2023 - 2024 年客户旅程体验的状态

ESTATEOFTHECUSTOMER 报告 旅途体验2023-2024RESEARCH 将客户从DefiNed之前的旅程中解放出来，并使他们能够按照自己的条件探索您的品牌 INSIDE 企业为何以及如何从品牌主导的旅程演变为以客户为中心的旅程。智能旅程体验如何改变业务运营、客户满意度和竞争优势。 来自AnnetteFranz，JimTincher，NewBalance和Alterian的见解和案例研究。 带给你的关联 免责声明：本文中的信息不构成法律咨询，因此不应被视为法律咨询。 前言和关于受访者Contents2 几十年来，客户的体验品牌或组织已被设计和交付 由品牌本身，把旅程地图放在体验管理的核心。引入 先进的CX技术，然而，和爆炸在设备、接触点和全渠道功能方面现在正在突破客户旅程的界限 体验，使客户能够自由地按照自己的方式走自己的路。 从品牌主导到客户主导的演变历程支持是培养忠诚度和推动收入和创新，使许多组织具有竞争力 优势。但是客户旅程的状态目前的经验表明，有许多其他组织需要克服的挑战。 为了了解更多，CX网络partneredwithAlterian将对该州进行市场研究 目前的客户旅程体验以及如何 这些经历可能会发展到2024年。 2023年7月10日至8月20日，100CX 网络成员分享了他们的信息 组织正在做的是了解不断变化的客户客户旅程中的需求和行为， 他们组织可以使用的工具的质量以及他们如何看待他们的旅程体验与竞争对手相比。 根据调查结果，本报告检查了感知到的跨多个关键地区的CX成熟度， 特别关注组织如何确定优先级推进他们提供的旅程体验， 以及人工智能驱动的CX的采用率技术，使高科技、智能和高度可定制的互动。 来自JimAnnetteFranzCCXP的见解 TincherCCXP,NewBalanceandAlterian,this 报告提供了组织需要的信息 对他们当前的客户旅程进行基准测试针对竞争对手的经验和策略，以及发现如何优化客户旅程 体验推动客户满意度，降低成本和收入。 前言和关于受访者 page2 客户旅程体验的当前状态 page4 识别和处理客户征途挑战 page8 客户主导的旅程体验和AI的作用 page11 结论：今天的竞争优势，明天的必要性 page14 关于Alterian page15 关于CX网络 page16 2023-2024年客户旅程体验的状态 关于调查受访者3 为了研究这份报告，我们询问了我们的网络成员 2023年7月10日至8月20日，100CX网络推进旅程体验，以及他们的 横跨美国和加拿大，南美，欧洲，中东，英国和爱尔兰分享他们的对旅程设计和管理的观察。 成员共享有关其组织的信息在整个过程中了解客户行为旅途体验，他们在做什么 最大的挑战是在这项工作中。下图演示了有多少受访者位于 每个地区。 图1 我们的调查受访者所在的位置 10% 72% 9% 2% 7% 资料来源:CX网络行业研究，2023年7月至8月。由于四舍五入，数字可能不会达到100％。 2023-2024年客户旅程体验的状态 客户旅程体验的当前状态 衡量客户旅程的当前状态 经验，我们问我们的网络成员 六个关键的全球市场，他们的组织的CX 战略在他们的业务优先级列表中排名来年。 在受访者中，大多数（54％）表示具有重要意义的高优先级，而 32%的人表示，他们的CX战略是 highestimportance(seeFigure2).Thismeansthat86 %的组织有更高的意识 客户体验(CX)的重要性以及 正在相应地优先考虑他们的CX战略。 Alterian首席执行官BobHale说：“现在的组织认识到CX是他们业务的关键要素 策略。这种意识的提高强调了 CX在竞争格局中的关键作用。The 理解并采取行动改善客户的能力 旅程体验是以下方面的战略差异化因素在拥挤的市场中领先的企业。“ 然而，目前的旅程体验状态表明， 竞争：32％的人报告了他们的旅程经历是“更好”，13%的人报告说“好得多” （请参见图3）。 虽然这是积极的，但这也意味着20%的受访者认为，他们的旅程经历 offerfailstostackupagainstcompetitors.Ifwethen 考虑到14%的受访者是 目前没有高度重视他们的CX战略， 黑尔说，令人担忧的是，许多企业并没有充分优先考虑客户旅程体验 目前。 他说：“忽视旅行经历会导致客户期望与客户期望之间的脱节 实际的互动。最终，这有一个负面的 对品牌的影响，并导致收入损失，以及作为客户的不满。“ 具有前瞻性的组织现在使客户 具有个性化的旅程体验，精心策划跨所有渠道的一致定制互动。 是陷阱、进步和潜力的混合体。随着旅程编排的使用变得越来越多 广泛传播。黑尔说，企业必须认识到 当我们要求我们的网络成员比较 他们自己和他们的竞争对手，35%的人说他们相信他们的旅行经历是可比的， 然而，43%的人认为他们的表现优于 旅程体验的战略重要性和 它在推动进步的同时培养忠诚度的能力其他业务目标，如更高的收入和 更精简的操作。 4 图2 贵组织的CX在哪里 策略在优先级列表中的排名来年的? 最高优先级为 32% 最高重要性 高优先级与 54% 重要意义 低优先级与有限 12% 重要性 2% 不优先/不优先 重要性 资料来源:CX网络行业研究，2023年7-8月 2023-2024年客户旅程体验的状态 客户旅程体验的当前状态5 具体参考服务经验，Ingrid确定旅程成熟度的基准 图3vanRuiswijk,经理,客户服务DTCforNew 你如何相信你的客户旅程管理与 你的竞争对手? 好多了 更好 关于相同 更糟 更糟糕的是 13% 32% 35% 17% 3% 平衡，同意标准之间的差异很大组织和行业。 “了解客户是非常重要的 正在寻找。有一些公司有一个非常大的客户服务产品-大量的联系渠道和 开放时间长-但这不一定能提供 为客户提供最好的服务体验。如果客户 正在寻找速度，效率，许多自动化工具，那么公司当然会要求某种形式的 基于人工智能(AI)的自动化。但是有是公司，例如在化妆品领域， 宁愿提供包括直播在内的服务运营 联系，但可能不想在速度上做到这一点。“ “虽然它很有希望，但许多企业已经开始努力 加强客户旅程，差距在这些组织和 领导组织是相当大的。" 正如概述的那样，大多数受访者在优先考虑CX战略的组织，以及对客户旅程的管理被认为是 至少和竞争对手一样好，如果不是更好的话。然而，在其他地方，我们要求受访者衡量 他们认为自己的业务已经成熟的程度客户旅程体验。 在这一点上，42%的人说他们做了一些初步努力了解和加强旅程 experiences.Amere10percentreportedanintegrated 利用最新CX的客户之旅战略 technology(seeFigure4).Theseresultsconfirmthere 是明确的领导者和落后者。 0%100% 资料来源:CX网络行业研究，2023年7-8月 2023-2024年客户旅程体验的状态 鲍勃·黑尔 Alterian首席执行官 客户旅程体验的当前状态6 图4黑尔说：“领导者和落后者之间的鸿沟 除了旅程地图练习，你认为你的企业有多成熟客户旅程体验? 有限或无正式客户旅程战略到位 一些初步的努力来理解和改善客户旅程 60%说他们的 旅程管理 既定的流程和做法管理和优化客户旅程 利用集成的客户旅程战略最新的CX技术 并不令人惊讶。多年来，企业 一直在努力应对数字化转型计划，这些计划受到资源限制的阻碍， 部门筒仓。“ 他补充说：“虽然许多企业都有希望已经开始加强客户旅程， 这些组织和领导者之间的差距是可观。这提供了一个学习的机会那些希望效仿领导人成功的人 同时也避免了他们的错误。在风景中 技术现在是一个推动者，而不是一个 比“好多了” 竞争对手的 80%说他们的CX 战略是顶级的最高优先级重要性 70%使用旅程 分析软件理解 行为 28% 10% 20% 42% 45%相信他们的 旅程体验与 竞争对手 19%说他们的CX 战略是顶级的最高优先级重要性 76%使用调查 和分析 理解 障碍，那些落后的人不必在这个位置很久”。 “理解这一点非常重要。客户在寻找什么 有一些公司拥有非常大的客户服务-大量 接触通道和长开口小时-但这不一定提供最佳的服务体验客户”。 行为IngridvanRuiswijk 资料来源:CX网络行业研究，2023年7-8月经理,新余额的客户服务DTC 2023-2024年客户旅程体验的状态 客户旅程体验的当前状态7 如图4所示，可以serve.Tincher发现这些领先的公司更多便利贴将帮助他们了解客户需求 进一步分析领导者和落后者来衡量他们如何与竞争对手进行基准测试了解客户。这些结果加强了类似的 由JimTincher进行的研究，心脏的创始人客户的。 Tincher进行了几项研究，其中一项在与CXPA合作，将参与者分为两个 类别：有希望的人和变革者。改变- 制造商只占样本的22%，但他们能够证明他们的工作是如何领导的 以提高保留率、更高的销售额和更低的成本 很可能在CX团队中有一个旅程经理有权推动变革，并有权接触高管。 Tincher进行的另一项研究发现，两个三分之一的时间，当一家公司进行旅行时映射，组织的 接近客户，或在客户的体验中那次旅行。 “这是一个错失的机会，”廷彻说。“仍然有这种感觉，‘让我们把我们的员工，放在一个带有便利贴和神奇品质的房间 并修复破碎的体验'。这是行不通的，“ Tincher补充道。 正如这两项研究的结果所概述的那样，很明显挑战和分歧在旅途中依然存在 经验，而对于一些组织来说， 旅程是一种体验，大多数旅程都在 presentisstilldesigned,ratherthanenabled.The 本报告的下一部分将评估如何解决围绕旅程体验的现有挑战和 在理解和会议方面有什么工作客户需求。 “仍然有这种感觉，'让我们 带走我们的员工，把他们放进去一个有便利贴和 神奇品质的便利贴将帮助他们了解客户 需要并修复破碎的体验。这行不通。” 吉姆·廷彻 创始人，客户之心 2023-2024年客户旅程体验的状态 识别并解决客户旅程中的挑战8 我们要求调查受访者确定最大的路障阻止他们采取最好的行动 客户体验。当被要求选择所有这些时 申请，64%的人选择了孤立的数据，缺乏集成系统，43%选择不一致 跨渠道的客户体验和39%选择个性化和个性化不足客户交互(参见图5)。 还有一些业务挑战会影响 旅程体验。在调查受访者中，排名最高的三个业务挑战是理解和行动 基于实际的客户行为(85%的人选择了受访者)，难以测量和跟踪 CX努力的有效性(75%)和交叉- 跨业务部门的职能沟通 （72%，见图6）。 根据CCXP的创始人兼首席执行官AnnetteFranzCX之旅，了解并采取行动的实际能力 客户行为对于实现和交付至关重要 很棒的客户体验。“。有几个至关重要的需要就位的拼图碎片，以便 这不再是顶级业务或客户之旅挑战，”她说。 “我一直在谈论这两件事 几乎我的整个职业生涯:如果你没有执行对未来工作的承诺，如果你 没有正确的文化，根据 您在整个组织范围内拥有的数据将变为那就困难多了，”她说。“没有高管承诺，你将得不到支持和 资源-包括人力、资本、财务和时间 resources–thatyouneedtodothework.Withoutthe 正确的文化，你会努力让别人把客户是他们所做一切的核心。“ 图5 阻碍您实现最佳客户体验的最大障碍是什么？* 孤立的数据 Limited不足 缺乏真实-不一致 和缺乏 64%36% 综合 systems 理解 的客户行为和首选项 时间能力 31%39% 回应 客户需求 个性化 和个性化客户 交互作用 43% 客户跨体验渠道 *受访者被