2024消费者网购行为洞察：信任、安全和无缝的购物体验

消费者⽹购⾏为洞察：信任、安全和 ⽆缝的购物体验 澳洲及新西兰地区电商研究报告 ⽬录 摘要3 01消费者的喜好和消费趋势4 02顾客⼼声：是什么让我在下单前转⾝离开8 03当前的顾客忠诚度和反馈响应机会11 04社会认同对购买决策对影响⼒14 05线上购物安全现状17 06消费者对保障⽹购安全的看法20 结论23 摘要 2023年顾客强化或动摇购买决策的原因是？ 2023年显露出不同的线上消费趋势，展现了购物者群体之间的差异。⽣活成本压⼒升⾼，对某些消费者产⽣了严重影响， ⽽对其他消费者的影响相对较⼩。为了更深⼊地了解这些压⼒的影响，PowerRetail与Riskified合作进⾏了⼀项研究，调查了565名消费者，了解他们⽬前对⽣活成本上升的态度和期 望。这项研究揭⽰了⼀些重要的趋势，这些趋势将有助于商家为未来做出决定。 例如，研究显⽰了消费者⾏为中明显的共性。84%的调查参与者表⽰，价格和折扣在影响他们是否向零售商重复购买的决策⽅⾯起着关键作⽤。此外，75%的调查参与者表⽰，他们曾因为有了糟糕的客⼾体验，就再也不选择某家电商。 有竞争⼒的价格和优秀的客⼾服务在培养客⼾忠诚度和提⾼客 ⼾终⾝价值（CLV）⽅⾯的重要性仍然很明显。 品牌⽐以往任何时候都更需要展⽰⾃⼰的价值主张，以便留住客⼾，这⼀任务在经济低迷时期尤为重要。值得注意的是 ，72%的购物者表⽰，在经济形势严峻的情况下，他们愿意探索新的、更划算的替代，来取代他们经常选择的零售电商。 消费者还表现出了对社会认同的明显依赖，78%的消费者表 ⽰，他们在购买前总是或经常阅读买家评论。有趣的是，同样 ⽐例的消费者会在结算前，通过评论和商品的打分来评估在线零售商的可靠性和安全性。 要全⾯了解消费者对⽹上购物的态度、优先事项和关注点，以及品牌提⾼客⼾留存率和客⼾终⾝价值的战略机会，请深⼊了解《消费者⽹购⾏为洞察：信任、安全和⽆缝的购物体验》中的详细了解。 01 消费者的喜好和消费趋势 4 我在⾮必要/可⾃由⽀配物品上的花费提⾼了 我在⾮必要/可⾃我没有改变⾃⼰由⽀配物品上的的消费⾏为 花费降低了 ⼤多数消费者提⾼了他们的可⾃由⽀配⽀出 我们的数据表明，2023年澳⼤利亚消费者以不同的⽅式受到了⽣活成本压⼒的影响。 不过出乎意料的是，44%的消费者提⾼了他们的可⾃由⽀配⽀出，⽽只有29%的消费者表⽰他们的⽀出降低了。 另有27%的消费者表⽰，他们购买⾮必需品的习惯，并没有改变。 关于你在2023年的⽹上购物，以下哪⼀种说法最适合你？ 价格和折扣质量和物超所值 客⼾服务产品可⽤性品牌声誉 便利忠诚计划 信任和可靠性本地和⼩型企业⽀持 ⽀付⽅式个性化其他 价格和折扣是诱⼈的激励措施 在2023年⾥，购物者的购买⾏为更有战略性，⽐如等待打折机会、会在购买前深思熟虑等，⽽促销折扣的吸引⼒也增加了。例如据《澳⼤利亚邮报7⽉电商资讯更新》报告称，EOFY的销量⽐前两周增⻓了7.3%， ⽽ClickFrenzy的销量⽐前⼀周增⻓了3.5%。 所以不出所料，有84%的受访者表⽰，价格和折扣是其2023年在特定电商平台持续购物的原因。提供最⾼优惠的品牌有机会获得更多购物者的关注，不论是新客⼾还是⽼客⼾都⼀样。 消费者将“质量和物超所值”列为⾃⼰持续购买的第 ⼆⼤原因，占59%；其次是客⼾服务和产品可⽤性，分别占40%和35%。 是什么原因让你在2023年继续在原有电商平台选购？ 服务对留住客⼾⾄关重要 糟糕的客⼾服务 ⾼价格 产品质量问题 缺货产品 发货延迟 安全和隐私担忧 道德担忧 在其他零售商那⾥ 找到了更好的产品 差评 其他 尽管价格和折扣让⼈们忍不住全年持续“买买买”，但75%的消费者表⽰，糟糕的客⼾服务，会让他们对特定商家说“不”。 2023年数据显⽰，价格对购买决策的影响较⼩。只有 44%的消费者认为价格是影响因素，42%的消费者认为是质量影响决策，33%的消费者认为是库存。 零售商应该密切关注，如何通过积极的客⼾服务体验 ，提⾼客⼾留存率和客⼾终⾝价值（CLV）。 2023年以来，是什么原因让你不再从特定零售商那⾥购物？ 02 顾客⼼声：是什么让我在 下单前转⾝离开 客⼾已经准备好探索替代品 坚持选择值得信赖的品牌和供应商，即使它们相对更贵 不确定 更倾向于可能探索新的、划算的替代者 尽管⼤多数受访者表⽰，他们在2023年提⾼了可⾃由 ⽀配⽀出，但近三分之⼆的受访者仍倾向于在购买时货⽐三家，寻找最⼤优惠。 在经济低迷时期，72%的购物者愿意寻找新的、划算的替代品。 只有18%的受访者表⽰，他们会不计代价坚持选择值得信赖的品牌和供应商，⽽10%的受访者表⽰“不确定”。 在经济不景⽓的情况下，零售商必须展⽰产品的价值并提供有竞争⼒的价格，以保持客⼾的忠诚度。 在经济低迷时期，你是更倾向于可能探索新的、划算的替代者，还是坚持选择值得信赖的品牌和供应商，即使它们相对更贵？ 忠诚计划观念划分 否 是 在接受新的忠诚和奖励计划⽅⾯，消费者的态度⼏乎呈现出“五五开”的局⾯。 51%的受访者表⽰，他们在2023年加⼊了⼀项新的商家忠诚会员计划，从⽽节省购物成本，或获得奖励。 随着消费者继续最⼤限度地提⾼销售优惠和折扣，电商可能要考虑如何证明忠诚和奖励计划，对顾客留存的价值。 你是否在2023年加⼊新的商家忠诚会员计划，从⽽节省了购物成本，或者获得⼀些激励？ 03 当前的顾客忠诚度和反馈响应机会 11 经常 偶尔 很少 从不 零售商有机会提⾼客⼾反馈响应概率 半数以上（54%）的消费者表⽰，他们偶尔会给商家反馈，帮助改善公司的产品或服务。只有16%的消费者表⽰，他们会“经常提供反馈”。 品牌应该审视购买流程，优化这⼀吸收消费者反馈的机会。例如，在订单完成交付后的短时间内，就发送调查问卷，可以在顾客还记忆犹新的情况下，与购物者的体验关联起来，并提⾼反馈应答的概率。 你多久会向商家提供⼀次反馈，以帮助改善其产品或服务？ 总是 经常 偶尔 很少 从不 评论和评分创造了有说服⼒的社会认同 近五分之四（78%）的购物者在⽹上购物之前，“总是”或“经常”阅读其他买家的评论和打分。21%的购物者表⽰，他们偶尔或很少阅读评论和打分，只有1%的购物者从阅读买家评论和打分。 参考买家购物评论和打分，是⼤多数购物者在决定⽹购之前，寻找的强有⼒社会认同形式。 这些洞察强化了零售商收集并展⽰客⼾反馈的决⼼，它们有助于让消费者更有信⼼地做出购买决策。 你多久会在⽹购之前，阅读买家的购物评论和打分？ 04 社会认同 对购买决策的影响⼒ 14 否 是 消费者的购买决策受到社会认同的影响 顾客评论和打分的影响⼒是显著的。87%的客⼾表⽰ ，这种形式的社会认同会影响他们的购买决策。 零售商应该让想要查看这些信息的购物者能够轻松地获得评论和打分反馈。通过帮助消费者做出更明智的购买决策，品牌能有很好的机会提⾼转化率。 在2023年，买家评论和打分是否影响了你的购买决策？ 未经授权信⽤卡付款 ⾝份盗⽤ 产品质量不如预期 交货问题（如丢失、 损坏或延迟） ⽹络钓⻥或诈骗 其他 财务安全和⾝份安全是⽹上购物者的最重要事项 未经授权信用卡付款、身份盗用是网上购物者的突出痛点，分别有67%和62%的网购者经历过。 此类担忧是“产品质量不及预期（即排名第⼆的担忧）”的两倍多，是发货问题的三倍多。 购物者财务和⾝份安全问题，会严重影响对电商的信任。当信任降低时，顾客们重复购买的可能性也会降低。 品牌应该确保提供安全可靠的⽹上购物体验，以便提 ⾼⾃⼰的声誉，⿎励未来再次复购。 你在⽹上购物时是否遇到过以下问题？请选择所有适当选项 05 线上购物安全现状 ⾮常有信⼼ 略有信⼼ 不是很有信⼼完全没有信⼼ ⼤多数购物者对识别欺诈性电⼦邮件只是有点信⼼ ⽹上购物者当然知道⽹络钓⻥和欺诈性电⼦邮件活动。然⽽，虽然40%的购物者表⽰他们对识别这些类型的骗局“⾮常有信⼼”，但⼤多数（53%）消费者仅是“略有信⼼”。 另有7%的购物者表⽰，他们对识别欺诈性电⼦邮件“不是很有信⼼”，或者根本“没有信⼼”。 这⼀数据表明，零售商有显著的机会，通过采取额外的措施，来保护⾃⼰的⽹上交易平台，从⽽帮助保护客⼾免受⽹络安全威胁。 你对识别和避免与⽹上购物有关的⽹络钓⻥或欺诈性电⼦邮件有多⼤信⼼？ ⼤多数购物者原意使⽤额外的安全措施 安全是购物者⾸先考虑的问题。89%的购物者愿意使 ⽤额外的安全措施，例如双重认证（2FA），当他们在 ⽹上购物时，更好地保护⾃⼰的⽹购账⼾。 零售商可以通过实施强有⼒的⽀付⻛控和欺诈预防措施，来保护消费者免受⽹络安全威胁。 更安全的⽹上购物体验，使零售商有可能增强消费者的信任（和预算份额）。 如果零售商能提供额外的安全措施，你是否愿意为⾃⼰的⽹购账⼾使 不确定 否 是 ⽤额外的安全措施，例如双重认证？ 06 消费者对保障 ⽹购安全的看法 20 新闻和⽂章 社交媒体 朋友和家⼈推荐 电⼦邮件或浏览器的 安全警报 其他 ⽹上购物者从新闻和⽂章中获取⽹络安全信息 消费者通过各种渠道，了解⽹上购物安全和最佳策略。 新闻和⽂章是最受欢迎的了解渠道，66%的购物者表 ⽰，新闻和⽂章是他们获取信息的渠道。 社交媒体渠道紧随其后，占62%； 此外，朋友和家⼈的推荐占57%，排在第三位。 你如何了解⽹上购物安全和最佳做法？（请选择所有适当选项） 顾客⼀般会通过买家评论和打分，来判断电商是否安全可靠 消费者再次表⽰，如想在购物之前判断电商的真实性和⽹络安全，那么买家的历史评论和打分，对他们的购买决策影响最⼤。 值得注意的是，78%的消费者通过评论和打分来确定在线零售商的安全性，68%的消费者会确认零售商的实际地址和联系信息，57%的消费者使⽤搜索引擎来调查零售商的声誉。 在购物之前，你如何验证在线零售商的真实性和安全性？ 查看历史评论和评分 查实零售商的实际地址和联 系信息 ⽤搜索引擎调查零售商声誉 验证零售商在社交媒体或可 信⽹站平台上的真实性 其他 （请选择所有适当选项） 总结 整个2023年，购物者表现出了更有战略性的购买⾏为，由此展现出：价格和客⼾服务是获得回头客的关键因素。然⽽，当品牌达不到预期时，⼤多数购物者会寻找其他更有性价⽐的替代者。因此，在线零售商应该仔细审视⾃⼰的策略，如何为消费者提供最具竞争⼒的价格，和卓越的客⼾服务体验。 零售商可以通过在最佳购后节点，邀请客⼾对购物体验或者商品进⾏评论和打分，并将这些信息提供给其他购物者，从⽽提 ⾼转化率。 近五分之四的购物者，会通过买家的评论和打分来判断在线商家的安全性。 使⽤了⽀付⻛控措施的线上零售商，可以进⼀步证明其购物者数据的重要性和安全性。作为能够提供安全的⽹上购物体验的电商，能迅速与消费者建⽴起信任关系，并提⾼他们在⽹购顾客（尤其是有⻛险意识的顾客）⼼⽬中的预算份额。 如今，⽹购流程中的各个⽅⾯都对消费者的购买决策有着重⼤影响，⽆论是价格还是客⼾服务，或者买家评论和安全措施。电商在提供可靠、安全、⽆缝的⽹上购物体验的同时，如能超出客⼾的期望⽔平，可能会使电商的顾客留存率和顾客终⾝价值⼤幅提⾼。 Riskified（纽约证券交易所股票代码：RSKD）使企业能够通过消除⽀付欺诈⻛险来释放电⼦商务的增⻓动能。全球头部商业品牌⽹络均选择与Riskified合作，确保免受拒付、 ⼤规模⽀付欺诈袭击和政策滥⽤欺诈，并提⾼顾客留存率。Riskified由业内最⼤的电商⻛险分析师、数据科学家和研究 ⼈员团队管理，由⼈⼯智能驱动的反欺诈⻛控和⻛险情报平台分析每次交互背后的个⼈，以提供实时决策和基于⾝份的强⼤⻅解。 了解更多信息或预约咨询：riskifiedchina.cn ManliZhang 亚太区商务经理 电话：15977785242 邮箱：m