联合国贸易发展委员会-全球消费者纠纷解决方案（英）

消费者纠纷解决 在世界 消费者纠纷解决 在世界 Geneva,2024 ©2024，联合国，在全球范围内保留所有权利 复制摘录或影印的请求应发送至版权清除中心，网址为copyright.com。关于权利和许可，包括附属权利的所有其他问题，应提交给： 东42街405号联合国出版物NewYork,NewYork10017美国电子邮件：publications@un.org网站：https://shop.un.org / 本文所表达的调查结果、解释和结论是作者的调查结果、解释和结论，不一定反映联合国或其官员或会员国的观点。 在这项工作中使用的名称和在任何地图上的材料显示，并不意味着联合国对任何国家、领土、城市或地区或其当局的法律地位或对其边界或边界的划定表示任何意见。 提及任何公司或许可程序并不意味着联合国的认可。该出版物未经正式编辑。 联合国贸易和发展会议发行的联合国出版物 UNCTAD/DITC/CPLP/2023/2 ISBN：978-92-1-003097- 7 eISBN：978-92-1-358862 -8销售编号E.24.II.D.8 ACKNOWLEDGEMENTS* 本报告由贸发会议国际贸易和商品司在竞争和消费者政策处处长TeresaMoreira的全面指导下编写。报告小组由AlexChg和YigY领导，AaCadidaMizCipriao，AraIzagerriVila和ValetiaRivasAtelo提供了实质性贡献。该报告同样受益于格雷厄姆·莫特和周子路提供的投入。 贸发会议竞争和消费者政策处对以下与会者深表感谢，他们在2021年至2022年之间进行了访谈，问卷调查和会议。来自阿根廷，塞巴斯蒂安·巴罗切利和VaiaA.国家消费者保护和消费者仲裁局的里奥斯；来自比利时，欧洲消费者组织（BEUC）的奥古斯塔·马基勒维特；来自巴西的克里斯蒂亚诺·门德斯·罗德里格斯，来自法国的萨默德·卡多佐，佩德罗·奥雷利奥·奥雷利奥·奥雷利奥·卡多佐；来自法国的萨米亚，来自法国的萨米亚，来自法国的萨米亚，来自法国的萨米亚，来自法国的萨米亚。N.（Elie）荷兰消费者投诉委员会基金会（DGC（N））的Verhage；来自葡萄牙，Direção-GeraldoCosmidor（DGC（P））的AaCatariaFoseca和CarlaBarata，以及来自ArbitragemdeCosmitosdeAlgarve（CIMAAL）的MigelSegodaCosta；韩国消费者事务局（KCA）的HyesiA；来自南非的国家消费者法庭（NCT）的LaraBest和PreeseMoodley；来自瑞典的国家消费者纠纷委员会（ARN）的MaliHessedahl和MarcsIsgre；来自瑞士的联邦消费者事务局（FCAB）的JacqesVifia（与泰国联邦司法部（FOJ ）合作）J.消费者保护委员会（OCPB）办公室的Sorpohm；来自英国，竞争和市场管理局（CMA）的JasoFreema，金融监察员服务（FOS）的NicyBaso和JessieSmith，监察员协会的DoalGalliga和监察员服务的MatthewVicers；美利坚合众国，美国仲裁协会-国际争端解决中心（AAA-ICDR）的NeilCrrie和SteveAderse；海峡群岛金融监察员（CIFO）的DavidThomas。 该报告是贸发会议技术合作项目“为消费者提供数字贸易基础设施和在线争端解决，以改善国际贸易和电子商务”（DODR）的一部分，该项目于2020年至2023年实施。贸发会议感谢中国丝绸之路集团对DODR项目的资助。 *尽管已列出，但该报告还借鉴了从澳大利亚政府，菲律宾政府以及欧洲联盟和欧洲委员会编写的出版物和演示文稿中收集的公开来源信息，数据和材料。 缩写 ACM荷兰消费者和市场管理局(自动消费和市场) ADR替代性争议解决 AI人工智能 ARN瑞典国家消费者纠纷委员会 东盟东南亚国家联盟 B2B企业对企业 B2C企业对消费者 BEUC欧洲消费者组织(局EuropéendesUnionsdeConsommateurs) BMJV德国联邦司法和消费者保护部(BundesministeriumsderJustizundfürVerbraucherschutz) BPKN印度尼西亚国家消费者保护局 CCA中国消费者协会 CDR消费者争议解决 CIGI国际治理创新中心 CIMAALCentrodeArbitragemdeConflitosdeConsumodoAlgarve,葡萄牙 CMA英国消费者和市场管理局 COVID-192019新型冠状病毒 DGC(N)荷兰消费者投诉委员会荷兰基金会(StichtingGeschillencommissiesvoorConsumentenzaken) DGC(P)葡萄牙消费者事务总局（DireçaoGeraldoConsumidor） DGCCRF法国竞争、消费者事务和欺诈预防总局(协调、欺诈和惩罚方向) DODR贸发会议项目“为消费者提供数字贸易基础设施和在线争议解决方案，作为改善国际贸易和电子商务的手段”。 ECC法国欧洲消费者中心，法国 ECC德国德国欧洲消费者中心 ECC网络欧洲消费者中心网络 FCAB瑞士联邦消费者事务局 FOS金融监察员服务，英国 HCCH海牙国际私法会议 ICPEN国际消费者保护和执法网络 KCA韩国消费者机构，大韩民国 MGP孟买GrahakPanchayat,印度 南方共同市场南方共同市场 NCT国家消费者法庭，南非 OCPB泰国消费者保护委员会办公室 ODR在线争议解决 OECD经济合作与发展组织 PROFECO墨西哥消费者总法律顾问(ProcuraFederaldelConsumidor) SAMR中国国家市场监督管理总局 SENACON巴西消费者保护局（国家消费者局） SIC哥伦比亚工业和商业监督（工业和商业监督） MSME中小微企业 贸发会议联合国贸易和发展会议 UNGCP联合国消费者保护准则 统法协会国际统一私法研究所 贸易法委员会联合国国际贸易法委员会 CONTENTS 承认………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… …………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………… 1.简介…………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………… iii iv 1 2.国际消费者争议解决工具………………4 2.1《联合国消费者保护准则》……………………………………………………4 2.2OECD关于消费者纠纷解决和补救的建议…………………………………………4 2.3《海牙国际私法公约》……………………………………………………5 2.4《贸易法委员会网上争议解决技术说明》……………………………………………………………………5 …………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… 2.5 欧盟消费者法律体系………………………………………………………… 6 3.案例研究：国家和地区CDR………………………………………………… 9 3.1 巴西……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 9 3.2中国 10 3.3 哥伦比亚………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 12 3.4 墨西哥…………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 13 3.5荷兰………………………………………………………………… 16 3.6 葡萄牙…………………………………………………………………………………………………… 17 …………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………… 3.7联合王国……………………………………………………………………19 3.8欧洲联盟…………………………………………………………………………………………………21 …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 4.全球性的共同挑战和良好做法.25 4.1业务参与…………………………………………………………………………………………………25 …………………………………………………………………………………………………… 4.2决定的可执行性……………………………………………………………27 4.3消费者信息29 4.4跨境CDR…………………………………………………………………31 4.5资金……………………………………………………………………………………………………33 …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 5.结论37 ……………………………………………………………………………………………………… 图书馆39 ………………………………………………………………………………………………… 1.INTRODUCTION 获得和提供争议解决和补救1机制是消费者的基本合法需求，2 《联合国消费者保护准则》3（此后称为联合国准则或 UNGCP。） 应以公平，负担得起和迅速的方式向消费者提供争端解决和补救机制，同时在整个过程中保护相关的消费者权利。4UNGCP包含有关争端解决和补救机制设计标准的指导原则。它们强调需要公平，有效，透明和公正的机制来解决消费者的投诉5，包括跨境案件。贸发会议《消费者保护手册》补充了这一点6其中进一步详细解释了准则的具体部分。 随后，贸发会议秘书处编写了一份说明7其中详细说明了利用涉及消费者案件的争端解决机制的潜力的前进道路。着眼于消费者争端解决（CDR）和补救，本说明介绍了 1补救是指“经济损害的赔偿，无论是以金钱补救（例如，自愿付款 ，损害赔偿，恢复原状或其他金钱救济）的形式还是具有恢复性要素的行为补救（例如，交换商品或服务，特定履行或解除合同）的形式。”OECD（2007）。可在以下网址获得：https://www.oecd./sti/ieconomy/38960101.pdf。 2根据UNGCP（准则3），“消费者”通常是指自然人，无论其国籍如何，主要为个人，家庭或家庭目的行事，同时认识到会员国可以采用不同的定义来满足特定的国内需求。 3UNGCP，大会2015年12月22日第70/186号决议。可在以下网址查阅：https://unctad.org/en/Pages/DITC/CompetitionLaw/UN -Consumer-Protection.aspx；第5段：“指南旨在满足的合法需求如下：[...]（g）有效解决和解决消费者争议的可能性。 4如隐私、透明度、网络安全、数据保护、非任意决策等。 5与“消费者纠纷”相反，“消费者投诉”是指消费者与企业之间的任何类型的分歧，“消费者投诉”是指涉及消费者表达不满的特定类型的纠纷。消费者投诉可以作为单向报告提交给当局，或者，如果索赔人愿意，通过庭外CDR机制提交来寻求解决和