企业负面舆情危机管理流程指南

制作：识微科技 情 情 识微 识 识微商情 目录 识微商情 识微商情 01企业负面舆情频发的原因 识微商情 02负面舆情危机传播 识微商情 识微商情 03企业常见的负面舆情危机类型 04企业负面舆情危机管理流程 识微商情 识微商情 识微商情 05经典案例分析 06结语 识微 识 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 01企业负面舆情频发的原因 PartOne 企业品牌建立成长需要几年甚至几十年的持续打磨，但是它的倒塌也许就在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次小危机没有处理好。所以，企业有必要了解负面舆情频发的原因，以便“对症下药”应对危机。 识微商情 识微商情 识微商情 1.1外部原因 1.2内部原因 情 情 1.3负面舆情对企业的影响 1.1 外部原因 在百年变局与世纪疫情叠加影响下，世界进入动荡变革期，国际舆论斗争日益复杂，国际传播格局加速重塑。当前全球传播依然是“西强东弱”的基本格局，西方在议题设置、传媒品牌影响力等方面占有先机和优势，在国际话语权上依旧处于主导和垄断地位。出于意识形态偏见、国际竞争等目的，西方媒体报道中国时习惯“戴上有色眼镜”。中国企业海外业务容易在资源和环境等方面产生误解或纠纷，少数企业海外项目依然存在管理粗放的问题，易引起西方媒体刻意放大与攻击。 国际环境变化 政策关乎下一步发展战略方向，而法规决定了企业合法规范经营的边界，任何一项变动都会对涉及的整个产业链产生巨大的影响。行业的不同发展阶段，对应的政策法规也会不断变革完善。尤其是一些新兴产业在前期野蛮生长，带来了许多问题，被重点整治，以促进产业规范有序发展。企业只有走上正确的价值轨道，在法律的框架之下、在道德的底线之上才能长久运行。 国内政策改革 识微商情 识微商情 识微商情 识微 情 识微商情 识微商情 识微商情 识 情 识微商情 识微商情 识微商情 灾难通常会造成人员伤亡、财产损失等严重后果，是公众关注的焦点。灾难信息在传播中，某些细节可能会被公众情绪放大。若研判不准、处置不力，将使得灾难与负面舆论相互叠加，甚至被有些别有用心的群体利用，引发舆情危机，扩大灾难事件的影响。非常考验政府和企业面对重大不可抗力事件的应变处理能力。 灾害或突发事件 有市场就有竞争，尤其是商场上向来奉行胜者为王。为了击败对手，可能出现一些恶性竞争、恶意炒作等现象。尤其是在互联网时代，部分互联网企业做大后有了充分的资本积累、用户积累、数据积累，通过并购、投资，或通过直接开设新业务进入新赛道，几乎没有边界。而多重优势之下，对于其他的产业也带来不少冲击甚至是破坏。 产业竞争加剧 互联网与移动互联网时代的来临，舆情传播也变得无远弗届。信息传播更快速、影响更大、影响者更广泛。人人都可以成为自媒体，人人可以评价，信息真伪难辨，全媒体的发展对政府与企业的运作造成影响颇为严重。 舆论环境变化 识微商情 识微商情 识微商情 识微 情 识微商情 识微商情 识微商情 识 情 识微商情 识微商情 识微商情 1.2 内部原因 识微商情 识微商情 识微 识微商情 识微商情 识 识微商情 识微商情 无规矩不成方圆，为规范企业运营管理，近年来国家对企业主体的 企业是否合法合规 监管愈发密集，约谈、入驻调查、处罚、下架、通报等行政指导动作不断，深度也在不断加强，为企业划底线，设红灯。如蓬勃发展的互联网行业，由算法推荐、强制二选一、内容审核、控评、数据收集与泄露等引发的平台机制、垄断、数据安全、道德伦理、企业价值观等问题成为国家重点监管领域和网络持续关注热点。产品与服务问题是企业主要危机类型。因安全故障、无法正常使用、 产品和服务是否达标 造假、抄袭等而面临质疑，或威胁到消费者安全等，是企业舆论危机的主要来源，企业产品和服务安全是危机管理的关键底线。 内部管理是否得当 企业的价值观本质上就是企业怎么看待自身和利益相关者关系的问题。虽然大多数企业的价值观表述是利他的，但实际行动中更多的是利己。一旦过度利己或在重大问题上与公众利益相反，就会引发危机。企业在员工管理、产品设计、生产与营销的过程中，对当地文化民俗、价值观、圏层文化等缺乏了解或尊重，很容易出现品牌 识微商情 情 识微商情 情 识微商情 价值坍塌式危机。 1.3 负面舆情对企业的影响 损害企业的声誉和品牌形象 负面舆情不管大小，都有可能危及到企业的声誉和品牌形象。一旦失去 了用户对企业的信任，则难以获得更好地发展。良好的品牌形象和公众的赞誉，需要长期积累，特别是在销售产品和服务过程中，品牌“滤镜”对消费决策有很大的影响。 影响销售业绩 企业一旦发生负面舆情，通过互联网等媒介传播，相关的负面舆情信息会被传 递给广大消费者。受此影响，一些消费者将选择“避雷”，长时间不购买其产品和服务，必然对公司的业绩产生影响，损害公司的经济利益。 识微商情 识微商情 识微商情 识微 情 识微商情 识微商情 识微商情 识 情 识微商情 识微商情 识微商情 识微 识 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 02负面舆情危机传播 PartTwo 负面舆情危机传播的规律主要源于舆情传播规律，危机的传播和扩散过程中传播学的理论有着显著的作用。 2.1传播要素 识微商情 识微商情 识微商情 2.2传播渠道 情 情 2.3舆情不同发展阶段的主要特征 2.1 传播要素 识微商情 识微 识微商情 识微商情 识 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 情 识微商情 情 识微商情 传播要素(CommunicationFactors)是任何一次完整的传播活动都必须包含的因素，这些要素相互作用、不断变化的过程构成了传播过程。传播过程通常被认为是由六个基本要素组成的，分别是：信息源、传播者、受传者、讯息、媒介和反馈。 识微商情 识微 识微商情 识 识微商情 关键对象 主题类别与关注范围 名人与富人 演艺活动、隐私、富人榜、慈善、富二代、奢华、婚姻、死亡等 弱势人群 生活状态、拆迁、贫困、非正常死亡等 国家机关与国企 政治敏感话题、特权、升迁、收入、涉公服务、特殊利益、服务方式、腐败等 日常生活消费 房价、物价、油价、娱乐产品等 食品安全 水、食用油、奶制品、肉类等 国家领土、民族、种族 中日、中韩、南海、中美、历史问题、恐怖活动等 医疗卫生 医患关系、医患纠纷、医疗费用、看病难等 教育 教育内容、教育方式、人才培养、教育腐败等 社会道德 社会救助、荣辱观念、隐私等 重大突发事件 人为原因、救助问题、捐款使用、死伤人数、谣言等等 奇谈怪论与情色 神秘现象、情色、隐私、道德伦理等 性别 性别歧视、女性权益、彩礼、婚恋关系、拐卖、暴力、猥亵、偷拍等 动物保护 动物权益、动物伤人、流浪猫狗、虐杀动物等 劳动者与资本 裁员、拖欠工资、招聘歧视、职场骚扰等 网络舆情是信息时代的产物，在网络虚拟世界中，每一个参与信息传播的人的主体性被无限放大，虚拟网络世界对现实社会生活产生了巨大的影响。网络舆情的六大要素：网络、事件、网民、情感、传播互动、影响力。 识微商情 识微商情 识微商情 容易引发网络舆论的热点对象（人物）与热门主题（话题），这些热点对象与热门主题是网络舆论信息制造与传播最为关键的因素之一。 识微商情 情 识微商情 情 识微商情 网络舆论的对象与主题远远大于传统媒体的关注范围。现实生活中看似平常的事件、言论乃至网络谣言，可能引发图表所示热点对象与主题，引爆在社会文化与阶层人群中的潜藏的矛盾和对立情绪，最终演变为重大网络舆论事件。 2.2 传播渠道 识微商情 识微 识微商情 识微商情 识 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 情 识微商情 情 识微商情 网络舆情传播主要集中在社交网络、新闻网站及新闻客户端、视频及短视频平台、微信、论坛、数字报、问答、博客、自媒体平台等。 识微商情 识微 识微商情 识 识微商情 传播渠道 传授双方 信息源 发展节点 网站新闻跟帖（公开、单向） 不平等，互动性弱，事件聚集的临时关系 主要在授方，信息源单一，较权威 事件聚集 论坛（公开、双向） 平等、互动性强；事件聚集的临时关系、论坛的品牌聚集关系 多元、多样、信息驳杂 事件聚集 兴趣小组（封闭、双向） 平等、互动性强、兴趣聚集关系 多元、多样 事件聚集 社交化群组（封闭、双向） 平等、互动性强、强社会关系（朋友、亲属、同事等） 多元、多样 事件聚集意见领袖 微博（公开、多向） 平等、互动性强、强社会关系与弱社交关系相结合 多元、多样 事件聚焦舆论领袖 知乎（公开、双向） 平等、互动性一般、事件聚集的临时关系 多元、多样 舆论领袖事件的思考与讨论 视频（公开、单向） 不平等、互动性弱、事件聚集的临时关系、视频的品牌聚集关系 多元、多样 事件聚集 不同的传播渠道体现出不同的信息源、传授双方与发展节点，决定着舆论信息的传播。 识微商情 识微商情 识微商情 在各种网络“传播渠道”中，信息传播的“发展节点”主要集中于“事件聚集和舆论领袖”上，再结合“对象、主题与发帖类型”等内容因素，进一步说明网络舆论信息主要通过类型化的事件进行舆论聚集，并有可能通过舆论领袖放大与再度聚集。 识微商情 情 识微商情 情 识微商情 网络事件的传播路径主要受制于议题本身的属性，如果一个议题足够引爆整个网络的话，如性别、劳资关系等，无论其在何信息节点传出都会最终影响整个网络，传播路径不是其决定因素，议题本身的火爆度是其决定因素。 网络舆情 传播趋势 几何裂变 聚合分化 泛娱乐化 利益相关 渠道差异 识微 识 几何裂变 识微商情 识微商情 识微商情 在信息化时代下，信息传播渠道更为丰富，便捷性、互动性、即时性、自发性强，网络舆情传播迅速、范围广、影响大。网络舆情播极易发酵，信息传播呈现几何级裂变，传播数据量庞大。 聚合分化 在网络舆情的传播过程中，呈现出了“网格化、动态化、全方位、综合性、立体式”现象，个体的聚合、群体的分化特征凸显。 识微商情 识微商情 识微商情 泛娱乐化 由于互联网的匿名性、隐蔽性，再加上媒体为了提升点击率和阅读量，迎合网民喜好，使得网络舆情传播指向明确，泛娱乐化传播明显。 利益相关 识微商情 识微商情 识微商情 在网络舆情传播过程中，网民利益选择性明显，对于非自身相关、非兴趣点、价值观不在同一频率的舆情信息会选择性忽视、闭麦。 渠道差异 情 情 不同的传播渠道体现出不同的信息源、传授双方与发展节点，决定着舆论信息的传播。 2.3 不同时期的主要特征 识微商情 识微 识微商情 识微商情 识 识微商情 识微商情 发展阶段 识微商情 识微商情 情 识微商情 情 识微商情 网络舆情事件一般会经过舆情发生期、舆情发展期、舆情高潮期、舆情震荡期、舆情回落期这五个阶段，分别具有一定的规律性。而舆情的发展周期则大致可分为舆情发展的潜伏期、形成期、波动期以及消退期。 舆情事件四个阶段及特征 识微 识 潜伏期——风险潜伏、舆情发端 识微商情 识微商情 识微商情 当事件刚刚发生时，因网络信息分布零散，浏览量非常有限，没有引起公众的关注和讨论。 形成期——舆情发酵、舆情放大、舆论沸腾、谣言四起 事件发生后，在某些影响因素的作用下，网民对该事件引起了共鸣、产生了反应，并通过点赞、评论、转载、跟帖等一系列的行为表达自己的态度、情绪和观念。 识微商情 识微商情 识微商情 波动期——舆论狂欢、舆论兼并、舆论合围、舆论突围、舆论反转、舆论对峙、舆论对决、舆论高潮、舆论定调、舆论反弹、舆情转移 在这一阶段的网民的心理开始发生重大的变化，很多人开始跟风行事，滋生大量网络谣言。网民的参与数量也开始成指数级增长，发言的欲望也更加的强烈。 识微商情 识微商情 消退期——舆论退潮、舆情回潮、舆论定格、舆论固化、舆论得失 识微商情 情 情 该阶段事件已经得到解决或真相已公开明了，公众对该事件的关注逐渐减少，不再发表意见。如果没有新的话题刺