2024汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书
中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书 www.neocrm.com contents 目录 01卷首语 ···················································································02 02第一章：汽车经销商行业趋势03 1.受价格战影响业绩承压，汽车经销商开始关注客户经营04 2.维保将成增长重点，经销商更加注重存量客户价值挖掘04 3.后市场服务发展迅速，经销商提升客户满意度构建竞争优势04 03第二章：汽车经销商在客户经营中面临的挑战及应对之道05 挑战1：访客数量减少，经销商盈利能力下降06 应对之道：打造私域体系，建立稳固的客户基本盘，实现可持续增长06 挑战2：客户价值难挖掘，制约汽车后市场增长12 应对之道：数据+工具赋能，提升客户管理精细度，拉动后市场增长12 挑战3：服务模式单一且成本高，个性化、便捷度难达客户标准15 应对之道：打造智能化一体化服务平台，成本更低满意度更高15 04第三章：汽车经销商CRM应用实践案例19 1.建发汽车20 2.捷豹路虎中国21 3.捷通达集团22 4.国内头部经销商集团23 中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书1 卷首语 建发汽车（集团） 信息与数字化总监明鲲 与销售易的合作，一是极大提升建发汽车(集团)数字化营销能力，二是打通多方数据，进行精准客户画像，三是销售易基于低代码的PaaS平台，快速定制个性化功能，更加贴合我们业务的实际情况。 通过与销售易合作，建发汽车(集团)打造了线上+线下全场景数字触点，构建了精准的客户数字画像，进一步提升了对客户需求的理解，充分挖掘客户全生命周期价值，从而带动业务快速增长。 捷豹路虎（中国） Siv客a户Sa业iP务ra伙sa伴d高K级ulp经a理guri 捷豹路虎中国持续在企业数字化建设中寻求突破,为了更好的服务客户并满足客户需求，我们上线了CRM来帮助呼叫中心的专员们，快速解决客户提出的问题和服务诉求。 销售易是捷豹路虎中国在数字化建设中选择的最好的数字化产品之一，凭借其优秀的产品能力，包括AI客服机器人、自动会话以及自然语言处理帮助客服人员在日常工作中满足客户需求。 捷通达汽车 CTO韩笑 捷通达与销售易共同推进构建客户运营体系，实现经销商全场景、全渠道客户运营，进而提升集团营收。在此基础上，销售易与捷通达打造了客户营销小程序，实现了保客触达，保客运营与营销的顺利开展，现在每个月大概有300万以上的线上成交额产生，这是小程序对于集团来说产生的最直观价值。 现在捷通达整个客户运营体系已经适应小程序营销方法，整个集团也因此做了比较大的改革和调整，对我们集团客户运营和4S店的客户运营与营销都起到了非常积极和重大的作用。 销售易 销售副总裁徐曦 作为汽车经销商行业数字化转型的见证者和陪伴者，销售易深知数字化转型对于业务增长的重要性。销售易在CRM行业中作为首家引入AIGC技术的厂商，为汽车经销商搭建了一个智能化的营销服一体化平台，通过Neo-Platform平台，帮助汽车经销商快速响应市场的个性化需求。 销售易CRM为汽车经销商构建了一个强大的私域运营体系，覆盖了从营销活动到销售跟进再到客户服务的全过程，全面推动汽车经销商数字化转型。 01 汽车经销商行业趋势 赋能企业以客户为中心 近几年，中国汽车产业正在经历着前所未有的变革：造车技术日益成熟，汽车新势力崛起，直销模式盛行，在这样的背景下，汽车经销商行业逐渐呈现以下趋势： 一 受价格战影响业绩承压，汽车经销商开始关注客户经营 经历了三年疫情和新车价格战，《2023年全国汽车经销商生存状况调查报告》显示，2023年50.3%的汽车经销商亏损，创近几年历史新高，2023年完成年度销量目标的经销商占比仅27.3%，亏损比例达到43.5%。业绩承压让汽车经销商一方面开始调整经营策略，探索新模式，另一方面开始注重客户经营，通过CRM等数字化系统积累客户资产，提升客户精细化运营水平，提升客户转化率，进而拉动业绩增长。 二 维保将成增长重点，经销商更加注重存量客户价值挖掘 中国乘用车保有量的稳步增长和平均车龄的提升预示着汽车经销商后服务市场蕴含着巨大成长空间：车龄的提升将带动维修保养支出增长，预计中国乘用车售后维修保养市场将从2020年的7,486亿元稳步增长至2030年的1.7万亿元，成为汽车经销商的业务增长重点。而售后服务业务主要来自于经销商的存量客户，如何做好存量客户运营，提升售后服务占比，成为拉动第二营收增长点的关键。 三 后市场服务发展迅速，经销商提升客户满意度构建竞争优势 随着国内汽车市场供过于求，主机厂开启了大规模价格战，压缩经销商的利润空间，新车盈利能力低。而汽车后市场重点在于提供服务而非产品，具有较高的利润空间和广阔的市场空间。想要争夺汽车后市场份额，汽车经销商就需要围绕客户全生命周期，提升客户体验、提升客户满意度，从而形成竞争优势。 在以产品为中心的时代，汽车经销商手握客户资源，在汽车销售及服务领域占据绝对主导地位。而随着供过于求，以客户为中心的时代来临，汽车主机厂及零部件厂都开始意识到只有围绕客户旅程开展业务，才能实现健康增长。因此，汽车制造商与零部件供应商正通过创新的销售模式如直销、电子商务等方式来吸引并经营客户，这种新模式新策略正在逐步瓦解经销商在客户经营上的绝对优势，并为传统汽车经销商带来了如下挑战。 中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书4 02 汽车经销商在客户经营中面临的挑战及应对之道 赋能企业以客户为中心 挑战1 访客数量减少，经销商盈利能力下降 过去十年，中国汽车市场经历了快速发展期，逐渐由增量市场转为存量市场，新车市场需求逐渐饱和，新增客户减少。 不仅新车这一“基本盘”在缩小，直营模式的出现加剧了汽车经销商的访客危机。以特斯拉、蔚来、小鹏、理想为代表的汽车直销模式相比经销模式消除了中间环节与消费者直接交易，显著降低了销售成本。同时，直销模式让用户以统一的价格购买车辆，避免了传统经销模式中的价格不一致问题，提升了客户的购车体验。因此，直销模式一经出现迅速获取了大批忠诚用户，2023年1-9月，新能源车企前十家零售销量中，直销模式合计销售占比32.8%，为传统经销商带来流量和收入的双重冲击，访客数量的减少直接导致收入下降。 在访客减少的背景下，经销商越来越意识到，品牌授权、店面场地、车辆库存等资产正在不断走向贬值，相比之下，由于流量价格高企，获客成本攀升，客户资产的积累愈发重要，只有掌握客户资产，持续经营客户，才是掌握了增长的密钥。 应对之道 打现造可私持域续体增系长，建立稳固的客户基本盘，实 销售易深度集成企业微信，通过企微+微信为经销商建立私域运营体系，覆盖客户全生命周期 为积极应对访客减少带来的挑战，销售易通过企微+微信，帮助经销商直连车主，为汽车经销商打造私域运营体系，覆盖获客-培育-转化-留存-裂变的全生命周期，夯实客户经营基础。 中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书6 01营销获客阶段：多渠道引流+新零售探索，扩大线索来源 汽车经销商在各种获客渠道，如线下车展、官方网站、微信公众号和汽车垂直媒体上，通过智能名片和活码吸引潜在客户。当客户扫描二维码时会被引导添加门店人员的企业微信，成为微信好友。系统会自动记录客户的来源信息并打上相应的标签，以便于后续的精细化运营。 经销商通过员工活码将线下车展、公众号等渠道的公域流量转化为私域好友，以便持续运营 汽车经销商还可以将微信客服接入多个渠道，确保客户咨询时得到即时响应。客服根据客户购买或服务需求推送企微活码，并自动分配销售人员或服务人员跟进。 经销商将微信客服接入多个渠道，识别不同客户需求，按需分配 同时，汽车经销商还可以通过微信小程序尝试新零售模式，客户可线上咨询价格、预约试驾，生成优质销售线索，拓宽销售机会。 客户通过线上小程序报名试驾形成优质线索，为经销商扩大线索来源 中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书 7 赋能企业以客户为中心 02线索培育阶段：自动分配线索，提升销售效率和客户响应速度 位潜在客户都能得到及时关注。系统自动过滤重复或无效线索，让销售人员专注于高潜力客户。 在线索培育阶段，4S店及销售人员需要迅速响应潜在客户的询价需求。销售易CRM系统通过自动分配线索，确保每 借助销售易CRM，汽车经销商可实现线索自动导入-自动过滤合并-自动分配，提升线索流转效率 当销售人员添加客户为好友后会立即为客户建立线上档案，记录客户的来源、意向车型、购车意向等基本信息。同时，销售易CRM系统会自动追踪手机客户的线上行为，如车辆浏览历史和互动记录。通过线上和线下的数据整合，经销商能够制定出更加个性化的跟进计划，从而提高客户转化率和销售效率。 销售易CRM整合线下跟进数据+线上客户数据，构建完善的潜客画像 中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书8 销售人员通过CRM快速提供车型的精准报价，为客户计算出详细的购车方案 销售易为经销商提供订单交付可视化平台，实时了解车辆交付进度 03客户转化阶段：快速报价和订单交付进度可视化，增强客户信任 当客户表现出购车意向时，销售人员可以通过CRM系统快速提供车型的精准报价，提升销售团队的工作效率。销售人员只需简单几步操作，就能在现场为客户计算出详细的购车方案，包括首付和月供金额。此外，销售易CRM还为汽车经销商提供了订单交付可视化平台，销售人员通过查询后，可帮助客户实时了解车辆的生产、物流和交付进度，增加客户的信任感。 中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书9 销售为客户一键拉群，售后顾问可现场直播维修进度，与客户随时互动 04客户留存阶段：保养服务等自动提醒，提升客户满意度 经销商可设置群发任务，提醒客户进行保养、续费等，帮助销售维护客户关系 赋能企业以客户为中心 在客户购车后，汽车经销商可以通过CRM系统设置自动任务，定期提醒客户进行车辆保养、保险续费等服务。这些任务会被自动分配给相应的销售人员，帮助他们高效地维护客户关系，提升客户满意度。在售后服务阶段，销售顾问可以为客户快速建立服务群，服务顾问在群内直播维修进度，客户也能随时提出个性化需求，增强服务体验。 中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书10 05裂变传播阶段：激励老客推荐新客，实现低成本客户增长 对于已购车的老客户，销售易CRM系统还提供了完善的裂变传播方案。汽车经销商可以鼓励老客户通过专属海报和分享链接邀请新客户，根据新客户的到店、试驾、购车等行为设计不同的奖励方案。当新客户参与后，老客户将获得卡券奖励，既增加了老客户的黏性，又降低了新客户的获取成本。 经销商通过裂变方案激励老客户邀请新客户参与，增加客户粘性，降低获客成本 中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书11 赋能企业以客户为中心 挑战2 客户价值难挖掘，制约汽车后市场增长 由于近几年造车成本降低，新车市场竞争激烈，新车业务利润空间不断被压缩，不少经销商甚至出现“赔钱清库存”的现象，相比之下，包含二手车、维修维保、汽车保险等在内的汽车后市场业务利润较高，增速较快。因此，近几年在整个汽车产业链中，不管是主机厂、零部件厂商等，都在围绕客户生命周期加速业务转型，向潜力更大、利润更高的汽车后市场布局： 传统主机厂正加速向新能源、智能网联、共享出行及后市场领域进行战略和战术覆盖，由单一主机制造环节向全产业链积极参与竞争的方向演变； 零部件厂商也试图越过传统的流通途径，借助电商平台与流量打造自主触达方式； 部分专攻汽车后市场的服务机构，正加速业务拓展乃至对同业机构展开业务整合兼并�� 应对之道 而汽车经销商作为白马要冲，直接触达客户，不管是从客户资源还是从服务场景上都具备优势，一直以来占据后市场业务核心地位。而在竞争激烈的当下，如何提升客户精细化运营水平，深入挖掘
