2023企业舆情危机等级分类标准研究报告

civiw识微科技 舆情分级与研判 出品：识微科技 日期：2023年2月16日 舆情类别与等级划分 2.舆情案例 3.舆情等级评判和应对 CONTENTS PART01 舆情类别与等级划分 舆情类别与等级划分（1) civiw 识微商情识微商情 按涉事主体分类 识微商情 识微商情只微商情识微商情 涉机构舆情涉个人舆情 政府舆情企业舆情 商情 社会组织公众人物一般公民 舆情舆情舆情 舆情类别与等级划分（2) 识微商情识微商情识微商情 按社会类别分类 civiw 政治奥情 经济舆情文化舆情社会舆情 生态环境 舆情 舆情类别与等级划分（3） civiw 识微商情识微商情 按地缘空间分类 微商情识微商情 识微商情 国际舆情 识微商情 国内舆情 识微商情 全国性舆情区域性舆情 识微商情识微商情识微商情 县级舆情市级舆情省级舆情 舆情类别与等级划分（4） 识微商情只微商情识微商情识微商情识微商情公共舆情专业舆情 civiw 一般公共性事件可以说是公只涉及特定范围和领域内的 共舆情；专业舆情牵涉面广、 按发生领 舆情，比如学术不端、医患 域分类 影响大，就可能转化为公共关系、优抚安置等，属于专 奥情业舆情 识微商识微商识微 舆情类别与等级划分(5) civiw 识微商情识微商情 正面舆情 0.1 微商情 识微商识微商情 商情正面舆情对事件的积极肯定评价为主 微商情 识微商识微商识微 按事件评价识微 分类 负面舆情 0.2 识微商情 识微负面舆情以对事件消极负面评价为主识微 舆情类别与等级划分（6） 识微商情 civiw 微小级） 一般级 没有出现对特定事件的积聚表达或者情绪表态，没有形成热点，持续时间也短 对某些网络信息的关注度低，互相 之间的表达有一定的重合但重合度 按传播情况不高，传播速度较慢 分类关注级 重大级 信息形成了一定的规模度，网民的关注度较高，具有转化为重大级舆情的可能 网络热度和公众关注都已经到了极高的态势，受到境内外媒体、官方等广泛关注，展现出爆发性的奥情发展 舆情类别与等级划分（7） 按事件影响分类 civiw 性质示例 对涉事主体声誉、经营活重大安全问题、人身伤害事件：②财务造假、信息披露、关联交易等严重违规事件：3企业创始 动已经或者极有可能造成 级严重影响 正在或者可能扩散，尚可 人/CEO个人道德事件；4对产品/服务质量的大规模投诉；5主流媒体的深度负面报道；@经销商 供应商群诉、维权事件：引发媒体广泛关注的员工待遇、员工纠纷事件；8上诉任何因素导致相当级别政府部门出手干预；政治因素造成的抵制、经营中断： 1一定规模的消费者投诉事件；（2受到政府部门的查处或批评；③)一段时间的股价剧烈波动；④4地方或行业媒体的负面曝光；③竞争对手发动公开或可见的有组织攻击；@企业高管道德问题、不当 级以控制的敏感事件言论引发媒体广泛传播；（了引发媒体广泛传播的饿企业重大法律官司； 对涉事主体零星的负面议 三论，扩散蔓延的可能性不①消费者个别投诉；②非官方媒体对公司产品、技术、业绩等方面的负面评价；③关于员工、经销 级明确 商和其他权益相关方的网络负面议论。 来源：《跑赢危机：全媒体时代的公关自救指南》 PART02 舆情案例 特斯拉电动卡车投产(企业舆情、专业舆情、一般级舆情） 2022年10月8日，特斯拉创始人@ElonMusk在社交媒体上宣布：非常高兴地告诉大家，特斯拉Semi电动卡车正式投产，并将于12月1日交付给百事公司。它不仅拥有500英里的续航，还能提供非同凡响的驾驶体验。 2022年10月7日15时-8日15时，特斯拉电动卡车投产相关网络信息总量1.6千，整体舆情热度较低，维持时间短。原帖、转发和 评论各类信息分布比较均匀。 civiw 微商情识微商情识微商情 1000发展趋势信息类型 800 600评论37% 400 200 0 转发34% 2022/10/0715:002022/10/0718:002022/10/0721:002022/10/0800:002022/10/0803:002022/10/0806:002022/10/0809:002022/10/0812:002022/10/0815:00 原帖29% 数据分析工具：识微商情 “茶百道X垫底辣孩”营销“翻车”（企业舆情、公共舆情、关注级舆情） civiw 2022年18月16日21:04，茶百道官方发布联动的新品预告。8月17日9:50，茶百道再次发文宣传上市新品，配图为网红“垫底辣 孩”变装后的产品合照。一些网友直言新品推广大使有些“丑”“非常影响喝奶茶的心情”，随后争议不断发酵。8月1620 点一17日16点间，“茶百道联动垫底辣孩”的网络相关信息量超4.2万。 茶百道宣传的风格方式与消费者对于美的追求背道而驰，推广大使与茶百道奶茶品牌调性不符合，导致消费者不接受，就合作本身而言是“翻车”，但对品牌未造成重大危机。该事件还引发了关于审美标准、秤击他人外貌是否合适等讨论，专业舆情向公共興情转化商情商情 4000发展趋势情绪分析 3500 3000 2500 识微商情 2000■正面25% 1500 1000 500 20:5021:4023:20 0:1017.:6 4 2 10:1011:00 ■负面40% ■中性35% 数据分析工具：识微商情 阿里巴巴涉垄断被罚（企业舆情、公共舆情、重大级舆情） civiw 2020年12月，市场监管总局依据《反断法》对阿里巴巴集团控股有限公司在中国境内网络零售平台服务市场滥用市场支配地 位行为立案调查，于2021年4月10日多平台公布调查结果，对阿里巴巴集团处以182.28亿元的罚款，引起国内外舆论广泛关注。 监测时段内，全网有关“阿里涉断被行政处罚百亿”的信息共计22万余条。社会情绪主要以负面为主，占比44.3%。部分巢 论对阿里断市场行为一事表示不满，并表示希望严惩阿里及其他存在垄断行为的企业。 2.5 微商 传播趋势图 只微商 社会情绪图 2 正面23.2% 1.5 条0.5 负面44.3% 中性32.5% 数据来源：识微商情数据来源：识微商情 PART03 舆情等级评判和应对 翼情等级评判和应对 在当前复杂的舆情传播环境下，舆情类型多样，企业应该如何发现舆情、研判舆情、应对舆情？ 识微商情识微商情识微商情只微商情 civiw 识微 商情收商情 Q应对 只微商情 发现识微 研判 商情社交媒体博客 识微市 视频论坛 新闻媒体识微 公众号 发现舆情 civiw 网络作为公众表达意见的渠道，反映了一定的社会情况和公众意见。因此，舆情工作的第一步应该是建 立一个高效的网络翼情信息采集机制，使用翼情管理软件如识微商情，全平台、全时段的监测全网翼情，自主识别舆情自动告警，实时展现舆情的发展趋势，帮助尽早发现舆情危机的苗头。 7*24h实时监测1300+服务器节点日处理10亿数据PB级处理能力 专业技术团队专业分析报告免安装登录多架道技术支持 研判舆情(1)） civiw 识微商情 外部研判 奠情研判就是对某一具体舆情事件发展进程、公众情绪、价值判断和利益诉求的分析，研判舆情事件产生的根由、发展变化的趋势，评估可能出现的结果和造成的影响。 识微商 内部研判 对涉事主体舆情应对能力的研判，包括对应对资源、应对措施和应对成效的研判。结合外部研判的结果，研判应当在何时、何种平台之上、采取何种方式的应对措施；同时，预估应对措施的效果，并在采取应对措施后及时研判公众与媒体的反响和回馈，根据研判结果适时调整应对战略，制定 下一步应对措施。 研判舆情(2) 危机分级： 是非争议（对应一般级舆情、三级舆情）：媒体负面报道、网友负面评论 局部事件（对应关注级舆情、二级舆情）：设计单个产品、个人，对组织与一定影响的事件全面危机（对应重大级舆情、一级舆情）：设计组织整体声誉，影响生产经营活动的事件 不同危机应对策略：识微商情识微商情识微商情 对抗顺应 civiw 攻击 否认 借口 合理化 迎合 修正动作 完全道 危机责任小 危机责任大 谣言自然灾害恶意攻击意外事故不良行为 来源：公共关系理论的发展与变迁 研判舆情(3) civiw 2. 信息支撑 数据支撑 组织支撑 流程支撑 各部门之间的情报应该 灵活运用舆情监测软件 建设专业化、扁平化的 构建从监测、响应到预 进行共享，避免信息错 /工具，充分了解舆情 舆情负责组织，提升舆 警、应对再到考评、总 漏和误差。积极打破沟 的发展趋势、传播平台 情决策层级（上市公司 结的完整闭环流程，实 通壁垒，建设坦诚而高 和地域、公众情感倾向、 一般是董事长带队董秘 现对情事件生命周期 效的信息沟通机制，明 热点话题等多个方面， 执行），减少从决策到 和舆情应对工作的全方 确信息沟通与发布的载 对舆情事件进行分级分 执行的中间环节，加强 位覆盖，确保研判工作 体和渠道，不断丰富沟 通工具的应用场景，提 类，找到关键症结，从而制定舆情应对的预案 对决策制定与执行的监 督考评力度，保障研判 的连续性和系统性。 升融媒体时代信息汇集 建设。 工作的高效、专业，确 与分析的能力。 保研判对策的落实执行。 应对舆情 civiw A态度 首次回应，重在表态，体 现真诚、有责任感。 统一C 上下统一口径，有效管理 言行一致，修复信任。 D B透明 通报事实，切忌不实，消分类 耗信誉；快报进展，慎报 原因；公开透明，避免谣甄别影响，分类处置，避 言滋生。免小事大办浪费资源、大 事着慌应对不足。 内容说明 以上内容的部分数据通过湖南识微科技有限公司的识微商情（舆情监测系统），根据开源网络数据整理所取得。识微商情是为品牌建设人员准备的，他们每天都要花大量时间整理网络上与企业相关的媒体报道和网民讨论。 识微商情能日处理10亿多条实时数据，覆盖新闻媒体、社交媒体、主流门户网站、论坛、博客、微信公众号等多个平台；注重网络口碑和企业形象监测，实行在线化服务，提前预警，把握舆情态势。 让你快速了解网络上谈论企业的各种声音，助力企业顺利处置突发舆情。 识微商 只微商情 扫码申请免费奥情监测账号领取更多免费舆情学习资料 识微商情只微商情 civiw识微科技 THANKYOU 感谢您的聆听