中国太保：中国太保2022年年度报告

2022年度报告 AnnualReport （股票代码：601601） 2022年度报告前导 服务正在成为新时代保险业新的核 心竞争力。 中国太保通过高品质的服务体系和 服务能力建设，为客户提供“端到端”“门到门”的全流程服务体验，“责任、智慧、温度”的太保服务品牌形象，已深入人心。 2022年1月，太保寿险正式启动“芯”基本法，确定了代理人队伍“职业化、专业化、数字化”的转型方向，引导代理人队伍提升业务品质和服务质量。芯法内驱、产服一体、科技赋能，变化悄然发生在每一个代理人身上，也体现在客户的体验与感知上。 早会后，黄贵荣在PAD上打开了“科技个险”APP，系统提示她应该给5位客户做保单检视了。借助系统分析，黄贵荣发现张先生的家庭保障并未完全覆盖，保障结构也不尽合理，于是便打电话与张先生预约了周六见面的时间。 周六的午后，阳光明媚，张先生7岁的儿子在球场上欢快奔跑着。场边，黄贵荣借助“态幸福”客户需求分析系统，从健康保障、家庭传承、子女教育、养老储备四个维度，向张先生展示了他本人及家庭可能面临的潜在风险点，梳理规划了全面的保险保障，并根据张先生已有的保障计算出缺口额度，为张先生量身制定了一份专业的需求分析报告及解决方案计划书。期间，双方在风险保障理念方面进行了深入的沟通，黄贵荣运用科技工具，专业、客观地解答了张先生的疑问和诉求。 2｜中国太平洋保险（集团）股份有限公司 会面快到尾声，细心的黄贵荣留意到小朋友的左眼有些泛红，随即协助张先生通过“视频医生”进行在线问诊。在医生详细了解了孩子症状，告知潜在可能病症及注意事项，并给出后续指导意见后，张先生终于放下心来。 黄贵荣 太保寿险湖北襄阳中心支公司营业区区总监 近年来，随着经济高速发展，人们收入水平提高，生活方式发生改变，保险需求也发生了深刻的变化，从过去购买单一产品，过渡到多元化产品组合或保险解决方案。客户对产品和服务的品质要求越来越高，也更为看重代理人的专业化程度，以及长期持续服务的能力。 长期以来，保险代理人的角色是产品售卖者，依赖熟人业务，缺乏专业性和长期性。粗放式的供给模式显然已难以满足当下需求侧的变化，“职业化、专业化、数字化”的供给侧升级，无疑是寿险行业二次增长的关键。 在队伍转型的大背景下，黄贵荣对于自身发生的改变深有感悟：“我已经从事保险行业21年，这些年，我发现我和客户之间的沟通方式，已经从过去的推销产品转变成了满足客户需求、提供配置方案。我们以客户需求为导向，通过‘产品+服务’一体化，同时对接‘太保蓝本’医疗就诊、‘太保家园’养老社区等诸多特色服务，传递健康新主张、养老新主张和财富新主张，为客户提供一揽子解决方案。” 而在张先生的眼中，这种变化似乎更为明显。 “同黄总监认识了很多年，第一份保险应该算是一个‘人情单’，因为朋友的推荐而选择通过她来投保。从前我们见面时，她也会帮我做保单检视、做档案整理、做保险计划。但是都不像这次，通过系统的可视化方式，直观且客观地整体呈现我的风险保障缺口，帮助我全面梳理风险点，设计最合适我的解决方案。我感觉，从前的黄总监就很专业，如今在科技化与数字化的加持下，更加专业了。” 吕育陞（左三）太保家园·上海普陀国际康养社区总经理 俞蓓丽（左一）太保家园·上海普陀国际康养社区健康服务总监 “吕总，我加您个微信，明年社区正式开业的时候，一定提前通知我！” 2022年7月24日，太保家园·上海普陀国际康养社区（以下简称“太保家园普陀社区”）体验馆正式开馆，赵教授是首批现场体验的客户之一。当天下午，他花了两个多小时时间在社区做深度体验，临走时，特地找到社区总经理吕育陞，留下了彼此的联络方式。 “最近两年，母亲的记忆力明显下降了，父亲的腿脚也不利索。我是搞学术的，始终坚信‘专业’ 的价值，希望能够在专业人士的帮助下，更好地照护二老，让他们可以过上快乐、舒服的晚年。” 每逢课余，赵教授就在上海各养老社区实地考察，从硬件到软件，从建筑环境到桌椅把手，从护理人员的言行举止到床单被套的平整洁净，他都提前替两位老人用心感受，一一比较。太保家园普陀社区不是赵教授到访的第一家养老社区，但或许，将成为最后一家。 太保家园普陀社区是中国太保的首个康养社区旗舰作品，计划于2023年年中对外开放。社区 立足中国太保康养生态圈战略，以“幸福家庭”理念，为高龄长者及家庭提供一站式养老解决方案。社区规划认知症长者、半护理长者、全护理长者居住的适老化空间，以专业服务和康复娱乐设备提供海派精致康养生活，同时也是普陀区长期护理保险服务示范基地（试点）。 “社区团队组成的时间并不久，但每一名成员都有一个相同的理念，我们理解和关爱每一位长者和他们的照护者，积极探索护理家庭养老解决方案，致力于通过自身‘专业+温度’的服务，来帮助长者与他们的家庭获得更有尊严、更有幸福感的生活。对长者来说，我们在满足其照护需求的基础上，注重社交、身体机能的恢复、心理健康及个人价值；对于家庭来说，我们希望能够释放和缓解家庭成员的心理压力，减轻子女的照护负担，让长者和子女们能够更好地享受幸福美好的家庭氛围。” 如今，太保家园普陀社区已经在高品质介助、介护及失智照护服务方面搭建起了一个康养类社区的标杆服务体系，并有着以长者为中心的多学科整合照护服务团队。社区总经理吕育陞来自中国台湾，拥有医学及老年护理学专业背景，以及近20年养老运营管理经验，曾担任大型医学中心监护室护士长及大型养老机构院长，对于长者的康养护理照护有着深刻的理解和认识；俞蓓丽担任社区健康服务总监，有着十年澳洲大型综合医院的职业经历，精通海外养老服务和支持工作；生活照护部经理仇艳丽，曾担任日本知名医养综合体的现场负责人。 为实现幸福康养生活，太保家园普陀社区致力于将先进的康复技术与成熟的康养服务体系相 结合，构建康养照护体系，落实整合性照护方案，积极改善长者的生活质量。其中，“微服务”是社区的一个极具特色的长者服务模式。 “我们将同理心、知尊重、人为本、微观察、细沟通、具流程的核心原则贯穿于整个服务过程。摒弃以往照护过程中的机械化操作流程，我们从长者接受服务的基本心理出发，让长者体会到被听见、被看见、被体会、被尊重。”在俞蓓丽看来，“微服务”的背后，体现的也是与国际化的照护理念的接轨。 仇艳丽在日常工作中，时刻关注各种服务细节。“就拿饮食照护来说，考虑到长者们的身体功能退化，要制定细微到每一动作的要求——从进餐体位、口腔功能训练，以及营养的具体摄入、食物的形态、进食顺序到噎食的紧急应对等，我们都建立了一系列的规范。” 执着专注，追求卓越。距离太保家园普陀社区正式开放还有不足一年时间，吕育陞和伙伴们仍在精益求精，不断打磨优化自我，期待着用最好的服务迎接长者们的到来。 “住太保家园，乐享好时光。” 这是吕育陞加入社区时便立下的目标，更是中国太保向广大长者和他们的家庭所作出的美好承诺：全年龄覆盖、全天候响应、全方位呵护，让长者乐享“舒心、开心、欢心、安心、省心”的美好时光。 孔庆伟 中国太保董事长 2022年9月16日，2022年全国企业家活动日暨中国企业家年会活动在内蒙古包头隆重举行，中国太保董事长孔庆伟荣获“2021-2022年度全国优秀企业家”称号。 2017年起，孔庆伟担任中国太保董事长。面对国内外形势深刻复杂的变化、行业新旧周期变化转型的压力，孔庆伟带领公司上下始终秉持“以人民为中心”的发展理念，坚持稳中求进的工作总基调，深入践行金融“服务实体经济、防范金融风险、深化金融改革”三大重要任务，坚定不移推动战略转型，坚持不懈做优太保服务，公司规模、价值、效益持续提升，始终位居行业前列，公司创新力、协同力、管控力和影响力全面提升，成为了行业健康稳定发展的一面旗帜。 在孔庆伟看来，“优秀企业家”荣誉的取得，依靠的是中国太保10多万员工、20多万保险代理人爱岗敬业、团结拼搏的不懈努力，依靠的是中国太保30余年专注主业、进取担当的不懈追求，更依靠的是时代给与每个人大有可为、大有作为的机会和舞台。 “中国式现代化是当前和今后最大的大局。融入中国式现代化进程，建设保险业现代化，是中国保险业新的时代命题。我们要全面理解中国式现代化的丰富内涵，牢牢把握中国式现代化赋予的战略新机遇，进一步突出保险业的政治性、人民性、普惠性，不断提升保险专业服务水准，努力开辟中国式现代保险业全新面貌”。 作为大型保险集团“掌舵人”，孔庆伟始终心怀“国之大者”。“2017年，我们提出了‘成为行业健康稳定发展引领者’的转型2.0愿景，这是积极贯彻新发展理念，准确把握行业趋势，客观分析公司经营基础，统筹面向未来的转型和发展要求作出的战略选择。”通过转型2.0的持续推进，中国太保不断深化对行业发展规律的认知，进一步明确实现高质量发展的基本原则和要求，为确保公司在正确的道路上持续前行提供了坚实的保障。坚持客户导向是中国太保实现持续发展的根本动力来源，也是保险业人民性的直接体现。 “读懂人民所想，才能抓住时代所向。我们的心中，始终都有具体的鲜活的‘人’，我们在不同种类的保险诉求中提炼出人民深层次、普遍性、紧迫性需求，通过进一步深化保险供给侧改革，组织自身的资源和能力，更有针对性地去予以满足，让保险惠及更广泛人群，让获得感、安全感和幸福感落得实、落得稳、落得久。” 近年来，中国太保全面推进“太保服务”品牌行动，进一步深化服务理念和服务能力建设，以“责任、智慧、温度”为特色标签，打造行业高品质服务的典范；打造进博服务标杆，连续五年成为这一国家级平台的核心支持企业和指定服务商，为中国向世界兑现扩大开放的承诺提供助力；发布自有健康服务品牌，“太医管家”积极为多个地区提供健康医疗服务，为解决群众急难愁盼问题带来希望；探索智慧康养新模式，“太保家园”养老社区落地11城12园，储备床位超过 13000张，高起点高标准打造符合中国国情的新时期社区养老服务体系；2022年，中国太保召开全司首次消保大会，推动消保深度融入公司治理和经营管理，促进消保管理从事后投诉处理向前端溯源整改进阶，为不断提升客户体验做好闭环管理。 “今天，中国太保的客户数量已从2017年的1.2亿增长到超过1.7亿，‘太保服务，在你身边’的坚定守候，为千家万户送去了安心和放心；‘身边服务、终身服务、精致服务’的精细管理，让不同客群感受到专业的智慧和力量；我们关注‘一老一小’，推广适老服务，为老年客户带来贴心关怀，建立青促中心，为青少年带来健康成长的守护力量；我们支持新三农、新市民，全面助力乡村振兴，让城市治理更友好更文明。太保产险、太保寿险在监管消保评价中齐获保险行业最高评级；在行业保险服务质量指数评价中，太保产险、太保寿险和太平洋健康险始终稳居所在领域的领先水平，‘太保服务’的金字招牌更加闪亮。” 2022年，中国太保制定《中国太平洋保险（集团）股份有限公司环境、社会及治理规划》（2023-2025），明确了 ESG发展愿景目标和实施路径。 我们建立并持续完善ESG治理架构，推动ESG纳入公司战略管理框架，将ESG及绿色发展因素充分融入日常经营，致力于成为践行ESG及绿色发展理念的 引领者、推动者和先行者。 基于长期以来在绿色发展实践方面 的创新与深耕，我们从负债端到投资端全方位参与绿色金融体系建设，取得了积极的成果；我们也注重运营端环境影响，大力推进绿色运营管理，推动减少运营碳足迹。 近年来，中国太保积极发挥保险业的风险管理功能，在支持能源绿色低碳转型、减污降碳、气候保险、生态碳汇保险、碳资产保险等方面持续创新保险供给，助力社会稳妥有序、循序渐进向低碳方向转型。 作为国内超细纤维龙头企业之一，上海华峰超纤科技股份有限公司（以下简称“华峰超纤”）在2021年纳入了《上海市纳入碳排放配额管理单位名单》。2022年上半年，华峰超纤需要采购大量生产原材料，随之面临了生产经营困难和资金压力，迫切希望获得融资支持。 太保产险与中国银行金山支行、上海环境能源交易所通力合作，详细梳理碳