2021 年客户忠诚度基准报告揭示了计划中的数字差距

2021年的客户忠诚度基准报告显示，在疫情后零售业面临着诸多挑战，包括供应链问题、运营中断、电子商务运营困难以及客户获取和保留的难题。以下关键要点概括了报告的主要内容：

客户获取与保留

• 新工具与方法：电子邮件外展、付费在线搜索、付费社交广告、有机搜索和展示广告、有机社交参与、文本/信使计划外展等工具和方法受到青睐。推荐营销的使用显著增长，反映了忠诚度和订阅计划注册的增加。

• 客户保留策略：免费送货、购买折扣、免费退货、加速运输等作为保留策略的价值提升。文本/信使计划外展显示出高潜力，尤其是对于基于位置和时间敏感的外展。

• 客户保留成效：部分零售商报告了新客户转化率的提升，特别是那些提供免费送货、优惠折扣和快速运输的零售商。

数据管理与技术挑战

• 数据管理：缺乏或不正确的客户数据成为重新定位工作的主要挑战，技术不足/过时和客户数据难以获取也是常见问题。

会员资格与忠诚度计划

• 会员资格：总体会员资格率下降，但高端市场和特定细分市场的会员资格有所增加。

• 忠诚度计划收入：忠诚度计划收入占总收入的比例有所波动，但仍被视为重要的收入来源。

• 付费/高级会员计划：付费/高级会员计划的吸引力增强，特别是通过提供免费送货、无最低订单、推荐奖金等福利。

客户忠诚度与参与度

• 参与度与影响力：参与度和影响力被强调为衡量客户忠诚度的关键指标，而非简单的交易数量。

• 会员资格的重要性：增加会员资格被视为提升新购物者客户终身价值（CLV）和加强现有客户控制的关键策略。

适应变化与未来规划

• 适应变化：零售商需要适应大规模行业变化，包括数字化转型和消费习惯的变化。

• 未来规划：成功忠诚度计划的未来将侧重于快速适应客户需求、提供个性化的客户体验、利用数据驱动决策，并在不同渠道之间提供一致的品牌体验。

结论

2021年的客户忠诚度基准报告揭示了零售业在疫情后的挑战与机遇，强调了数据管理、技术整合、会员策略和客户参与度的重要性，以及对快速变化市场环境的适应能力。零售商需要创新和灵活性，以构建和维护强大的客户关系，特别是在多渠道和数字化环境下。