2023中国高科技制造行业CRM应用实践蓝皮书

中国高科技制造行业 ���� CRM应用实践蓝皮书 www.neocrm.com 目录contents 01 不同发展阶段的高科技制造企业发展态势�� 1.1处于蓄势期的高科技制造企业�4 1.2处于快速发展期的高科技制造企业�4 1.�具有出海需求的高科技制造企业�4 02高科技制造细分行业存在的主要痛点及解决方案�5 2.1计算机/电子通信�� 2.1.1计算机/电子通信行业面临的挑战及解决策略�� 2.1.2计算机/电子通信企业CRM应用实践�� 联想集团：闪电战实现规模化发展�� 2.2安防设备�� 2.2.1安防设备行业面临的挑战及解决策略�� 2.2.2安防设备企业CRM应用实践1� 海康威视：国产CRM支持企业全球化拓展1� 2.�仪器仪表11 2.�.1仪器仪表行业面临的挑战及解决策略11 2.�.2仪器仪表企业CRM应用实践1� 华测导航：为规模化增长导航，CRM助力高新制造业精细化管理！1� 2.4LED设备制造14 2.4.1LED设备制造行业面临的挑战及解决策略14 2.4.1LED设备制造企业CRM应用实践15 鸿合科技：“一核两翼”逆势腾飞，“显示龙头”归母净利润同比增长���.��%15 上海三思：看！中国航天发射基地背后的企业如何打造�小时售后服务工作圈？1� 目录contents 2.�半导体1� 2.�.1半导体行业面临的挑战及解决策略1� 2.�.2半导体企业CRM应用实践1� 捷捷微电：紧跟数字化趋势，为业绩增长上“保险”！1� 03高科技制造企业的CRM选型建议 ·············································�� 01 不同发展阶段的 高科技制造企业发展态势 赋能企业以客户为中心 高科技制造业在国际上一直也没有一个标准的定义，区别于传统制造业，我们理解高科技制造业是利用信息技术、通信信息技术、生物工程和新材料等技术生产制造高技术产品的产业群。主要以ICT制造业（含计算机、通信设备、电子元器件、视听设备、仪表设备和雷达及配套设备等的生产制造）为主，光伏制造、新能源制造、LED制造等其他电子设备制造业。 为了更好地分析高科技制造企业情况，按通用企业的发展周期可以划分为：孕育期、蓄势期、快速发展期、生态经营期。这其中蓝皮书重点关注的是注蓄势期、快速发展期的企业。 1.1处于蓄势期的高科技制造企业 对于蓄势期企业来讲，他们往往刚完成从单产品销售向多产品销售、服务销售跨越，对市场、终端客户管理认知不足，从微观上客户个体数据零乱且分散，有时又过于集中在个别关系型销售手中，从宏观上对整体市场布局、客户覆盖随意，缺少对市场与客户分析而急于去做经营规划，导致目标设定的合理性、销售预测不准等问题；同时受限于传统的产品型销售思维，特别是蓄势期企业在行业化直销能力上普遍偏弱；处在蓄势期的企业为了快速实现增长，通过渠道去覆盖市场与客户，企业对渠道的拓展缺乏体系要求，对渠道的管控较弱，激励政策难以快速到位，一旦核心经销商结束合作，容易造成该区域经营“塌房子”；另外，处在蓄势期的企业，对服务的管理缺少体系，服务过程与服务质量难以监控，特别是现场服务（外修），以服务商合作为主，服务时效难以保证。 1.2处于快速发展期的高科技制造企业 处于快速发展期的高科技制造企业，他们已经在模式上完成了需求与供应打通，开始按行业解决方案构建市场。从中小客户市场覆盖角度上分析，要加强对渠道的管理，达到有序合作经营的目标，特别是补齐从商机－订单－返利在线化流程，降低各类渠道运营管理成本。从大型客户市场、集团型客户、特殊行业客户覆盖角度分析，其销售过程长且项目场景复杂需要公司多组织间互相协调，减少沟通成本，共同为客户与项目负责，企业需要更加精细化销售管理、服务管理；另外对于处在快速发展期的企业，在完善内部组织流程变革的同时，也在改善IT信息化系统建设，由于前期IT信息化建设缺少规划，部门间壁垒高，系统间段到段，只解决了当下部分问题，使得从客户到销售、从销售到交付、从交付到服务结构松散、段与段、断与断。 1.3具有出海需求的高科技制造企业 对于处于蓄势期同时兼具出海业务拓展需求的企业来说，其主要以外贸类为主，而快速发展期企业主要以差异化经营为主。受国际政治的影响，企业的出海业务时常受到各类挑战，如信息合规安全、企业国际化经验、国外软件暂停服 ����中国高科技制造行业CRM应用实践蓝皮书� 02 高科技制造细分行业存在的主要痛点及解决方案 赋能企业以客户为中心 针对蓝皮书关注的处于蓄势期和快速发展期两大阶段的国内高科技制造企业，由于所处细分行业属性不同，其在近年来的发展中所呈现出来的需求也不近相同。但共通点是都在寻求借助数字化转型，以此实现企业的精细化运营管理，最终达到降本增效的目标。 而相较传统制造行业，高科技制造企业往往采用先进的技术和设备，研发投入力度较大，并且拥有大批技术性人才、知识和技术，具有知识和技术密集型的特点。因此，高科技制造企业普遍对数字化转型有着较高的要求，目标明显高于传统制造企业。 2.1计算机/电子通信 「2.1.1」计算机/电子通信行业面临的挑战及解决策略 ����年中国计算机制造行业规模以上企业销售收入为�����.�亿元，同比增长�.�%；中国计算机制造行业规模以为企业利润总额为���.�亿元，同比增长�.�%。受益于国产化替代浪潮在“信息安全”发展战略下，高端国产服务器迎来机遇。 计算机行业具有产品多样、供应链复杂的行业特征，针对计算机制造企业，采用矩阵式“区域+行业+产品”管理方式，面临销售预测难、多种渠道来源的商机管理难，产销衔接难等问题，亟需加快数字化转型步伐。 而对于国内电子通信市场来说，其中包含的种类数量逐渐增多，细分市场繁杂，包括通信基站市场、手机市场、路由器市场、交换机市场、光缆光纤市场以及新兴市场光通信市场等。行业受�G、物联网等技术影响，同时行业具有周期性、区域性特征，除传统运营商，通信设备企业也在像行业化如能源、金融、互联网等行业的企业网建设上渗透，因此在数字化工具选择上，会应用CRM系统对市场营销、客户、销售流程管理、交付项目管理、合同订单回款管理、设备管理、售后服务管理、经销商以及生态管理有较高需求。 当下计算机/电子通信企业所面临的挑战及解决策略： 联想集团⸺闪电战实现规模化发展 关于联想集团 赋能企业以客户为中心 「2.1.2」计算机/电子通信企业CRM应用实践 联想集团成立于����年，是一家以研究、开发、生产和销售自有品牌的计算机系统及其相关产品为主、在信息产业领域多元发展的大型企业。年收入�00亿美元，拥有63000名员工，业务遍及��0个国家和地区，连续�0年入选全球�00强企业。 业务管理面临的挑战 销售亟需移动化的工具，随时随地记录客户信息、需求，并获得协同支持，避免订单流失； 管理层需要及时、准确掌握销售数据，预测销售业绩，适时调整策略； 为打破“数据孤岛”，要进一步整合信息系统，打通商机跟进、下单等数据体系； 对于销售区域分析、销售漏斗预测、行业现状分析等数据，有着迫切的需求，以便更好地指导决策。 销售易CRM解决方案 商机跟进统一化管理：销售易CRM支持联想集团将不同类型、不同来源的商机数据整合，并进行一体化管理；此 外，通过CRM实现客户拜访记录、团队协同支持，让商机跟进高质高效； 准确预测销售目标：实时监控和管理销售商机和下单数据，为准确预测业绩提供依据，同时，通过BI看板多维度、图形化直观现预测数据； 呈对不同业务流程实现差异化管理：针对不同类型的商机、不同体量的订单，进行差异化管控，优化资源配置；PaaS平台的灵活性，方便随需开发：乐高式的配置组件和灵活的开发模式，让联想集团在后续的迭代开发中，实现快速部署。 客户证言 与销售易合作前，联想一直使用国外厂商的CRM软件。本次替换的动力来自对云化成本上的优化，另一方面则来自销售易较高的开发效率和服务力度。销售易良好、自然地与联想内部的大数据分析做了集成，帮助我们透视出大客户商机销售通 实现价值 联想集团借助销售易CRM，打通了多个信息系统，建立起统一的销售管理平台； 通过标准化的销售方法论，让销售行为的规范性进一步提升，增强了销售团队的工作效率； 借助精准的销售预测，为精细化生产提供了依据； 联想集团将销售易CRM与MDM主数据系统无缝集成，建立360度客户画像，实现了客户价值再挖掘、客户服务更精准 的目标。 路的状态。 -------联想集团大客户事业部运营总监黄吕国 �0�3中国高科技制造行业CRM应用实践蓝皮书 � 2.2 安防设备 「2.2.1」安防设备行业面临的挑战及解决策略 当下国内安防产品制造已超3000亿，其中视频设备制造占�0%份额。安防设备行业壁垒在于规模化生产的高难度带来的成本壁垒，由于我国具备供应链优势，该产业将向行业龙头持续靠拢，集中度逐步提升。 目前的竞争格局已根据能否形成规模化成本优势分成了三大梯队，第一梯队厂商单位成本为第二梯队的一半以下。第一梯队：明显的成本优势，巨大研发投入，行业集中度提升的最大受益者；第二梯队：具备一定的成本优势，解决方案较全面，应用领先；第三梯队：成本优势不足，利润体量较小，导致解决方案投入不足，行业门槛提升压力较大。同时，随着近年来AI在安防领域应用场景落地，部分AI厂商与跨入此行业，对第二第三梯队传统安防设备厂商也造成不小的冲击。 第一、第二梯队以及AI厂商在行业化解决方案有着较深的应用场景、溢价空间大，市场空间相对较大。通过经销+类直销的业务模式提供技术+产品+服务的综合解决方案，系统使用意识强。从市场角度上看：品牌宣传手段单一、市场侧的信息中心难以管理；从销售角度上看：客户类型众多，多种分类分层模式，大项目周期长，前端销售与服务下沉，后端产研支撑，前后拉通资源协同难度较大；从渠道角度上看：无一例外，渠道经销是企业快速抢占市场的法宝，初期会忽略渠道评估，渠道画像不明确，应加强关系型集成商开拓，强调对核心经销商激励与管控，增强对核心能力经销商的赋能；从海外业务角度上看：海外的利润空间高，差异化战略经营，国内与海外业务协同困难 ……诸多挑战让国内安防设备企业亟需借助数字化手段进行优化、提升。当下安防设备企业所面临的挑战及解决策略： 海康威视⸺国产CRM支持企业全球化拓展 关于海康威视 赋能企业以客户为中心 「2.2.2」安防设备企业CRM应用实践 海康威视是全球领先的以视频为核心的智能物联网解决方案和大数据服务提供商，在中国内地拥有3�家省级业务中心，在港澳台地区及海外国家/地区有��个分支机构，其产品和解决方案应用在��0多个国家和地区。 业务管理面临的挑战 海量的客户信息需要进行统一管理，避免因人员变动导致客户信息遗失； 业务覆盖��0多个国家和地区，亟需加强对众多渠道的管理；管理层需及时掌握商机进展，完整了解销售过程，并指导实践； 客户服务过程中，查找客户信息、定位问题及解决方案，耗时耗力，需要借助信息化的手段优化客服流程，提升客服效率； 销售、生产、服务环节存在数据壁垒，影响各部门间协同效率的提升。 销售易CRM解决方案 客户信息多维度、统一管理，形成360度的客户视图，利于深入洞察客户潜在需求；实现对各级经销商的有效管理，商机报备、商机跟进、价格管理都通过CRM系统实现；从销售线索、销售机会、销售项目，到报价单全过程自动管理，提升销售赢单率； 客服云自动识别客户信息，结合知识库模块，帮助客服代表快速定位并解决客户的问题，同时沉淀客户的相关沟通和工单信息，提升服务质量； 销售易的PaaS平台与海康威视的ERP系统无缝集成，打破了销售、生产、服务间的数据壁垒，优化了企业的协同能力。 实现价值 借助销售易CRM，海康威视以客户为中心，搭建了全球统一的营销、销售、服务管理平台，实现对直销、各级经销商的有效管控以及智能化客服管理，加速全球业务增长！ 客户证言 销售