2023年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例16 （三）数字教育数据与十大典型案例23 四、关于我们31 （一）关于电诉宝31 （二）关于网经社33 一、报告摘要 5月18日，快手平台最先开启618预售，紧接着京东、淘宝天猫等平台纷 纷开启预售，一个月后，这届号称“史上投入最大”的618在各大电商平台陆续发布未披露GMV的数据战报中落下帷幕。京东、淘宝天猫、拼多多、抖音、快手等平台摘选了部分数据看点，为这个618画上了句号。 历年618大促都引发了不少消费问题，从往年的消费投诉情况来看，退款问题、网络欺诈、发货问题、商品质量、售后服务、信息泄露、霸王条款、虚假促销、网络售假等问题是投诉“重灾区”。为此，网经社在618前发布“618”网购消费预警，不过，投诉案例依然接踵而至。 6月27日，中消协发布2023年“618”消费维权舆情分析报告。报告指出，监测发现，今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。根据报告，监测期内，共收集有关“网购”类负面信息2942137 条。相关信息在6月5日出现高峰。“618”期间网购相关舆情较平稳，网友集中反映的情况较少，舆情多以个案形式呈现。 在此背景下，2023年7月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝”（315.100EC.CN）2023年618期间受理的全国94家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“618”期间的数据样本采集时间为2023年6月1日至6月30日）。 报告涉及了数字零售（主要集中在直播电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年618期间网络消费投诉数据及《2023年618期间数字零售十大典型投诉案例》《2023年618期间数字生活十大典型投诉案例》和《2023年618期间数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2023年618期间全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：京东、苏宁易购；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、走着瞧旅行、联联周边游、深海教育、一只船教育等；获“不予评级”的有：二三良作、小年鱼、快手、闲鱼、淘宝、大麦网。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年618期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比高达29.80%，其余问题类型依次为：商品质量（10.97%）、网络欺诈（7.31%）、售后服务（6.58%）、发货问题（6.40%）、虚假促销（6.22%）、霸王条款（6.22%）、网络售假（5.67%）、退换货难（4.02%）、货不对板（3.11%）。 （二）投诉地区分布 618期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（15.36%）、浙江省（7.50%）、山东省（7.13%）、江苏省（7.13%）、河北省（6.58%）、湖北省（4.75%）、四川省（4.02%）、北京市（3.84%）、福建省（3.66%）、辽宁省（3.66%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，618期间男性用户投诉比例为52.83%，女性用户投诉比例为47.17%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，618期间投诉金额分布主要集中在100-500元（26.51%）、1000-5000元（22.30%）、0-100元（14.63%）、500-1000元（10.05%）、5000-10000 元（9.69%）、10000元以上（7.68%）、未选择金额（9.14%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年618期间全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：京东、苏宁易购；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、走着瞧旅行、联联周边游、深海教育、一只船教育等；获“不予评级”的有：二三良作、小年鱼、快手、闲鱼、淘宝、大麦网。 （一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜： 在2023年618期间全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：京东、苏宁易购；获“谨慎下单”评级的有：抖音；获“不建议下单”评级的有： 小红书等；获“不予评级”的有：二三良作、小年鱼、快手、闲鱼、淘宝。 数字零售上榜平台有37家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、二三良作、京东、抖音、小年鱼、闲鱼、苏宁易购、快手、小红书； 排在第11-20名的是：交易猫、阿里巴巴、天猫、红布林、微店、微拍堂、途虎、当当、唯品会、拍机堂； 排在第21-30名的是：转转、寺库、店宝宝、美团优选、云集、找靓机、有赞、万表网、淘特、美菜网； 排在第31-37名的是：小鹅通、网易严选、微盟、艺狐在线、美囤妈妈、蘑菇街、小米商城。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及红布林、美囤妈妈、店宝宝、小红书、转转、快手、有赞、微拍堂、蘑菇街、微店。 【案例一】寄卖估值50000元的商品贬值只剩2100元？“红布林”被指擅自回收商品 5月21日，魏女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年4月17日在红布林小 程序（致美生活北京科技有限公司）面向平台用户，寄卖一只价值60000-100000 元迪奥包，平台估价也近50000元，包按照流程已寄送至红布林的仓库，不在她手上。5月20日晚上，魏女士发现红布林平台在后台，擅自开始了这个包的回收流程。回收，即红布林平台而非平台用户把包买走，定价为2100元，提示她“24小时后打款”，意味着离包被买走只差最后一步！ 魏女士发现异常后，点击左侧设计得极小极窄的“拒绝”按钮，发现仍然不能中断回收流程，也不能召回自己的包。魏女士表示第二天，平台客服仍然不能解决问题，也不能及时有人处理她的异常。经查询类似红布林的投诉案例，发现客服的承诺没有效用，其它用户的包也被类似霸王条款强行卖掉。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：您好，用户反馈的问题已协商一致解决完毕，用户认可，后续如有其他问题可随时联系我们处理，感谢对平台的理解与支持，谢谢！ 【案例二】购买退换无忧保险也无法退货？宝宝树旗下“美囤妈妈”商家表示使用过不支持退款 5月30日，广东省余女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月24日下午 15:58分在美囤妈妈平台上买了一个小雅象吸奶器，26日收到商品使用了一次。余女士表示，吸奶器本身就不完善，设计各方面都不成熟，说是不用手扶支撑，但收到的吸奶器一吸奶就弄到到处都是，不好用。 余女士称，平台不能为消费者维护任何权益，商家表示使用过不支持退款，但平台没有说用了就不支持退款，而且余女士买了退换无忧保险，但商家一直不处理，平台也没有处理。余女士认为，正常情况下平台是要维护消费者权益的，但是没有。余女士还表示，在这个平台上买东西都没有教程，让消费者自己扫二维码解决，客服半天都没回复。 【案例三】用户投诉“店宝宝”涉嫌网络诈骗骗取钱财仍未追回 6月1日，广东省的许女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年6月1日在店 宝宝了解开网店，商家一直催促她让她交100的定金然后，后面再补900块的尾款，我交完了还有顾虑，跟她沟通申请退款，但是联系不到她人，她一直让我学课程，并没有解决实际性问题。许女士表示自己给她发信息打电话也联系不到人， 支付宝的账号是个人的，不是她们公司的，联系客服也找不到人，手机也打不通，课程没上过一节，店铺什么也没有，申请退款也联系不到人，被骗金额为定金100元，尾款900元。 【案例四】牛油果全坏商家竟不退款？用户申请“小红书”平台介入处理未果 6月8日，广东省郑女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月29号在小红 书上买了4只牛油果，共31.9元，圆通快递于6.2号签收商品。郑女士称，收到时牛油果是绿色的，果发硬，也就是还未熟。6月7日拿出来切开，发现果外表完好，切开里面发黑，布满黑丝。 郑女士发给商家，商家说退一个果的钱8元。鉴于一个坏了，郑女士继续打开第二个，发现也是里面部分发黑，部分绿色，继续打开第三个，第四个，结果发现全部都是外面完好，里面发黑，然而这个时候卖家一毛钱都不肯退了。郑女士让小红书平台介入处理，仍得不到解决。 【案例五】用户称“转转”偏袒商家申请退款不予接受 6月8日，吉林省刘先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月16日在转转平台购买一台苹果12mini256G紫色手机，商家主页标注为其他版本（其它版本代表无锁）。刘先生表示其本人收到的货物为其他版本有锁机，商家承认有锁却其它理由拒绝退货！ 刘先生称转转平台对他本人提供的真实有效证据视而不见凭主观随意评判偏袒商家，后又以已经做出评判为由无法退货退款。转转欲赔偿刘先生五十元并让本人与商家协商解决此次纠纷，刘先生对此不认可。刘先生表示本次纠纷责系转转平台工作人员疏忽或恶意偏袒，责任在转转平台与本人（买家无关）本人诉求：转转平台原价收回该有锁机。 【案例六】用户投诉“快手”商家货不对板？退回反倒需被扣钱 6月17日，河北省米先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年6月13号在快手平台下单一款手机，后因为有质量问题手机快递回去了，但是快手方就是拖着不给退款。 米先生称手机快递到了，但是不支持电信卡，手机充电器也是坏的，手机壳还不匹配。米先生表示商家给他发了一个什么卡贴机，退回去了说不是他们责任还要扣米先生的钱，他表示答应回收还不退款，让他一直等着，不回信息不接电话！ 【案例七】用户在“有赞”下单“蕉下”产品中途丢件商家却让自行解决 6月21日，浙江省的李女士向“电诉宝”投诉称，她于6月9号在有赞平台蕉下小程序购入墨镜，从安徽芜湖发货，6月14日收到货，发现包裹里没有墨镜，只有赠品，联系商家，商家提供出货视频截图，提供快递中途称重减少截图，并让李女士自行联系快递。 李女士表示作为买家不理解，在该平台购物少件，卖家有证据却要买家自行联系快递，遂向有赞平台联系，希望平台解决。6月17日平台第一个电话打给李女士说会帮她联系解决，“建议”她自行联系快递，也称会帮她解决。商家6月 19日又回复李女士怀疑称重让自行联系快递，且随后李女士发的消息就是未读 状态，直到6月21日有赞客服再打李女士电话，直接告知按他们规定得买家联系快递，且态度不耐烦。 李女士称，质疑该规定是否真实存在，若存在也不合理，卖家不能联系快递？若一开始就需要自行联系快递，有赞平台客服为何中途又“建议”自行联系，从6 月9号下单到6月21日事情一直没解决，最终还是要自己找快递，浪费时间精力，商家不负责任，平台也不解决问题。电话客服态度差。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，平台回复：您好，这边查询到E20230609074020076400001这笔订单 商家已于23.6.25同意买家发起的退款申请,等待买家退货，您可以到订单维权页面查看，有问题可以建联商家进一步沟通 【案例八】用户投诉“微拍堂”商家无证售卖锯缘龟反映平台无果 6月25日，湖北省的牛先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年6月15日在微拍堂平台上的“锯缘黄额”店铺拍得锯缘龟一只，商家描述的跟给牛先生送来的不一样，而且商家卖锯缘龟没有给牛先生发营业执照，和野生水生动物养殖证明，跟购买合同等文件，存在违法行为。 牛先生向平台投诉，平台也没有管，说不在他们的管理范围。牛先生表示可以怀疑平台对消费者