全球研究 ： 2024 年客户体验投资回报率

数据快照 全球研究：2024年客户体验投资回报率 JamesScutt，XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 研究项目经理 2024年6月 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 执行摘要 研究关键事实 •全球消费者研究 •在线小组研究 •在2023年第三季度进行 •26个国家 •28,400个消费者 本报告中的主要发现 作为QualtricsXMInstitute2023年全球消费者研究的一部分，28,400名消费者对他们最近在20个行业的体验进行了1-5星的满意度评分，并告诉我们他们在体验后信任、推荐和购买更多产品的可能性。从他们的回答中，我们检查了客户体验的ROI。通过我们的分析，我们了解到: +消费者满意度影响关键忠诚行为。满意度与消费者信任、推荐和购买更多的可能性有很高的相关性。 +消费者推荐和信任的可能性同样与消费者满意度有关。与1-2星体验后相比，在5星体验后，消费者更容易信任2.9倍 ，推荐组织的可能性更高3.0倍，但购买更多的可能性仅为2.2倍。 +满意度对忠诚度的影响因国家而异。满意度对忠诚度的影响最小 阿拉伯联合酋长国，在五星级体验后，消费者推荐的可能性仅为1.5倍 并且购买更多，与不满意的同行相比，信任的可能性只有1.7倍。相比之下，在非常满意的体验之后，意大利消费者更可能信任4.1倍，英国消费者更可能推荐5.8倍，泰国消费者更可能购买更多。 +不满意的经历对政府机构的忠诚度指标影响最大。在所有行业中， 在1-2星级政府机构之后，消费者最不可能信任、推荐和购买更多经验，25%或更少的人可能会执行这些活动中的任何一项。 +酒店在非常满意的体验后获得忠诚度。在五星级体验之后，消费者最有可能信任（90％）并推荐（91％）酒店。另一方面，只有80％的财产保险消费者可能会说同样的话。 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 全球研究：2024年客户体验投资回报率 研究概述 本报告的数据来自QaltricsXMIstitte在2023年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte通过在线调查收集了来自26个国家/地区的28,400名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，巴西，加拿大 ，中国，哥伦比亚，芬兰，法国、德国、香港(中国 )、印度、印度尼西亚、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别 、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下： 香港：400。芬兰和新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。 xminstitute.com 报告中的数字 1.ROI：CX与信任相关 2.ROI：CX与倡导相关 3.ROI：CX与再购买相关 4.CX和忠诚度连接-总体 5.按行业划分的CX和信任关系 6.按行业划分的CX和倡导联系 7.按行业划分的CX和再购买连接 8.CX和忠诚度连接-航空公司 9.CX和忠诚度连接-自动经销商 10.CX和忠诚度连接-银行 11.CX和忠诚度连接-学院/大学 12.CX和忠诚度连接-信用卡提供商 13.CX和忠诚度连接-百货公司 14.CX和忠诚度连接-电子产品 15.CX和忠诚度连接-快餐 16.CX和忠诚度连接-政府机构 17.CX和忠诚度连接-健康保险 18.CX和忠诚度连接-医院/医疗诊所 19.CX和忠诚度连接-酒店 20.CX和忠诚度连接-互联网服务提供商 21.CX和忠诚度连接-移动电话提供商 22.CX和忠诚度连接-在线零售 23.CX和忠诚度连接-包裹交付 24.CX和忠诚度连接-财产保险 25.CX和忠诚度连接-公用事业 26.CX和忠诚度连接-流媒体 27.CX和忠诚度连接-超市 28.按国家划分的CX和信任关系 29.按国家划分的CX和宣传联系 30.按国家/地区划分的CX和再购买连接 Methodology 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 ROI：CX与信任相关 KEYTKEAWAYS 100% 每个国家的行业满意度与信任率的可能性相关 28个国家，涉及20个行业，480个数据点 皮尔逊相关系数=.71 90% +皮尔逊相关系数为0.71，客户之间存在非常高的相关性 经验(CX)和信任的可能性。 80% 可能性TrustRate (针对每个国家内的每个行业) 70% 60% 50% 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 40% 30% 40%50%60%70%80%90%100% 满意度Rate (针对每个国家内的每个行业) 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 ROI：CX与倡导相关 KEYTKEAWAYS 100% 每个国家的行业满意度与推荐费率的可能性相关 28个国家，涉及20个行业，480个数据点 皮尔逊相关系数=.82 90% +皮尔逊相关系数为0.82，客户之间存在非常高的相关性 经验(CX)和推荐的可能性。 80% 可能性推荐Rate (针对每个国家内的每个行业) 70% 60% 50% 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 40% 30%40%50%60%70%80%90%100% 满意度Rate (针对每个国家内的每个行业) 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 ROI：CX与再购买相关 KEYTKEAWAYS 100% 每个国家的行业满意度与购买更多费率的可能性相关 28个国家，涉及20个行业，480个数据点 皮尔逊相关系数=.69 90% +皮尔逊相关系数为0.69，客户之间存在非常高的相关性 经验(CX)和购买更多的可能性。 80% 可能性购买更多Rate (针对每个国家内的每个行业) 70% 60% 50% 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 40% 30%40%50%60%70%80%90%100% 满意度Rate (针对每个国家内的每个行业) 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 CX和忠诚度连接-总体 KEYTKEAWAYS 说自己“有点”或“非常”可能的消费者： （1至5星满意度评分） 1-2星3星星4星星5星 +5星级体验后，消费者的信任度比1-2 星级后高2.9倍经验。 +在获得1-2星级后，消费者向朋友或家人推荐组织的可能性降低了58点 体验与五星级体验后。 +消费者在获得高满意度后，从组织购买更多产品的可能性要高出2.2倍 在经历了不满意的经历之后。 31% 信任 55% 78% 87% 28% 推荐 50% 76% 86% 购买更多 56% 36% 74% 81% 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 按行业划分的CX和信任关系 基于满意度评级的某种程度或非常可能信任的消费者百分比 KEYTKEAWAYS +消费者最有可能信任五星级酒店和医院/ 医疗临床 经验，90%的人可能会这样做。 +政府机构在1-2星级体验后获得的信任最少，只有18％的人在这样的体验后可能会信任。同时, 百货公司在经历了低满意度体验后，享有最大的信任。 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 最低评级最高评级 1 -2星 3 星 4 星 5 星 Airline 30% 62% 83% 89% 自动经销商 38% 51% 74% 85% 银行 30% 53% 77% 87% College/大学45%64%82%88% 信用卡提供商30%53%77%85% Department商店46%60%80%88% Electronics42%64%79%88% 快速Food29%50%75%86% 政府Agency18%50%77%82% Health保险30%57%79%87% 医院/医疗诊所35%62%82%90% 酒店42%62%84%90% 互联网服务提供商28%53%77%87% 移动电话提供商25%49%75%84% 在线零售商29%51%76%87% 包裹交付22%50%77%88% Property保险39%54%75%80% PublicUtility28%53%79%86% Streaming36%52%76%86% 超市42%57%82%89% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 按行业划分的CX和倡导联系 根据满意度评级，有可能或有可能建议的消费者百分比 KEYTKEAWAYS +在经历了各种满意度之后，消费者最不可能推荐政府机构。 +航空公司和酒店在五星级体验后获得了最大的消费者宣传(91%)。 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 最低评级最高评级 1-2星3星4星5星 Airline32%60%82%91% 自动经销商42%51%76%85% 银行23%42%72%83% College/大学39%57%80%87% 信用卡提供商29%47%72%82% Department商店44%58%79%87% Electronics44%65%80%90% 快速Food29%48%76%87% 政府Agency16%42%69%80% Health保险29%55%76%86% 医院/医疗诊所25%49%73%84% 酒店40%61%83%91% 互联网服务提供商24%51%76%86% 移动电话提供商27%50%74%84% 在线零售商31%52%78%87% 包裹交付20%47%73%84% Property保险35%52%75%80% PublicUtility22%44%72%83% Streaming39%54%78%88% 超市41%49%76%87% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 按行业划分的CX和再购买连接 根据满意度评级，一定程度或非常可能购买更多的消费者百分比 KEYTKEAWAYS +消费者最有可能购买更多在1-4星级体验后从超市购买，最有可能从航空公司和 5星级体验后的电子产品制造商。 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 最低评级最高评级 1-2星3星4星5星 Airline44%66%82%87% 自动经销商44%55%72%80% 银行31%43%62%70% College/大学37%49%69%78% 信用卡提供商31%50%71%76% Department商店50%66%81%85% Electronics50%66%79%87% 快速Food38%59%79%86% 政府Agency25%45%63%73% Health保险36%5