联合国贸易发展委员会技术与消费者权益保护机构在线纠纷解决平台的未来（英）2023

©2023，联合国贸易和发展会议 本文表达的调查结果、解释和结论是作者的调查结果、解释和结论，不一定反映联合国或其官员或会员国的观点。 在这项工作中使用的名称和在任何地图上展示的材料并不意味着联合国对任何国家、领土、城市或地区或其当局的法律地位或对其边界或边界的划定表达任何意见。 提及任何公司或许可程序并不意味着联合国的认可。 摘录的复印件和复制品允许有适当的学分。 本出版物已在外部编辑。 UNCTAD/TCS/DITC/INF/2023/5 确认 本报告由WilliamTaborda,IformatioSystemOfficerwiththespportofMs.AaCipriao,法务官,Mr.AraIzagerri,LegalOfficeradMs.ValetiaRivas，方案管理干事，在女士的指导和领导下贸发会议国际贸易和商品司竞争和消费者政策处处长TeresaMoreira 。作者和贸发会议感谢:先生FedericoAst，Kleros联合创始人兼首席执行官。io；先生。PabloCortés，莱斯特大学莱斯特法学院教授；Mr.BirhMeoe,IformatioSystemsOfficer,LeadDeveloper,IteratioalTradeCetre;Ms.KraaePothog，伦敦政治经济学院5Rights基金会研究员兼客座研究员；先生CésarUseche,ITServices,SICFacilita,Colombia;Mr.JamesVasile,Parter,ElectroicFrotierFodatio/OpeTechStrategiesadMr.中国丝路集团有限公司的DavidZhag在第二届消费者争议解决（CDR）技术数字在线争议解决培训研讨会（2022年3月）上发表了自己的见解，该技术合作项目名为“数字交易基础设施和在线争议解决，以改善国际贸易和电子商务”。贸发会议感谢中国丝绸之路集团为DODR项目提供财政支持，本报告就是在该项目中进行的。 目录 消费者保护在线争议解决(ODR)平台的技术与未来机构。1 •ODR。6 •的作用贸发会议。6 区块链。7 •国。7 •ODR8 •挑战。10 人工情报。12 •国。12 •ODR。14 •挑战。15 聊天机器人16 •CurrentState16 •提升消费者的作用ODR17 •案例研究、未来机会和挑战18 结论。19 INTRODUCTION 在技术飞速发展的时代，在线纠纷解决（ODR）平台对于有效和高效地解决消费者纠纷变得越来越重要。消费者ODR包括通过使用电子通信和其他信息和通信技术促进解决纠纷的机制。1消费者ODR可以采取不同的形式，自动化程度不同。最简单的网上解决机制通过电子手段，使用书面形式、电话或视频会议复制面对面的调解。一些软件能够通过引起结算的标准化通信来促进谈判。最后，最复杂和最有争议的ODR机制提供了预测性正义，其中平台使用算法考虑了各方的立场和兴趣，并根据先例提出了一种无需人工交互的解决方案。众所周知，有效的ODR系统是促进消费者信任，维护消费者权利以及促进国家和区域经济中竞争市场的关键工具。 联合国消费者保护准则（UNGCP）2经联合国贸易和发展会议(贸发会议)及其消费者保护法和政策政府间专家组核可 ，3作为制定消费者保护政策和在全球推广最佳做法的基础。如贸发会议(2018:2)所述，4“《准则》是关于保护消费者的唯一国际商定文书，已被贸发会议成员国广泛执行。“关于争端解决和补救的UNGCP准则F提到，应加强争端解决和补救机制 ，包括替代争端解决机制，特别是在跨界争端中。这当然与电子商务有关：在线购买商品或服务的消费者将期望在线途径来解决与企业/提供商的纠纷。正如贸发会议《数字经济中的消费者信任研究文件：在线纠纷解决案例》中所讨论的那样。5ODR是一种核心的消费者保护机制，如果能够有效实施，它将显示出产生信任的巨大希望。 自2020年以来，贸发会议一直在开展由中国丝绸之路集团资助的技术合作项目，题为“为消费者提供数字贸易基础设施和在线争端解决，以改善国际贸易和电子商务”。6在该项目的范围内，贸发会议进行了研究，以提供当前全球消费者在线争议解决系统的最新情况， 1A/CN.9/WG.III/XXXII/CRP.3可查阅：https://uncitral.un.org/sites/uncitral.un.org/files/media-documents/uncitral/en/acn9_wg.iii_xxxii_crp.3_e.pdf 2联合国消费者保护准则。可在https://unctad.org/topic/competition-and-consumer-protection/un-guidelines-for-consumer-protection（2023年3月21日访问）。 3消费者保护法和政策政府间专家组https://unctad.org/topic/competition-and-consumer-protection/ingovernmental-group-of-experts-on-consumer-protection（2023年3月21日访问）。 4https://unctad.org/system/files/official-document/cicplpd11_en.pdf 5联合国保护消费者准则(unctad.org) 6https://unctad.org/project/delivering-digital-trading-infrastructure-and-online-dispute-resolution-consumers-means 确定最佳做法和经验教训。7在这项研究过程中，很明显，可以通过新兴技术大大改善由成员国的消费者保护机构运行的现有系统。研究结果还显示，在某些情况下，例如巴西国家消费者秘书处（SENACON），超过90％的纠纷在5天内通过在线渠道成功解决，而无需SENACON的直接参与。该系统不仅为消费者节省了宝贵的时间，而且节省了国家的资源。 本文探讨了技术对ODR平台未来的影响，特别是与消费者保护机构有关的影响。通过参考UNGCP和UNCTAD的专家组，我们旨在提供有关新兴技术如何增强ODR流程，更好地维护消费者权利以及确保消费者保护机构能够在不断发展的数字环境中适应和蓬勃发展的见解。 在过去十年中，ODR的实施取得了长足的进步，这在很大程度上要归功于技术工具的日益普及，例如负担得起的硬件，按需计算机系统资源（云计算），负担得起的视频会议解决方案，用户友好的电子签名解决方案，开源工具和开发框架。随着使用互联网的人口比例的提高，ODR的实际影响也大大提高了。8继续上升，并与适当的政策一起，为公共和私人行政程序创造了更广泛的在线交流传播文化。 然而，尽管取得了这些进步，但在改进ODR系统方面仍有许多工作要做。在公共部门，ODR的实施可能在技术能力、实际影响、系统互操作性、可扩展性、自动化、商业智能、成本效率和供应商独立性等方面仍然缺乏。这些问题往往是由预算有限、限制性政策、操作工作流程过于复杂、缺乏训练有素的人员、抵制变革等内部职能因素以及语言障碍和软件开发成本不断增加等外部因素共同造成的。 显然，为一组特定立法创建ODR系统是功能和政策约束与预算以及其他因素（可用性，可靠性，性能等）之间的平衡。).虽然政策和功能优化对于释放ODR项目中当前技术的潜力至关重要，但也值得研究该领域新兴技术的影响。这些技术可以用作成本降低使能器和/或实现当前利用现有技术不可行的特定目标的手段。 贸发会议的作用 为了制定这一合作解决方案，联合国成员国可以利用多边论坛，例如贸发会议主办的年度消费者保护法和政策政府间专家组，鼓励各国和消费者保护机构之间的对话与合作。这些机构通过共同努力，可以确定共同点，并建立满足不同国家和地区需求的解决方案，最终创建一个惠及所有人的统一系统。 7该报告将于2023年下半年发布。 8国际电联DataHub。可查阅https://www.itu.int/net4/itu-d/icteye#/topics/2001(2023年3月21日访问)。 重要的是要认识到，贸发会议有能力协助成员国应对为ODR平台创建协作，开源解决方案所涉及的后勤和政治挑战。这可以通过各种手段来实现，包括提供技术援助，促进各国与消费者保护机构之间的讨论以及促进公私伙伴关系以支持必要的基础设施和技术的发展。此外，贸发会议有可能参与软件开发和开源存储库管理的协调，确保开源解决方案得到定期维护和更新，以实现长期可持续性。 总之，消费者保护机构的ODR平台的未来是有希望的，许多新兴技术有望提高这些系统的效率和有效性。通过合作，各国及其消费者保护机构可以创建一个既可访问又有效的共享解决方案。然而，至关重要的是共同应对与实施这些技术相关的挑战和风险 ，同时确保系统的设计考虑到最终用户的需求。这一共同努力不仅将有助于应对与实施先进的ODR技术相关的挑战，而且还将促进不同地区和利益相关者之间的跨境合作，相互理解和共同利益。有了这样的解决方案，这些平台就有很大的潜力对全球消费者产生积极影响，无论地理位置如何，都能迅速、公平地解决争议。 面向消费者的ODR技术 随着技术的发展及其可用性的提高，可用于实施在线争议解决平台的选项也在增加。一些可能适用于在线争议解决平台以保护消费者的最著名的新兴技术包括： •区块链和分布式分类帐技术（DTL） •区块链技术可用于创建安全，透明和防篡改的协议和交易记录。这可以增强各方之间的信任并促进决议的执行，以及减少欺诈并提高ODR流程中的数据安全性。 •人工智能（AI）；以及 •人工智能技术，如自然语言处理和机器学习，可以自动化和简化ODR的各个方面，包括通信、文档分析和决策 。人工智能还可以帮助确定争端的模式和趋势，从而实现更快、更准确的解决方案。 •聊天机器人 •聊天机器人可以通过提供信息，回答问题和协助文档来帮助指导消费者完成ODR流程，这可以使ODR流程更易于访问和用户友好，从而减少参与障碍。 BLOCKCHAIN 当前状态 区块链是一项新兴技术，因其在在线争议解决（ODR）平台中的潜在用途而受到广泛关注。然而，它也是ODR领域最具争议和研究最少的技术之一，仅在2009年1月首次成功实施，用于创建比特币（协议）。9区块链的核心是一个开放的 、公开的、分布式的分类账，它实现了工作证明（PoW）共识机制，该机制使用比特币（令牌）作为其经济激励计划。这些特性赋予了比特币其主要属性，包括去中心化、不变性、透明性、对等（无中介）、无边界和无权限访问。尽管区块链为ODR提供了潜在的优势，但它的实现需要仔细考虑和研究，特别是在隐私、可扩展性和可访问性方面。 自比特币诞生以来，许多私人和公共组织通过更改一个或多个特征或属性来创建此区块链的修改实现，以便为特定或通用应用程序创建网络。目前，我们依靠成千上万种不同的实现，每种实现都具有不同程度的开放性，分布性，不变性和可访问性。我们提到的主要特征之一是共识机制。机制。10是定义谁将参与分布式分类帐中数据输入的共识的规则。正如联合国关于“智能可持续城市区块链”的出版物中提到的那样，“这些规则确保参与者之间就数据插入的有效性，存在一致的数据集以及保证存储在分布式账本中的数据顺序达成一致。通常，共识机制是根据正在部署的区块链的类型来采用的，该机制通过设置数据库的副本及其有关将数据读写到分类帐的权限来定义谁可以加入网络。可以设计一个区块链，其中只有一些人或节点可以参与共识机制，因此只有某些个人/实体可以验证交易。11然而，重要的是要注意，关于限制某些人或节点参与的区块链是否可以被视为真正的区块链存在争议。在这些情况下，更合适的术语可能是分布式账本技术（DLT），与区块链相比，它实际上可以称为经典的分布式系统。可以设计一个DLT，其中只