2023年亚太地区金融服务体验趋势

2023// 进口趋势报告 亚太地区金融服务体验趋势报告今年零售银行和其他机构如何重振客户忠诚度并扩大市场份额 /23 版权©2023年进口，公司保留所有权利。 APAC 2023// INTRO 在每个新的一年开始时，您将在 PG#03PG#05PG#08PG#11PG#15PG#20PG#29 是什么让这种金融服务经验趋势报告不同？ 仔细看看我们的数据金融概述您需要了解的服务趋势 趋势1：客户想要更多比基本的数字体验趋势2：客户期望您支持他们的财务自由趋势3：昨天的体验假设不会推动成功 你如何采取行动 Feed，收件箱和广告中提供多个消费者趋势报告。但我们可以向您保证，这份报告与您以前见过的任何报告都不同-它旨在为您的客户忠诚度和收购策略提供比以往任何报告都更多的信息。 PAGE|2 2023年//第1节 是什么使FinServ体验趋势报告有所不同？ PAGE|3 2023//第1节|是什么使FINSERV消费者的报告趋势不同？ A 在每个新的一年开始时，假设您的Feed、收件箱和广告中都有多个消费者趋势报告。但是我们 可以向您保证，此报告与您以前见过的任何报告都不同-它旨在比任 何报告都更多地告知您的客户忠诚度和收购策略。 不言而喻的事实是，大多数消费者趋势报告都没有跟上您的客户和会员的步伐。为什么？因为它们主要是仅基于调查结果。 但是，通过调查只能听到一小部分消费者的声音。而且由于金融是一个个人主题，因此银行和财富顾问知道，他们无法承受对客户体验的360度看法。如今，您需要制定整体业务战略的绝大多数见解都来自评论网站，社交媒体，员工以及其他方面。 这就是为什么本《金融服务体验趋势报告》来自多个渠道的所有可用消费者数据。更具体地说，我们利用了80,000多个金融服务消费者数据点来访问您今天发现的结果。 FINSERV消费者数据 测量数据 2023年//第2节 仔细观察数据 PAGE|5 2023// 第2节|更仔细地观察数据 社会信号 [TIKTOK、INSTAGRAM、FACEBOOK等] 首先，我们从TikTok，Instagram，Facebook，Twitter等方面的金融机构体验的现有社交信号开始。我们利用InMoment的Spotlight解决方案挖掘这些数据以获取主题和情绪。 o为什么这种方法会产生如此大的差异 S ？ 因为我们正在利用所谓的集成CX方法来处理消费者数据，而不仅仅是依靠调查。这使我们能够真正全面地了解消费者行为。 在线审查信号 [GOOGLE评论，数字，玻璃等] 然后，我们通过我们的ReviewManagement解决方案（与ReviewTrackers集成 ）将来自Google，Glassdoor和其他网站的零售银行，信用合作社和其他金融服务提供商的在线评论数据与社交数据一起添加到Spotlight中。 历史数据 [2022] 接下来，我们使用Spotlight汇总了2022年来自调查和其他来源的InMoment 金融服务消费者数据。 市场脉搏调查 一旦我们挖掘了所有现有数据以获取趋势和见解，我们就利用InMoment的市场脉搏来填补空白，听取消费者故事，并获得更多背景信息。 此外，我们真正让消费者识别趋势，而不仅仅是根据我们对 体验金融服务消费者的愿望。 2023//第2节|什么是集成CX？ 集成CX是InMoment的方法，可帮助企业从客户体验计划中改善体验并实现可衡量的业务成果。 什么是集成CX？ ? 集成CX将成功的客户体验的关键方面联系起来，包括： 集成信号: 通过调查，聊天，评论，电话等，在整个客户旅程中汇集客户和非客户的声音。 综合见解： 提供领先的创新技术和战略专业知识 ，以实现ROI 综合行动: 消除许多公司中存在的孤岛，促进采用协调的、数据驱动的方法来优先采取行动 PAGE|7 2023年//第3节 您需要了解的金融服务趋势概述 PAGE|08 2023// 第3节|您需要了解的金融服务消费者趋势概述 让我们开始吧 请告诉我们更多关于你最近的经历。 工业 In-Branch数字Banking 80k+ 数据点 2023年金融服务消费趋势是什么？利用我们行业领先的分析和战略洞察团队的专业知识，我们检查了所有80,000多个数据点，以帮助您确定将影响客户获取和保留计划的消费者需求以及帮助你了解你在更深层次上卖给谁，同时避免潜在的体验陷阱。 PAGE|09 2023// 第3节|您需要了解的金融服务消费者趋势概述 这是我们离开的： 趋势#1 消费者想要的不仅仅是基本的数字体验 趋势#2 消费者希望你支持他们的财务自由 趋势#3 昨天的经验假设不会推动成功 最终，有一个更大的主题将这三种体验结合在一起：金融服务消费者希望与他们的银行和财富顾问互动-这是一件很棒的事情！虽然分行内体验、在线门户和基本数字功能对一些消费者来说可能还不错，但还有其他更具创新性的策略和体验，将帮助你在未来几年赢得并保持客户的忠诚度。因此，对于接下来的每个趋势，我们将确定仅仅是表格赌注的体验元素，然后公布有助于您在2023年脱颖而出的策略！ PAGE|10 2023//第4节|趋势#1 T/01 消费者想要的不仅仅是基本的数字体验 PAGE|11 2023// 第4节|趋势＃1/消费者想要超过基本的数字经验 I如果我们纵观各个行业，可以肯定地说，几乎没有改变过 在过去的几十年中，与金融服务一样多。前几代人亲自进行了几乎所有的银行和财务咨询互动，通常与他们的出纳员或顾问有数十年的私人关系。然后，数字化转型袭来，金融机构开始通过网上银行、移动存款等提供数字化体验选项。比较然而，对于其他行业来说，数字战略的采用在金融领域进展缓慢服务-直到COVID-19大流行，也就是说。突然之间，分支机构内互动不再是一种选择，客户百分之百依赖可用的数字选择，这使得数字化转型变得更加紧迫。 世代相传的偏好现在我们已经走出了疫情，客户再次可以在面对面体验和数字体验之间做出选择，我们看到，虽然一些人回到了他们的旧习惯，但新兴的金融服务消费者只对数字自助体验感兴趣。事实上，我们的研究发现，三分之一的年轻客户(千禧一代和Z世代)不太可能亲自访问银行。这些年轻一代强烈喜欢更多的数字能力。现在不要误会我们的意思，人际关系和沟通仍然会推动老一辈的忠诚度，但是当涉及到千禧一代和Z世代时，他们希望能够自己做事，同时仍然能够自行决定打电话和提问。年轻消费者希望按需提供的数字体验的几个例子是：在线教育资源实时投资提示和个性化建议，他们可以在哪里扩展他们的意识-他们不想听到是根据他们在金融知识方面的位置量身定制的他们的关于几个月的机会or他们的金融旅程，也许自己时间即使是几周后，他们也希望通过在线门户或 尽快通知可能虚拟顾问会议 PAGE|12 2023// 第4节|趋势#1/ 优先考虑网络安全和其他期望 优先考虑网络安全和其他期望 当我们更深入地挖掘消费者的期望时，数字能力和增强的网络安全分别排在第一位和第二位，但数字个性化排在第三位，消费者特别提到 FINSERV消费者关注 58%金融服务消费者表示他们非常关注网络安全。 他们想要新的方式与知识渊博的员工进行 很明显，为了吸引新客户，金融机构需 数字互动。 要扩大他们的数字和自助服务能力。但是除了数字加速之外，金融服务品牌还需要专注于扩大他们的网络安全能力。这是我们数据中的一个明确需求，58%的 58% //与网络安全无关 10% 32% 非常关注网络安全关于网络安全的问题 金融服务消费者表示他们非常关注网络安全。 PAGE|13 2023// 第4节|趋势#1/优先网络安全和其他期望 B但就像消费者所期望的一样有 趣 银行和其他金融服务品牌是他们不感兴趣的，特别是当涉及到千禧一代和Z世代消费者时： 四分之一的Z世代和年轻千禧一代对养老金和退休储蓄计划不感兴趣由于最近的下降，Z世代和千禧一代消费者投资加密货币的可能性降低了10％（与2022年初相比） 很明显，您的新兴消费者将改变金融机构的游戏规则。他们与前几代人有着不同的偏好和期望，因为他们希望有更多创新的数字选择他们的财务旅程-以及您是否获得他们作为客户的忠诚度完全取决于您的交付能力。 PAGE|14 2023//第5节|趋势#2 T/02 消费者希望你支持他们的财务自由 PAGE|15 2023// 第5节|趋势2/消费者期望您支持他们的财务自由 WE前面提到的 我们的报告 我们将向您展示我们为这份趋势报告收集的数据是如何完成的！ 一种方法是根据客户数据创建一个接触点影响图。TochpoitImpactMap是客户体验中 数据显示，金融服务消费者有 的每个接触点在您最忠诚的客户和与您的品 一种明确的观点，即他们希望定期与银行和财富顾问互动。他们将您的机构视为生活的一部分-这是有道理的，因为财务非常个人化。因为你可以接触到他们的财 围绕关键消费者里程碑的设计体验 牌脱离接触的客户之间的视觉表示。IMomet创建的这种新方法丢弃了旅程映射中使用的传统调查指标，而是从客户评论中构建了关键旅程接触点的视图。 务状况，消费者觉得你了解他们和他们的需求。 理想情况下，您应该围绕利益相关者个人生活的关键时刻调整组织的计 潜入这个主题，也有一种情绪消费者视你 划和解决方案。但是您如何 为合作伙伴，他们觉得你应该帮助他们实现 找出客户财务旅程中最重要的时刻， 财务自由。但是你怎么能做到这一点呢？这 然后设计支持他们的体验？ 就是消费者数据和你的消费者体验计划可以实现的地方- PAGE|16 2023//第 5节|趋势2/消费者期望您支持他们的财务自由 在这份报告中，我们利用了超过80,000个数据点和我们先进的文本分析来发掘2023年金融服务中重要的时刻。 2023年（将）对金融服务至关重要的时刻 管理财务和 债务 财务顾问（专业知识） 预期忠诚司机 移动应用程序和数字功能 跨账户转账 与出纳员的无缝互动 实时访问“解决方案” 24/7呼叫中心支持 小心 费用和更高的利率 移动错误和限制 缺乏专门的专业知识 CHURNDRIVERS 无数字功能 LowerReviews&Ratings 没有持续的支持和专业知识 没有持续的支持和专业知识 数字PHYSICAL 数字PHYSICAL 数字PHYSICAL 数字物理 感知互动护理中心其他服务 2023// 第5节|趋势2/消费者期望您支持他们的财务自由 I在上面的地图上，你可以看到我们把旅程分成 买方周期的四个具体阶段：意识、互动、护理中心和其他服务(在Abrand-levelTouchpointImpactMap,youcangetmorespecificwithyourstagestoincludingonboard,arrivaltoabranch,callingintoacallcentre,sittingdownwithanadvisor,andmore).Wealsospecifieddigitalversusphysicaltrineys.在这些阶段，你可以看到是什么在推动忠诚度，是什么在推动客户流失。我们所看到的确实延续了我们在之前的趋势中开始的故事： 数字体验是获取客户的看门人。客户只是期望它们。没有它们，您将无法 1甚至在考虑他们的业务 在与您的品牌的持续互动中，客户希望对如他何们改的变财的务，状他况们有是持如续何的洞察力，无论是他们的消费习惯在过去一个月里是 2可以计划偿还债务，或者如何创建储蓄计划。 当客户打电话寻求帮助时，他们需要能够说话如果他们交谈的代理人无法帮助他们解决问题，他们可能会开始购物 3另一个金融伙伴。 最后，当谈到金融服务的新体验时消费者希望被引入，金融教育工具将统治2023年的日子。是时候开始构建 4一个自我 为知识中心提供服务，举办专家主导的网络研讨会和研讨会，并为您的客户提供更多的机会来学习如何实现财务自由-当然，由您指导！