Gartner® 研究报告 人工智能改善客户体验的最常见用途是什么？

快速回答:什么是最常见的用途人工智能的提高残雪? 已发布23六月2022-IDG00768771-5分钟阅读梅丽莎·戴维斯 倡议:CRM战略和客户体验 人工智能是投资最常选择的技术 在2021年提高客户体验。支持CX的应用程序领导者应考虑人工智能被用来做什么，并期望专注于 个性化、客户旅程分析和联系路由最常见的用例。 迅速的回答 人工智能（AI）改善客户的最常见用途是什么经验(CX)? ■前三名是: ■个性化通信、产品推荐或优惠 ■客户旅程分析，以绘制下一步最佳行动地图 ■智能联系路由 Gartner公司|G00768771第1页6 本研究说明仅限于个人使用wendy.close@talkdesk.com。 ■其次是(优先顺序): ■虚拟客户助理自助服务 ■语音或文本分析的情绪 ■预测客户流失/保留 ■内容的图像分类 ■优化聊天机器人或引导对话 ■用户界面（UI）/用户体验（UX）优化 ■预测客户生命周期价值 ■客户服务代理教练 ■代理员工调度 更详细地 Gartner在21年第4季度对IT和业务技术专家CX领导者进行了一项调查，以检查组织的客户体验优先事项、挑战、指标、治理结构和技术 投资。有关其余调查结果的更多详细信息，受访者和该方法请参阅调查分析：IT和业务的客户体验优先事项技术专家,2021年。 其中一个问题是“哪些是你最大的货币投资 组织在2021年的客户体验改善项目。从105个列表中 在之前的Gartner研究中发现的前20名技术被作为选项提供选择。人工智能是被投资用于改善 2021年的客户体验（请参阅十大客户体验技术投资优先事项）。其中在投资人工智能时，我们问“你正在投资人工智能的以下哪些用途在2021年“，并给出了我们之前遇到的12个最常见的例子Gartner的研究(参见图1)。 Gartner公司|G007687712的6页 本研究说明仅限于个人使用wendy.close@talkdesk.com。 图1:高级人工智能投资改善残雪 在查看人工智能的12项投资清单时，值得注意的是有多少是客户服务部专注,如: ■接触的路由 ■语音文字转换 ■客户自助服务 ■聊天机器人引导谈话 ■代理教练 ■代理员工调度 Gartner公司|G00768771第3页6 本研究说明仅限于个人使用wendy.close@talkdesk.com。 其中一些直接影响客户，另一些则帮助座席帮助客户。那里是对营销和销售部门偏好的投资，但比 顾客服务。随着时间的推移，人工智能的使用可能会在其他领域得到更多扩展。部门，但目前组织主要投资于其在客户中的使用 服务。这可能是因为机器学习的使用已经普遍存在 十多年，因此更加成熟。另一个原因可能是客户的趋势交互更加虚拟，分布式和移动-这加速了 大流行。 随着AI技术面临最高投资增长，前三项技术 确定的是：个性化、客户旅程分析和智能联系路由。 个性化通信、产品推荐或优惠 个性化在客户和 品牌以增强客户体验（请参阅快速回答：如何使用个性化在数字商务中最为有效？当购物者搜索 黑色连衣裙，20万先行者的行为可以训练AI算法了解客户正在寻求解决穿什么黑色的问题 领带活动或婚礼（超出仅黑色礼服的范围）。结果，当商务引擎收到“黑色连衣裙”的搜索请求时，它会提供黑色鸡尾酒礼服（位于结果顶部）与配饰在 喜庆的场合。 客户旅程分析，以制定下一个最佳行动映射 客户旅程分析（CJA）是跟踪和分析客户和 通过多种渠道与组织互动的潜在客户。它涵盖了所有渠道客户使用过，包括具有人机交互（例如呼叫中心）和 那些完全自动化的（网站）。它还可以为 客户（通过实时聊天和共同浏览），在实体店（零售店）经营，以及具有有限的双向互动（广告）（请参阅新兴技术和趋势 影响雷达：客户体验的客户分析）。浮出水面的见解可以是由整个组织的多个功能使用。这些解决方案确定关键 客户选择继续购买、参与服务或 离开提供者。这使组织能够避开负面路径进行改进残雪,洞察力是没有行动。 Gartner公司|G00768771第4页6 智能联系路由 智能联系人路由通常部署为联络中心的一部分 基础设施（CCI）或联络中心即服务（CCaaS）。它带有优先级具有实时和历史报告的引擎，但也包括各种其他引擎 功能（请参阅联络中心基础设施市场指南）。它通过以下方式帮助客户将他们路由到最佳代理以解决他们的问题或问题。人工智能从数据中学习使呼叫能够在最佳方向上路由，以改进结果指标，例如 更高的客户满意度或净推荐值。 建议: ■通过关注AI用例来评估您的客户体验投资，考虑到72%的受访者增加了对CX的投资2021除以2020。 ■看看上面用于改善客户体验的AI用途列表，看看是否有您的组织的机会。 ■如果您拥有大量AICX的卓越中心，请考虑创建一个卓越中心像列出的那些一样进行不同的人工智能投资。 作者推荐的 调查分析：IT和业务技术人员的客户体验优先事项（2021年） 768401快速回答：为改善客户体验而投资的十大技术是什么在2021年? 快速回答：管理客户体验的最常见治理结构是什么倡议? 信息图：客户体验管理框架 7客户体验项目的类型 证据 2021年Gartner面向IT和业务技术人员的客户体验优先事项调查 Gartner公司|G00768771第5页6 进行此调查是为了确定哪些客户体验（CX）功能组织正在投资并探索客户体验如何影响这些决策成熟的组织。 该研究于2021年11月13日至12月10日在线进行在北美、西欧和亚太地区的244名受访者中。公司被筛选为全球年收入至少为5000万美元 上一财年，全球至少有250名员工。所代表的样本 美国（n=43）、加拿大（n=15）、英国（n=63）、印度（n=45）的组织，新加坡（n=39）和澳大利亚/新西兰（n=39）。 要获得资格，受访者必须领导战略目标和优先事项的制定至少一个与客户体验相关的项目活动，或负责与 战略目标和优先事项，或与客户体验相关的决策的影响者。他们还必须至少了解业务优先级和/或业务利益 过去一年的一个客户体验项目，以及花费超过25%的典型工作 CX改进项目的一天。配额适用于国家、行业、角色、参与CX和年度收入。 免责声明：本调查结果不代表全球调查结果或市场整体，但反映了受访者和被调查公司的观点。 ©2022年Gartner，Inc.和/或其附属公司。保留所有权利。Gartner是Gartner，Inc.及其附属公司。不得以任何形式复制或分发本出版物未经Gartner事先书面许可。它由Gartner的研究意见组成 组织，不应被解释为事实陈述。虽然包含在 本出版物来源于被认为可靠的来源，Gartner不承担任何保证 关于此类信息的准确性、完整性或充分性。尽管Gartner的研究可能解决法律和财务问题，Gartner不提供法律或投资建议及其研究 不应被解释或使用。您对本出版物的访问和使用受以下约束 Gartner的使用政策。Gartner以其独立性和客观性的声誉而自豪。其研究由其研究机构独立进行，不受任何投入或影响 第三方。更多信息请参阅“关于独立性和客观性的指导原则”。 Gartner公司|G00768771第6页6