客户体验从业者对人工智能的真实看法研究报告

人工智能（AI）已成为客户体验（CX）团队的重要工具，调查显示60%的CX从业者认为AI表现超出预期，36%符合预期。然而，准确性、失业风险、数据保护、偏见和伦理问题仍是主要担忧，排名高于成本和直接影响。生成式AI（如ChatGPT）被90%的受访者使用，42%至少尝试过一次。高速增长公司中42%进行“非常高”的AI投资，且多数公司有明确AI路线图，其中三分之一认为已领先竞争对手。

AI投资与回报成正比，大型公司（年收入超250亿美元）效果显著，小型组织也能通过投入获得收益。影响AI表现超预期的因素包括“非常高”的投资、公司规模超250亿美元、与AI供应商合作。未来五年，86%的CX从业者预计AI将改变其组织从客户处获取经验视角的方式。

AI对工作表现的影响总体积极，但仅部分人认为“非常积极”，主要障碍包括员工困惑或拒绝（32%）、短期规划不足（32%）、收益微薄（29%），以及推广范围有限、数据不适用、隐私安全担忧等。84%的CX从业者认为AI投资至关重要，未来12个月高水平投资比例将增加44%。多数组织（75%）有明确的AI战略，数据分析是最重要应用，主要衡量指标包括节省时间（46%）、速度提升（43%）、成本降低（42%）、营收增长（38%）。

尽管AI潜力巨大，但数据隐私和安全仍是关键问题。CX从业者正探索AI在数据分析、后台质量提升和客户互动中的应用，生成式AI被视为改善整体客户体验的重要工具。Medallia观察到AI能提升NPS、FCR等关键指标，并建议组织选择合适的AI解决方案以实现业务目标。