2022上半年度企业危机事件研究报告

2022上半年度企业危机事件研究报告 2022.08 Confidential&Proprietary·Copyright©2022Zhiweidata 濼㣔♴·䗎」⻊ 知微危机事件案例库知微事见 报告说明 报告顾问 制作团队 研究背景 数据说明 目录 1 企业危机整体概览 整体概述 上�年企业危机事件频发，其中3月份危机事件数量最多 危机事件数量 15 16 16 8 9 23 平均影响力 知微危机事件案例库 69.8 68.6 68.7 66.3 69.4 68.6 1剢2剢3剢4剢5剢6剢 1剢2剢3剢4剢5剢6剢 知微危机事件案例库 上�年企业危机事件影响力TOP10 排名 时间 行业 企业 事件 影响力指数 危机涉及问题 1 汽车 奥迪 2 食品 麦趣尔 3 互联网 中国知网 4 互联网 中国知网 5 汽车 蔚来 6 互联网 58同城 7 汽车 蔚来 8 食品 康师傅 9 互联网 bilibili 10 互联网 B站 上�年危机涉及行业TOP3：知名互联网企业、新能源车企、知名食品品牌 ✽翫緸遤⚌ 19 굹ㅷ遤⚌ 15 껏ㅷ遤⚌ 15 导鲨遤⚌ 11 ꨪ㈒遤⚌ 7 占比总危机事件69% ⽭劼✲⟝侨ꆀ 䘯嶊遤⚌ 6 剪鄳遤⚌ 3 繠㥿遤⚌ 3 귬껏遤⚌ 2 康䧬遤⚌ 2 㤱⢸ㅷ遤⚌ 1 歏⸓鲨遤⚌ 1 䒊瘰遤⚌ 1 猰䪮Ⱆ぀ 1 ✽翫緸遤⚌ 导鲨遤⚌ 71.0 70.0 굹ㅷ遤⚌귬껏遤⚌剪鄳遤⚌ ꨪ㈒遤⚌䘯嶊遤⚌㤱⢸ㅷ遤⚌歏⸓鲨遤⚌康䧬遤⚌䒊瘰遤⚌껏ㅷ遤⚌繠㥿遤⚌ 猰䪮Ⱆ぀ 69.9 69.3 68.8 68.3 68.2 68.0 66.6 66.3 65.9 64.7 63.4 知微危机事件案例库 60.9遤⚌䎂㖲䕧ㆇ⸂ 知微危机事件案例库 上�年危机类型TOP3：食品卫生乱象、产品质量问题、低俗营销问题 17 ⽭劼✲⟝侨ꆀ 13 11 8 8 5 4 4 4 3 2 2 2 1 1 1 1 食品安全 产品问题 营销策划 运营问题 员工权益 经营问题 外部不利言论 高层言论 行政处罚 员工行为 平台管理 信息泄露 政府监管 社会责任 安全事故 环境污染 捆绑销售 TOP5碫㘗ˋ⽭劼絈ⴔ 主要聚焦 危机类型 员工权益受损、经营管理问题公众关注度高，对企业影响较大 䯚絓Ꝉ㈒ 遤佟㢅縇 ⥌䜂屧ꪪ プ䊨遤⚹넞㽻鎊雿 佟䏎港盗 㸝Ⰼ✲佦 梠㞯寓厩 㢪鿈♶ⵄ鎊雿 ❡ㅷ꡼곿 鵘蠒꡼곿 䎂〵盗椚爢⠔餓⟣ 1 2 プ䊨勉渤絑蠒꡼곿 蠒Ꝉ瘻ⴢ 굹ㅷ㸝Ⰼ 3 83 劼 ⽭78 㘗 碫 ⚺銳翸搋 ⽭劼碫㘗 넞 剒 ㆇ 䕧73 䭷 ⸂平均值 侨68 636368 平均值 737883 危机类型平均影响力指数 知微危机事件案例库 2 企业危机识别与应对 危机源头：超三成企业危机来自网友曝光，曝光渠道分散化 官方发布 6% 自媒体曝光 6%微博 企业发布 7% 大V曝光 18% 网友曝光 33% 脉脉抖音豆瓣 小红书头条 雪球 媒体曝光 知微危机事件案例库 30% 危机研判：KOL/网友力量不可小觑，极易发酵成较大舆论事件 KOL➝Ⰶ 緸对騈鵳㯮⡤➝Ⰶ ⟱⚌㔐䎾 10% 10% 31% 48% 常见传播路径 常见传播路径 常见传播路径 知微危机事件案例库 12.6% 9.2% 8.0% 18.0 24.0 㼭傞ⰻ 㼭傞 㼭傞 馄鵂㼭傞 知微危机事件案例库 㼭 傞 㼭 傞 㼭 傞 㼭 傞 72 48-72 24-48 12-24 6-12 4-6 2-4 2 6.0 12.0 30.0 36.0 42.0 48.0 危机应对：6小时内回应能够有效将热议周期控制在1天内 80 70 60 50 40 30 20 10 00.0 17.2% 16.1% 14.9% 12.6% 9.2% 中科院停用知网事件 4月10日起，微博、知乎平台开始流传一则消息，疑似中国科学院文献情报中心于4月8日发布通知称，同方知网技术有限公司(CNKI数据库出版商)暂停中科院对CNKI数据库的使用权限，即日起，CNKI科技类期刊和博硕士学位论文数据库无法下载。 危机案例—大量网友跟进传播推动舆论发酵 ⽭劼䕧ㆇ⸂ 悶⠃劍 㣐ꆀ緸⿼騈鵳 Ⱒꝶ封ꃋ彂劥㣢妃㖈⽭✵劼4✲剢⟝15⠛傈乄儻騟䖈濼㾩⛖✵緸对緸⴯对䒊刕霢⯕곿̔4⴯剢䒊16霢傈곿䔲雭㣔雿㣐̔ꆀ㣐濼ꆀ⛖緸欽对䨪騈Ⱒ鵳岤⠛ⵌ乄霪̔霢곿䒸䎇封獤㯮匧⡤⿬➝♸Ⰶ雭̔雿Ⰼ⠛緸乄掚雳⢪䖤莂雿的侔կ 危机趋势图 4/10-4/15潜伏期网友曝光，但未引发热度 4/16关键节点大量网友在知乎热议 4/17起 媒体开始介入，将事件推上微博热搜，引发热议 悶⠃劍 4剢17傈 ♳⼮劍 4剢18傈4剢19傈 掚雳劍 4剢20傈4剢21傈 邝鷍劍 知微危机事件案例库 4/1517时 微博网友发文：希望更多高校加入抵制知网的行列 4/1715时 新浪科技微博发起话题#网传中科院停用知网# 4/1721时 微博话题#网传中科院停用知网#登上热榜，最高排名TOP5 4/1012时 微博网友发文：中科院和知网谈崩了 4/1523时 知乎网友发起话题#网传中国科学院因近千万的续订费用停用知网CNKI数据库，真实情况如何？你是否觉得其费用过高？# 4/1610时 知乎网友陆续关注到话题 4/1620时 话题登上知乎热榜，排名TOP5 4剢10傈 4剢11傈 4剢12傈 4剢13傈 4剢14傈 4剢15傈 4剢16傈 蔚来汽车坠楼两名试车员身亡 2022年6月22日17时22分许，上海的一辆蔚来测试车从高处坠下，导致杜某和张某某两名试车员身亡。6月23日20时33分，蔚来官方对此事回应表示深切哀悼并成立专门小组处理后事，同时声称已初步调查与汽车无关。 危机案例—KOL介入推动舆论发酵 ⽭劼䕧ㆇ⸂ 悶⠃劍 KOL➝Ⰶ 劥妃⽭劼✲⟝⠛乄騟䖈㾩✵緸对刕⯕̔导鲨KOL➝Ⰶ̔导鲨荈㯮⡤/㯮⡤➝Ⰶ̔Ⰼ緸掚雳Ⱒꝶ封ꃋ彂㣢㖈✵6剢23傈ⲳ兑饰㢴⡙导鲨KOL➝Ⰶ刕⯕կ 危机趋势图（上升期） 緸⿼刕⯕ 导鲨KOL➝Ⰶ 㯮⡤➝Ⰶ䒓㨤〄ꃋ䒓㨤Ⰼ緸掚雳 6/2219时 微博网友爆料：疑似#蔚来ET7#冲出停车场 6/230时起 @李楠说道@电动星球小新@麻辣auto@麻辣车评等多位汽车KOL相继发文曝光事件 6/2313时 汽车自媒体/媒体介入 6/2315时 事件相继出现在主流平台热搜榜单 知微危机事件案例库 19傞 22傞 23傞 0傞 9傞 10傞 11傞 12傞 13傞 14傞 15傞16傞 17傞 18傞 19傞 20傞 21傞 22傞 23傞 6剢22傈 6剢23傈 3㕂剢㹻1✽5傈翫緸䰘⥌緸䜂⥌⸅⚥Ⱆ㕂㹔Ⱆ䭷⠍㼋〿⻌嶊❩䜂䋑✽ꛏ翫㼆緸䔲⥌⵸䜂鞝⸅檪Ⱆ緸㹔㶸崣㖈ⴀ涸䊨⚚⡲ꅾ漛緸㼋絞絆✉韌 緸⥌⸅鵳끸鞝檪緸 鵳끸鞝檪緸漛⤛侮佖կ ꣚㺈꬗淼毟⡃ⴀ梡罈롖✲⟝ 2䙕錠0毟22僽稒/2罈䚉/1롖絆6聘絉剣կ湱緸㼆对姼封俒@䭷涯ⴀ㹻꣚㖈㺈꣚㸽㺈倰紤䗎屘⽇꬗㔐淼䎾㝕㼓Ⱆ芘぀ꅽ㖈封䖤梡ⵌ♶⥌僈䜂랱た蒀넞暟䏞⡤ꅾ 椚嶊餩罏꡼곿կⰢ鿈꡶鵳遤靈叅䎇㖈痦♧傞ꢂ♸嶊餩罏》䖤翫禹獤匧㢅 危机案例—企业快速回应，有效遏制舆论传播 ⽭劼䕧ㆇ⸂ 껷妃➝Ⰶ傞ꢂ 掚雳劍䭯絯傞ꢂ 㔐䎾⵸た⠛乄鸟䏞 ➑㣐✵3%涸⽭劼 ⽭劼䕧ㆇ⸂ ⟱⚌껷妃➝Ⰶ傞ꢂ掚雳劍䭯絯傞ꢂ ➑㣐✵11%涸⽭劼 䚪䭯絯ワ劍 危机趋势图 ս㼭䔲紤✲⛼➃⽇վ⚺@onsoul〄俒 危机趋势图 կ 2022/2/1620傞 嶍㹻✲꣚ㅷ㺈晥굹վㅷ㼭紤⛼㸽倰餖〿㖈 涯嶍㹻✲꣚ㅷ㺈晥㸽վ倰䗎⽇〄俒獦Ⱆ぀痦♧傞ꢂ♸ 1521 禹2022僽/3⿡/䎃끸䏀傞鄄♴卹た㼿劢♳卹կ 鞝ս漛嶍檪㼋✲倰絆ㅷ꬗鵳晥㔐վ䎾鞝嫦檪傈絑騈崸䎾倝欽ꢉ♴雵卹罏尵獦剣Ⱒ 2022/3/1515傞 漛㼋⚚絆ꅾ鵳緸끸絞鞝檪緸漛⤛侮佖կ 緸ս涸佟⥌⸉务劼㕂匬վꛏ包㼆韌䔲⵸緸鞝⥌檪鿈緸꡶㶸䊨㖈⡲ 2022/2/172傞 獦20꣚22㺈/2/紤16屘1꬗8傞淼ꅽくⴀ罈롖 䔲痦♧✲傞➃ꢂ霉翫雿禹⼓㈒㔐た䎾⚁荝プ姊㢅椚邍կ爙⠔ 嶊❡餩ㅷ罏㢪》⺫䖤鄳翫ծ禹欰❡䪠䎇妃邍⿺爙餝㔔✈㼆雵倰䔶劢⥂殆Ⱆ぀ㄤ䲿㼿偽⣘岁⠔痦ⴼ♧倗傞霪ꢂ꬗Ⱆ껝䋒⚹唬Ⱖ崵偫絕♴卓❡կㅷկ㡮僈鵮儑爙㼜 知微危机事件案例库 3 代表性企业危机类型 知微危机事件案例库 上�年企业代表性危机类型概览 危机类型 主要聚焦 说明 典型案例 食品安全问题 卫生乱象、出现异物、违规成分 历来是企业危机主要来源危机发生频次高、公众关注度高、媒体参与度高曝光来源：媒体、KOL、网友皆有 •3月：315晚会曝光插旗公司酸菜事件•6月：新疆麦趣尔牛奶检出丙二醇 产品质量问题 消费者维权难 •4月：珀莱雅羽感防晒质量问题•6月：小鹏p7出事故安全气囊未弹出 营销翻车 涉嫌低俗营销 违背公序良俗，挑战公众底线，属社会不良现象危机发生频次高、公众讨论度高、媒体参与度高曝光来源：网友、KOL为主 •3月：宝洁公众号文案侮辱女性事件•5月：妇炎洁低俗广告事件 运营事故 多关联电商直播 高发领域：知名企业、新消费品牌 影响力大小取决于涉及品牌大小、处理态度、问题严重程度问题发生后，友好的解决方案，能够及时遏制舆情发酵 •1月：屈臣氏主播辱骂消费者事件•6月：重庆茶颜悦色开业直播风波 员工权益受损 涉及员工猝死、身亡、被压榨 极易唤醒公众情绪因话题敏感，公关应对难度大 •2月：B站员工春节加班猝死事件•6月：蔚来汽车坠楼两名试车员身亡 风险警示-低俗营销：公众反感度升级，下架、道歉等公关措施失效 鵛♧䎃勻剣Ⱒ⡛⤺湱Ⱒ莂雿✲⟝ 影响力指数 75 ⽡륫鳯勵⺫鄳䩧亭鴝椕✲⟝ ⽭劼䚪絕 㦀拧峇⡛⤺䎛デ✲⟝ 70㹈峇Ⱆ⠍〿俒呩⣳鴉㥎䚍✲⟝㸝驎㥎ꭑ嵳䫣鄄䭷䩧亭鴝椕✲⟝ 65帿㖕⽡⨴㨼Ⱆ〿ꆀ鄄䫏霎⡛⤺⽇崨 峇㮴㸝䗱酰䎛デ✰雳 711䎛デ鄄䭷亭鴝 60 55iQOO䩛劼㸽〿〄邍⡛⤺鎊雿荝姊 Ulike⡛⤺歏唑䎛デ✰雳 㹈峇〄䋒⣳鴉㥎䚍䎛デ鄄縇70♰ 50渤猒㛔㥗蘡倝ㅷ㹒䚍⠛俒呩鄄䭷⣳鴉㥎45 40 35 修됎♧⚺乄鄄⚿䫣湬乄♶꧈⡛⤺ⰻ㺂 贄暅㔔⚺乄⡛⤺邍怵鄄縇2♰⯋ Ulikelike膴嬁⟉⡛⤺䎛デ〄䋒㉁鄄縇50♰ 知微危机事件案例库知微事见 2021/7/12021/8/202021/10/92021/11/282022/1/172022/3/82022/4/272022/6/16 注：黄色表示低俗营销相关舆论事件。 知微危机事件案例库 风险警示-低俗营销：屡禁不止，央媒发声呼吁法律和监管齐发力 央媒频繁参与点评“低俗营销”舆论事件 排名 1 时间2022-06-08 央媒 人民网 发布内容博眼球策划和突破下限营销，已成顽疾，引发社会反感 主要观点 在营销上搞创意、抖机灵无可厚非，但不可丧失原则和底线。宣传营销更要考虑绝大部分人的感受不能为了宣传效果，而忽略可能会造成的社会影响。任何试图挑战公众底线、突破幽默边界的手段套路，不仅添不了彩，反而会起到反作用。 2 2022-05-31 光明网 安踏海报被指“擦边”，低俗营销何时休？ 把低俗当创意，把色情当卖点，把歪路当捷径，游走在道德和法律的边缘，一边赚女性的钱、一边冒犯女性，迟早要“翻车”。即使一时赚得流量，侥幸逃过监管部门的处罚，最终也会落得“成也流量，败也流量”的结局。 3 2022-05-22 工人日报 妇炎洁道歉，低俗营销不能“洗洗”就算了 随着人们对低俗营销的反感加深和相关法律的完善，下架、道歉等紧急公关恐怕会日渐失效，妇炎洁们也不能指望“洗洗”就能侥幸过关了。 4 2022-03-29 人民财评 低俗营销，卫龙如此“抖机灵”要不得 如此规模的企业，应当对自身有更严约束，秉持更强责任感，岂能放任低俗“味浓”？