集团等市场被广泛认为引领了B2C商务的CX革命。72%的汽车买家表示他们使用B2C市场进行B2B购买。同样，这是一个很大的比例。但这是我们在各行业中看到的最低数字(平均82%)。 当被问及他们最希望看到供应商投资哪些技术时，26%的汽车买家表示移动优先网站和25%的供应商应用程序 。与其他领域相比，人们对生物识别技术和语音助手等我们所谓的“炒作”技术的兴趣明显较少。同样，只有18 ％的汽车购买者希望在五年内将metaverse用于B2B目的，这是所有行业中最低的数字。 从技术的总体作用来看，61%的汽车购买者希望看到供应商在努力改善购买体验方面更具数字创新性。但创新本身对购买决策的影响并不像其他垂直行业那样。61％的汽车购买团队表示，他们更有可能从数字创新供应商处购买，而整个行业的平均水平为71％。 第5节: 购买的未来-汽车购买者想要什么 尽管他们感到沮丧，但58%的汽车采购团队认为他们未来使用数字渠道的比例在增加。当被问及五年内他们看到自己在网上购物的比例时，平均比例从目前的47%上升到54%。相比之下，整体平均为57%。 汽车买家预测，54%的采购将在五年内在线完成。 至于他们未来将使用的渠道，最高的答案是社交媒体(30%)和市场(29%)。26%的人表示，他们预计五年后仍将在店内或从供应商的仓库购买。 因此，如果汽车购买者对数字渠道的增加感到满意，他们希望从供应商那里看到什么来改善它们？当被问及他们对更好的B2B体验的“愿望清单”时，65%的汽车购买者提到的最高答案是，他们希望能够在移动设备上进行所有购买。