2025年垂直市场研究：人工智能时代对银行业、金融业及保险业客户体验的再思考

核心观点

• AI 在 BFSI 领域的应用日益普及，但同时也引发了关于效率、客户体验和员工角色的讨论。
• 客户期望 24/7 支持、个性化体验和无缝的跨渠道服务。
• AI 可以帮助 BFSI 机构提高效率、改善客户体验，但需要谨慎地平衡自动化和人性化服务。
• 员工保留问题迫使接触中心管理者加强辅导，AI 可以帮助员工专注于更复杂的工作。
• 弱势客户需要更多同理心和专业化支持，AI 可以帮助识别和应对这些客户。

关键数据

• 73% 的 BFSI CX 团队表示 AI 技术在 2024 年至少部分地得到实施，比 2023 年的 62% 增加了 9%。
• 25% 的 BFSI CX 团队不知道如何衡量他们实施的 AI 技术的投资回报率。
• 57% 的 BFSI 领导者表示，他们的员工拥有合适的团队能够承担更复杂的工作。
• 80% 的 BFSI 领导者表示，在 2025 年，提供富有同理心和人类联系的需求是一个问题。
• 95% 的 CX 领导者表示，客户现在期望他们主动预测和解决他们的需求。

研究结论

• BFSI 机构需要制定以客户为中心的 AI 策略，优先考虑个性化、上下文交互和定制方法。
• AI 可以帮助 BFSI 机构实现高度个性化的客户体验，但需要负责任和有效。
• BFSI 机构需要投资于员工培训和辅导，以帮助他们适应 AI 驱动的未来。
• AI 应被视为补充人类旅程的工具，而不是取代人类。