中国大中型企业CRM应用实践

中国大中型企业CRM应用实践 SaaSCRM 一、突破增长瓶颈，CRM撬动企业发展势能/02 1.1国内企业数字化转型普遍遭遇三大挑战/03 1.2围绕以客户为中心的数字化转型，才能成就高质量增长/05 1.3构建连接客户的数字化底座，CRM是重要抓手/05 二、大中型企业CRM选型9大指标/07 三、大中型企业CRM应用实践案例/12 3.1 装备制造行业CRM应用实践/12 高科技制造行业CRM应用实践/47 3.1.1装备制造行业数字化转型现状及CRM应用情况/13 3.1.2装备制造行业CRM最佳实践/14 3.1.2.1沈鼓集团：比新中国还年长的企业，成功的转型让同行“行注目礼”/14 3.1.2.2施耐德电气：用销售易完成国产替代——更安全，更好用/24 3.1.2.3德力西电气：逐级击破业务管理难点，为电力电气企业的“百亿生意”打牢基础/30 3.1.2.4远东控股集团：企业营收500亿元的远东电缆，聚焦业务智能化之路/35 3.2 3.1.2.5北元电器：平均增速突破38%，数字化管理如何助其逆势增长？/41 3.2.1高科技制造行业数字化转型现状及CRM应用情况/48 3.2.2高科技制造行业CRM最佳实践/49 3.2.2.1极智嘉：效率x5倍我宣布仓储物流的分拣任务机器人全包了！/49 3.2.2.2华测导航：为规模化增长导航，CRM助力高新制造业精细化管理之道！/54 3.2.2.3雷赛智能：自动化控制行业怎样用好CRM？/58 3.2.2.4九号公司：以科技之力、借科技之势九号交出“别人家孩子”的成绩单/63 目录contents 引言/01 3.3 生命科学行业CRM应用实践/70 3.4 软件、互联网行业CRM应用实践/86 现代服务行业 CRM应用实践/104 3.6 3.5 消费品行业 CRM应用实践/110 3.3.1生命科学行业数字化转型现状及CRM应用情况/71 3.3.2生命科学行业CRM最佳实践/72 3.3.2.1迪安诊断：交出2500万核酸检测成绩单，这家企业只为责任/72 3.3.2.2博朗森思：玩转销售管理，数字技术为医疗器械行业按下快捷键/77 3.3.2.3雪伦：帮150万乳腺癌术后患者重拾自信，这家“义乳”企业破局“冷”行业/82 3.4.1软件、互联网行业数字化转型现状及CRM应用情况/87 3.4.2软件、互联网行业CRM最佳实践/88 3.4.2.1知乎：销售易CRM为互联网知识平台，分解业务难点，夯实业务基础/88 3.4.2.2唱吧：1年内业务成长3倍，迪丽热巴“种草”的唱吧K歌宝，为啥这么火？/92 3.4.2.3石墨文档：铄石流金，CRM协助云端办公软件企业打稳根基寻求突破/96 3.4.2.4会畅通讯：注能12年SaaS通讯企业，缔造业务的“天眼系统”/101 3.5.1现代服务行业数字化转型现状及CRM应用情况/105 3.5.2现代服务行业CRM最佳实践/106 3.5.2.1中外运安迈世：从业务到服务，助力物流企业的每一步前行/106 3.6.1消费品行业数字化转型现状及CRM应用情况/111 3.6.2消费品行业CRM最佳实践/112 3.6.2.1肆拾玖坊：当白酒跟互联网叫上了劲，竟开启全新百亿市场/112 3.6.2.2上海三联集团：数字化重构人货场，让传统零售“老字号”换新颜/117 3.6.2.3建发汽车：开辟客户运营数字化新范式，炼就御寒核心竞争力/120 3.6.2.4捷通达：数字时代，看汽车行业如何筑起业绩增长护城河？/126 中国大中型企业CRM应用实践 引言 引言 数字化时代的来临，数字化转型已经成为了企业发展的重要方向，以及作为企业实现降本增效，形成发展第二曲线的重要手段。然而数字化转型不仅仅是把线下搬到线上，更重要的是，真正的数字化转型应该以客户的连接和客户的数字化作为突破口。 毋庸置疑，商业环境和市场是持续变化的，从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，让客户成为了企业最重要的战略资源之一。大中型企业尤甚，由于大客户占比较高，带来了稳定的销售额和利润 ，因此无论从短期的利润角度，还是长期的战略发展方向考虑，优化客户关系管理、精细化的运营，对于大中型企业的意义都是不容忽视的。“以客户为中心”的经营理念则顺理成章成为了国内大中型企业提升利润和改善绩效的必经路径。 CRM通过整合企业营销、销售、服务等业务为一体的企业商业经营策略，可以有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程。借助CRM系统，我们也看到有越来越多的国内大中型企业转型成为真正以客户为中心的运营组织，进一步提高企业的增长能力。CRM已成为中国大中型企业掘金未来的必备。 小米加步枪是打不赢现代化战争的。 中国大中型企业只有不断进行管理理念的创新，并配备具有领先技术的工具，真正将“以客户为中心”的经营理念贯彻到企业的业务、管理和运营流程中，从“业务经营”向“用户经营”转变，才能够真正在激烈的市场环境中立于不败之地。 中国大中型企业CRM应用实践1 1 突破增长瓶颈， CRM撬动企业发展势能 1.1国内企业数字化转型普遍遭遇三大挑战 数字化转型已经愈发深入到各行各业。 在数字时代中，国内企业的经营方式和生存环境发生了质的改变。尤其对于国内大中型企业来说，通过数字化转型不仅可以捕捉新的市场机会，尝试新的商业模式，以便在未来商业市场上升到更高维度，实现降维打击；同时借助数字技术手段，也进一步提升了企业的效率、降低成本，为企业在激烈竞争中提供有利优势。因此，把握数字化带来的机遇，加速数字化转型，这正是国内大中型企业通往未来的路径。 但与此同时，我们也应该注意到数字化转型并未给所有的大中型企业带来预期的结果，甚至在某种程度上，如果不能深入理解数字化转型的意义、无法很好驾驭数字化转型、管理者缺乏变革管理的能力和技巧，甚至还可能给企业带来负面的影响。 不断推进的数字化转型，实际上并不仅仅意味着企业单纯的将数字化技术和系统引入到企业内部，同时还需要企业在战略、组织架构、业务流程、组织文化等诸多方面重新审视自身。尤其对于大中型企业来说，由于内部业务流程复杂，并且在其以往的发展过程中已然形成了较为固化的思维方式、决策模式、组织文化和业务流程逻辑，因此，在大中型企业数字化转型过程中所受到的挑战就自然而然显得尤为明显。 可以发现，当前国内大中型企业在数字化转型过程中正在面临的挑战主要体现有：企业高层、员工对数字化不理解，传统的观念难转变；企业长期缺乏清晰的数字化转型路径；前期资金投入、短期效果无法预知，促使管理者迷茫；尤其传统企业数字技术水平低，缺乏有效的技术方案；数字人才缺口大、成本高；数据治理待完善，企业内部数据孤岛严重；缺乏打造以客户为中心敏捷性组织的方法论…… 尽管不少企业已经进行了数字化转型的探索并取得了一定的成效，但大多数国内大中型企业仍处在数字化转型的初级阶段，数字化转型面临着重重挑战。我们发现针对国内大中型企业在数字化转型过程中，最为急迫和棘手的主要有三大挑战： ·挑战一：没有明确清晰的数字化转型路线图 尽管国内企业数字化转型的进程在加速，但根据IDC的调查结果显示，55%的国内企业仍处于数字化 入门阶段。当前，国内大中型企业针对数字化转型、数字化创新显然没有一个清晰的认知，对数字化业务缺乏明确的定义，甚至在某种情况下会混淆概念，究竟是转型还是优化，内部没有达成一致。在这样的背景下很难快速推进企业内部的数字化转型进度，这往往是国内大中型企业面临数字化转型亟需解决的首要问题。 数字化转型不单纯是技术升级，包括企业的业务模式、组织架构、人才培养、管理流程等都需要匹配企业自身发展实际情况，并制定一整套行之有效的数字化转型路线图。如果前期没有做好数字化调研和战略的规划，数字化转型将很难成功落地。 ·挑战二：数据孤岛问题严重 在企业数字化转型过程中，不得不面对的还有一个非常明显的问题——由于存在不同系统而产生的数据孤岛和信息孤岛的问题，而这也是大中型企业在推动数字化转型过程中一个较大的痛点。 在国内大中型企业数字化转型发展过程中，往往会为销售、运营、财务、人力等不同部门建设相应的业务信息系统，对业务流程进行规范化、标准化的处理。然而这些信息系统之间往往是割裂开来，分别储存在不同的系统数据库，但管理决策却又非常依赖大量的数据才能进行分析、挖掘，做出最后的决断。最终，数据孤岛直接导致了数据难以在企业中实现动态流通，无法统一进行分析、挖掘、处理，导致一个个业务系统就像一座座孤岛，彼此之间无法协同，让企业发展陷入困境。要想彻底解决数据和信息孤岛的问题，对于大中型企业来说着实是一个不小的挑战。 ·挑战三：如何打造以客户为中心的敏捷性组织 数字化转型的实质是构建“以客户为中心”的能力体系，以数据为驱动，连接企业内外部资源，这是每家企业数字化进程的终极目标。其含义是打造多层次体系的以客户为中心的组织能力，包括围绕客户设计组织结构、基于客户场景的创新能力、设计满足客户体验的互动方式，最终打造成围绕客户经营的敏捷性组织，最大限度提高客户的价值，为客户提供更好的服务体验。 但实现内部组织的高敏捷性，回归企业数字化转型本质，更需要企业搭建以客户为中心的数字化底座，通过数字技术和数学算法加持企业业务流程，形成智能化闭环，使得企业的生产经营全过程可以被度量、追溯、预测、传承和创新，重构质量、效率和成本的核心竞争力，是国内正在持续推进数字化转型进程企业亟需思考的问题。 1.2围绕以客户为中心的数字化转型，才能成就高质量增长 面临数字化转型过程中的诸多问题，国内大中型企业需要充分利用数字化技术和工具，重塑企业业务流程，真正打通企业端到端的业务流，从而让业务更加敏捷、高效，并且利用有效的数字化技术，对企业数据进行有效治理和管理，最终让企业信息变得更加透明、可靠和容易获得。 除此之外，近年来国内经济新环境迈入了新的发展周期，增长趋缓、竞争加剧也让大中型企业切身认识到了以客户为中心的重要性。 企业不仅要坚持以客户为中心的经营理念，还要在生产经营过程中的所有环节都围绕客户进行，实现从关注客户群到关注客户个体，从关注交易到关注客户关系，整合所有与消费者接触的渠道，挖掘消费者变化背后酝酿的新商业模式和机会。尤其对于国内企业来说，谁更好地抓住并满足消费者个性化的需求，谁就能赢得未来，在数字竞争中保持领先。 然而数字时代下的“以客户为中心”并不是简单地收集客户反馈，提升自身服务质量，而是应该站在客户的角度，全面挖掘客户深层次的需求，创造性的拓展服务领域和服务方式，完成与客户的共同成长。企业对客户更了解，围绕客户需求响应的越及时，就离客户越近，越能占据发展的先机，企业也才能愈发实现持续性的高质量增长。 1.3构建连接客户的数字化底座，CRM是重要抓手 而集成营销、销售、服务的一体化CRM，随之成为国内企业，尤其是大中型企业快速实现数字化转型，并且将“以客户为中心”经营理念贯彻其中的有力武器。在艾瑞咨询此前发布的报告中指明，CRM在国内大型企业的渗透率高达75%，这也进一步说明CRM已经成为这些企业在未来发展过程中的必备。 不难理解，由于国内市场的瞬息万变、各种IT技术的不断迭代、企业经营成本的日趋上升，企业需要不断寻求推动业务高效运转模式，来进一步推进自身智能化、数字化的管理创新和变革。作为数字化的重要组成部分，CRM实现了让客户贯穿企业营销、研发、生产、销售、服务等全流程，承载着帮助企 业实现从“业务经营”到“用户经营”的转变，始终以客户需求为导向进行经营，敏捷、灵活的跟上客户的变化，高效的为客户创造价值，最终实现企业的可持续增长。 对于大中型企业来说，一方面由于业务流程繁冗、员工规模庞大且复杂，借助CRM与客户、员工、合作伙伴的连接，实现了企业内部、内外部间所有人的在线，大幅提升了沟通、协作的效率，并形成有温度的关系网络；另一方面，流程作为当今