2024 年英国银行客户体验调查：客户行为、偏好和银行体验洞察

核心观点与关键数据

• 账户持有情况：大多数英国客户持有2至3个银行账户，其中53.4%的客户拥有2至3个账户，17.6%的客户拥有单一账户，19.4%的客户拥有4至6个账户，9.6%的客户拥有超过6个账户。年轻成年人（18-34岁）更倾向于持有2至3个账户，而老年人（45岁以上）更倾向于持有更多账户。高收入客户更倾向于持有多个账户，而低收入客户更倾向于持有单一账户。
• 主要银行账户选择因素：93.9%的客户拥有主要银行账户，其中57%的客户选择主要银行是因为他们使用该银行时间最长，43%的客户选择主要银行是因为该银行提供优质客户服务。
• 数字与实体渠道：75%的客户认为功能完善的移动应用程序对他们的银行体验至关重要，47.5%的客户将其视为选择银行的最关键因素。然而，80%的客户强调与银行真人交谈的重要性，这一偏好在老年人中更为明显。81.5%的客户仍然通过传统银行获取银行服务，但年轻一代更倾向于使用移动应用程序。
• 客户体验：64%的客户认为客户体验与银行的产品和服务同等重要，22%的客户认为客户体验比银行的产品和服务更重要。45-54岁年龄段的客户最重视客户体验，而18-24岁年龄段的客户对此的认同度较低。
• 产品与服务：英国客户最希望获得储蓄账户、信用卡和抵押贷款等附加银行产品。54.6%的客户认为个性化服务和内容对选择主要银行很重要，25-34岁年龄段的客户和高收入客户对此的认同度最高。
• 全渠道沟通：78.8%的客户认为他们的银行在符合他们偏好的方式与他们联系方面做得很好。客户沟通偏好因消息内容而异：欺诈警报首选短信，营销推广首选电子邮件，身份验证首选短信，逾期付款首选短信，账户提醒首选电子邮件。
• 客户沟通频率：77.5%的客户认为他们的银行与他们联系得恰到好处，9%的客户认为联系不够，8%的客户认为联系过于频繁。

研究结论

• 英国客户在银行选择上表现出一定的忠诚度，但优质客户体验和移动银行应用的质量可以显著影响他们的最终决定。
• 尽管移动应用程序越来越受欢迎，但传统银行实体仍然占据主导地位，尤其是在老年人中。
• 英国客户最希望获得储蓄账户、信用卡和抵押贷款等传统银行产品，并希望银行提供个性化服务。
• 银行需要平衡数字渠道和实体渠道，并优先考虑客户体验的改进。
• 银行需要采取战略性的沟通方法，避免过度沟通，并根据不同的主题选择最有效的沟通方式。