东盟电子商务消费者保护指南（英）

东盟指南 电子商务中消费者保护 一个视觉标识一个社区 东南亚国家联盟（东盟）成立于1967年8月8日。该联盟的成员国是文莱达鲁萨兰国、柬埔寨、印度尼西亚、老挝人民民主共和国、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、泰国和越南。 东盟秘书处设在印度尼西亚雅加达。如有查询，请联系：东盟秘书处 社区关系部（CRD）70AJalan Sisingamangaraja12110年印度尼西亚雅加达 电话:62(21)724-3372,726-2991 传真:62(21)739-8234,724-3504 电子邮件:public@asean.org 竞争、消费者保护和知识产权司（CCPID）电子邮件： competitionandconsumerprotection@asean.org Catalogue-in-Publication数据 东盟电子商务消费者保护指南雅加达：东盟秘书处，2022年 东盟:一个社区的机会 的支持: 本出版物是在“东盟消费者保护”（PROTECT）的支持下编写的，该协会由德国国际合作机构（GIZ）实施，由德国联邦经济合作与发展部（BMZ）资助。 本出版物的文本可以自由引用或转载，但须给予适当的确认，并将包含转载材料的副本发送给雅加达东盟秘书处社区关系司（ CRD）。 有关东盟的一般信息可在东盟网站上在线查阅：www.asean.org东南亚国家联盟（东盟）2022年版权。保留所有权利。 2 图形覆盖信用HersoniHaryanto 东盟电子商务消费者保护指南 3 表的内容 东盟框架4 东盟4 的指导方针5 ..............................................................................................................................................................................................6 包容性7 真实的表现7 选择8 体系结构9 信息披露10 产品安全10 合同11 隐私13 纠正14 勤奋16 护理17 私营部门18 研究18 协调19 合作19 附件20 的缩写列表 AAEC东盟电子商务协议 交流东盟电子商务和数字经济协调委员会 ACCP东盟消费者保护委员会 ACEI东盟消费者权利指数 ACF-CP东盟消费者保护合作框架 ACRF东盟全面经济复苏框架 ADM算法的决策 美国存托凭证替代性纠纷解决 原子能委员会东盟经济共同体 AHLPCP东盟消费者保护高级别原则 自动对盘及成交系统 东盟成员国 ASAPCP东盟消费者保护战略行动计划 B2C企业对消费者 BSBR斯里巴加湾市路线图 美国中央情报局 消费者的影响评估 DFFT数据自由流动与信任 DSA数字服务法案 ICPEN国际消费者保护执法网络 MSME微型、小型和中型企业 ODR在线争端解决 经济合作与发展组织 联合国贸易和发展会议 经济合作与发展组织联合国贸易和发展会议 东盟指南 电子商务中消费者保护 第一章简介 1.《东盟电子商务消费者保护准则》（以下简称“准则”）由东盟消费者保护委员会(ACCP),在咨询东盟电子商务和数字经济协调委员会（ACCED）.1在制定《指引》时，考虑了东盟成员国的普遍背景以及东盟内外不同司法管辖区的国际良好做法。进一步参考了东盟经济共同体（AEC）2016-2025年蓝图下指导行动的相关战略文件、部门计划或工作方案。 2.准则旨在软法仪器这为AMS的政策制定者和决策者在电子商务和更广泛的数字经济背景下推进消费者保护议程提供了方向。在提出一般原则和做法作为综合监测和支助处考虑的选择时，《准则》不具约束力，也不对综合支助处施加任何法律义务。 3.以下各节介绍了《准则》的一般背景和理由，考虑到 鉴于新出现的全区域趋势，具有高度相关性。 一般的背景 4.电子商务行业拥有意义重大增长潜力和创新在AMS中。这种增长在很大程度上可归因于新技术、产品和服务，例如电子钱包 ，旨在改善消费者的可及性。此外，在数字连接和互联网普及方面取得的进展，特别是通过移动电话，大大降低了城市中心 以外的消费者采用的障碍。 5.在线平台和移动应用程序促进电子商务目前在AMS中享有相当大的普及，尤其是在COVID-19大流行造成的行动限制需要更多地转向通过互联网进行购买和交易之后。即使恢复线下购物，持续的消费需求也为该地区的企业创造了相当大的机会。 6.这一趋势伴随着一些国内电子商务市场.其中一些不仅扩展到单个AMS，而且还扩展到电子商务以外的多个市场，例如数字金融服务，乘车，食品配送和物流。 7.除此之外，AMS中的大量本地小型和微型企业已经能够接受通过使用社交媒体和在线消息传递平台获得新的商机.这种现象通常被称为“社交商务”，对东盟地区的经济增长做出了巨大贡献，目前估计其价值超过130亿美元。 消费者对电子商务的信任 8.消费者起着关键作用控股企业更高的标准,从而推动经济增长更公平、更具包容性的市场——无论是线下还是线上： 12022年更名为前东盟电子商务协调委员会（ACCEC）。 ●世界各地的消费者越来越强烈地要求公平待遇和道德行为。如果一个企业被消费者认为是值得信赖的，那么“言语四处走动”的可能性很大。随着越来越多的交易在网上进行，批评性评论和卖家反馈也可以更广泛、更轻松地共享。 ●消费者可以通过“用脚投票”成为重要的变革推动者。随着他们的习惯和偏好的转变，这可以促使企业调整市场上提供的产品和服务种类，例如适应可持续的消费趋势。虽然电子商务可能会增加企业的竞争压力，但在线消费者通常享有更广泛的选择。 ●鉴于执法行动的加强和获得补救的机会的改善，企业受到更严格的审查和压力，要求他们避免违反消费者保护法。最值得注意的是，在线投诉处理和争议解决新计划的引入提高了在线卖家和市场对消费者的责任。 9.与电子商务相关的快速和颠覆性发展明确挑战促进消费者的信任和信心在一个不断变化的网络环境: ●在实体店中，消费者可能会对卖家的合法性或产品质量和安全感到更放心，因为他们能够直接检查商品、与现场销售人员交谈并使用传统的支付方式。 ●对假冒产品或欺诈性商业行为的担忧阻碍了说服消费者提供其个人数据（例如家庭住址和信用卡信息）以进行在线交易 。 ●尽管电子商务为消费者提供了更大的便利和选择，但他们的自主权、安全和隐私也存在风险。虽然在线下交易中也很普遍，但在线环境可能会放大信息不对称以及企业与消费者之间议价能力的不平衡。 10.随着电子商务中新的消费者脆弱性的出现或现有漏洞的加剧，需要有效的规则来更好地保护消费者，管理商业责任，并采取行动打击个人在线卖家或大型在线市场的不负责任或不公平的做法。 第二章。概述的指导方针 11.本章涵盖《准则》的主要目标、预期用途和对象，在东盟相关框架的背景下，并适当考虑到多元化的监管和制度框架AMS。 东盟框架 12.《准则》构成《公约》的（修订后的）实施时间表下的优先可交付成果。东盟消费者保护战略行动计划2016-2025年，支持 AMS消费者保护法的现代化和逐步覆盖，如成果中所述 1.3.这将有助于实现关于东盟消费者保护共同框架的战略目标1。 13.此外,该指南证实东盟消费者保护高级别原则（AHLPCP）第8号这要求在电子商务中对消费者进行具体保护。其中包括制定修正案或补充立法，以加强消费者隐私，并提供有意义的（在线）机制来解决跨境争议。 14.由于消费者信任最终会推动企业和整个经济的竞争力，因此电子商务卖家和市场必须以公平的条件运作，无论是彼此之间还是与消费者。这与AEC创建动态、竞争、以人为本这为企业和消费者带来了好处。 15.电子商务对东盟国内和跨境贸易的关键作用在第三个特征下得到承认”增强的连接和部门合作“的AEC蓝图2025，关于电子商务的C3节。努力的基础是坚定地致力于协调AMS的法律框架，特别是在连贯和全面的消费者保护法，在线争议解决（ODR）和个人数据保护方面。此外，东盟正采取措施促进无缝、安全和高效的跨境交易，并加强中小微企业（MSME）的数 字化准备。 16.ACCED的成立是为了加强东盟区域电子商务工作的协调，通过在海关、标准和消费者保护等领域采取适当行动，促进商品和服务的跨境贸易。ACCP和ACCED之间的合作首先以东盟电子商务工作方案为指导，随后以更全面的执行东盟电子商务协定的工作计划。 17.的东盟全面经济复苏框架(ACRF)承认培育该地区的电子商务部门是大流行后复苏和经济复原力不可或缺的一部分。ACRF的五大战略之一涉及“加速包容性数字化转型”，其中包括支持中小微企业的国际化努力，以便他们能够进入东盟内外的新市场。 18.补充,斯里巴加湾市路线图：东盟数字化转型议程加速东盟复苏和数字经济一体化（BSBR）于2021年获得批准，提出了进一步的承诺和具体步骤，为强劲和有韧性的数字经济创造有利环境。这旨在积极应对COVID-19大流行以及快速技术发展造成的中断。 东盟的消费者保障与电子商务发展 19.随着许多AMS的政府采取措施应对不断发展的数字市场中新出现的问题，a赋予消费者保护机构特殊作用确保消费者权益得到适当考虑。与线下市场一样，电子商务背景下的消费者保护政策必须涵盖企业的合同前信息义务;在交易过程中保护消费者的安全和隐私，提供选择以及购买和付款确认;最后，提供购买后补救计划，以防消费者遭受伤害或损失。 20.尽管具有这种普遍相关性，但AMS展品不同程度的综合性或成熟在电子商务中引入和实施消费者保护行动时。尽管迄今为止 ，所有十家AMS都颁布了一般的消费者保护法，但这些法律可能尚未适应数字经济和在线贸易的新需求。在许多AMS中，消 费者保护机构与其他政府实体同时拥有任务，负责监督有关电子商务和/或特定问题（如数据保护和隐私）的专门法律的实施 。 21.因此，在电子商务和线下经济中，多个政府部门的协调努力是必不可少的，以便为消费者提供必要的法律保护，同时为企业提供足够的确定性。为促进《指引》的实施，鼓励AMS参与国家政策对话与其他有关当局一起评估在电子商务消费者保护方面进行潜在改革和/或执法行动的必要性。 22.从长远来看,跨部门协调在国内一级，最终也应转化为在整个AMS采取行动的相同内容。这应以东盟相关部门机构之间的持续交流为基础，以期逐步克服AMS中各种消费者保护框架中的障碍。 目的和范围的指导方针 23.记住上面的,提供的指导方针全面的、基于原则框架代表AMS制定和完善电子商务消费者保护的监管对策和体制机制。由于电子商务动态以及法律和经济背景大不相同，综合市场支助处可以灵活地采取分阶段和适应性办法采取步骤，尽管不能忽视共同标准和一贯适用，但以综合支助处评估为适用于其各自当地情况的幅度。 24.由于《准则》的制定是由ACCP领导的，ACCP的成员是AMS的主要消费者保护机构，因此后者是主要的预期用户。为此，《指南》将关键问题与特别注重国家协调中心的任务其中大多数属于AMS贸易部的职权范围。 25.然而,这应该不排除其他负责政府当局的参与在实施《准则》方面，视各国国情而定。正如在起草《准则》时考虑到与东盟在电子商务方面更广泛的承诺的互补性和一致性一样，预计《准则》将得到应用，并扎根于每个AMS更广泛的数字经济和转型议程。 26.《准则》旨在为AMS提供方向，使其各自的法律框架和文书现代化，以便有效地控制电子商务中的欺骗性、滥用性和不公平的商业行为。AMS还可以利用这些准则为补充性宣传和执法行动提供信息。国际参考和建议的良好做法根据东盟特有的关切和挑战，对其他司法管辖区以及国际组织进行了仔细评估。 27.具体来说,制定的指导方针同样适用于个人在线卖家以及大型在线市场的责任和要求.AMS可能会考虑施加相关的法律义务，以便在从事电子商务交易时为消费者提