2024 年客户体验管理状况

数据快照 2024年客户体验管理状况 JamesScutt，XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 研究项目经理 五月2024 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 执行摘要 本报告中的主要发现 为了了解客户体验(CX)管理的现状，QualtricsXMInstitute对234名CX从业者进行了调查，了解他们组织的CX工作。作为这项研究的一部分，我们还要求他们完成我们的CX能力和成熟度评估以及以XM为中心的文化评估。从我们的分析中，我们发现： +超过三分之二的组织仍处于CX成熟的前两个阶段。71名从业者将他们的CX成熟度评为阶段1：调查（41％）或阶段2：启动（30％）。18％的人表示他们的组织处于成熟的第三阶段（动员），而2％的人已达到第五阶段：嵌入。使用客户体验（CX）成熟度评估来评估您组织的CX 技能和能力。 +大多数组织都有能够培养XM采用的文化。40%的CX从业者说 根据以XM为中心的文化，他们以XM为中心的文化水平正在培育或非常培育 评估。同时，23%的组织有一种抑制文化，这可能会阻止XM实践站稳脚跟。 CX领导者享有更好的业务成果。与CX落后者（成熟度评估得分低于中位数）相比，CX领导者更有可能报告他们的 +CX计划显著改善了其组织的关键业务成果，包括客户保留、交叉销售、员工保留和成本降低。他们也更有可能将其组织 的财务业绩描述为比竞争对手好一些或明显好一些(63%对40%)。 其他相互竞争的组织优先事项是CX成功的最大障碍。CX领导者和CX落后者都认为这是CX成功的重要障碍，落后者比领导者更频繁地引用它16分。CX领导者与落后者之间的最大差距是投资回报率不明确（差异为34分。） + 研究关键事实 •来自拥有1,000多名员工的公司的234名CX专业人员 •通过XM研究所网络获得 •在2024年第1季度进行 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 2024年客户体验管理状况 研究概述 本报告的数据来自QualtricsXMInstitute在2024年第一季度进行的CX从业者研究。XMInstitute通过在线调查，从拥有1000名或更多员工的组织的234名CX从业者收集了数据。 XMInstitute通过我们的订阅者列表，通过XM专业人员（经验管理专业人员社区）和其他专业网络站点的成员，对CX管理从业人员进行了调查。 xminstitute.com 报告中的数字 1.CX成熟度评估 2.CX成熟度 3.以XM为中心的文化评估 4.以XM为中心的文化层次 5.以XM为中心的文化层次：领导者与落后者 6.优先改善XM领域 7.高管和客户体验 8.行政支持：领导者与落后者 9.CX协调 10.集中式CX组 11.渠道体验 12.互动质量：领导者与落后者 13.CX指标和客户收听帖子 14.听力有效性 15.核心CX指标：领导者与落后者 16.倾听元素：领导者与落后者 17.CX技术、能力与文化 18.CX成功的障碍 19.CX障碍：领导者与落后者 20.由AI驱动的分析工具的势头 21.CX技术的驱动动力 22.业务成果：领导者与落后者 23.财务结果：领导者与落后者 24.Methodology版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 CX成熟度评估 KEYTKEAWAYS +CX成熟度评估根据20个CX技能中每一个技能的展示程度为客户体验能力创建数字评级。 +受访者自我评估其组织采用每种CX技能的程度。此数据用于计算每种CX能力的得分。 +“六项能力”得分决定了总体成熟度得分 。 步骤1：根据此标准为所有20个CX技能提供数字评分 贵组织的CX计划在多大程度上表现出以下行为（“1”至“5”）？ 1：从不 2：不经常 3：有时 4：几乎总是 5：总是 CX能力等级(平均分数) 小于2.60：非常弱 2.60至3.29：弱 3.30至3.89：足够3.90至4.49：强4.50到5.00：非常强 步骤3：通过将各个能力的得分相加，计算整体CX成熟度得分 步骤2：根据相关技能的平均得分计算六种能力中的每种能力的得分 成熟期(总分) 关于 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000 多名员工 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 xminstitute.com 6至14：第一阶段：调查 15到18：阶段2：启动19至22：第三阶段：动员23到26：阶段4：规模27到30：阶段5：嵌入 版权所有©2024Qualtri cs®。保留所有权利。 CX成熟度 KEYTKEAWAYS +41%的受访者在调查阶段对他们的组织进行了评级，这是第一阶段 CX成熟度，而2%的组织实现了第五个阶段，嵌入。 +受访者通常将其组织评为领导能力强或非常强，并且 不经常中断(10%)和 CX成熟阶段 Stage5:嵌入 2% 第四阶段：规模 9% 第三阶段：动员 18% 阶段2：启动 30% 第一阶段：调查 41% CX能力等级 非常坚强强适弱非常弱 实现（11%）能力。 铅7% 实现7% 激活12% 17 17% 15% 21% 25% 29% 50% 40% 41% 启迪6%13%14% 关于 33% 34% 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 xminstitute.com 回应9%18% 中断11% 30% 28% 43% 49% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 以XM为中心的文化评估 KEYTKEAWAYS +以XM为中心的文化评估根据证明12个特征的程度为文化属性创建数字评级。 +受访者自我评估其组织采用每种特征的程度。此数据用于计算每个类别的得分和总体总分。 步骤1：根据此标准提供12种文化特征的数字评级 贵组织在多大程度上展示了这些特征（“1”到“5”）？ 1：从不 2：不经常 3：有时 4：几乎总是 5：总是 步骤2：根据相关特征的总分计算四个属性中每个属性的得分 文化水平（总分） 文化类别评分（总分） 小于5：非常抑制5到7：抑制8到10：既不抑制也不培养11至13：培育14或15：非常培育骤3：通过将各个属性的得分相加，计算整体以XM为中心的文化级别 步 关于 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000 多名员工 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 xminstitute.com 小于24：非常抑制 24到32：抑制33至41：既不抑制也不培养42到50：培育51或更高：非常培育 版权所有©2024Qualtri cs®。保留所有权利。 以XM为中心的文化层次 以XM为中心的文化层次 KEYTKEAWAYS非常培育8% 培育既不抑制 32% +40%的受访者认为他们组织的以XM为中心的文化水平正在培育或非常 培育，而只有23%的人认为他们的抑制或非常抑制。 +受访者最经常 确定了一种培育目标主导的文化，在这种文化中，人们做出的决策符合一个众所周 也不培育 抑制非常抑制 3% 以XM为中心的文化属性 20% 37% 知的使命和一套值。 关于 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000 多名员工 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 xminstitute.com 非常培育培育既不抑制也不培育抑制非常具有抑制作用 循证 11% % 18% 改变思路 6% 30% 41% 22% 以人为本 6% 30% 47% 15% Purpose-Led 12% 28% 45% 13% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 以XM为中心的文化层次：领导者与落后者 KEYTKEAWAYS 以XM为中心的文化层次 CX领导者CX落后者 +与之相比，62%的CX领导者享受培育或非常培育以XM为中心的文化水平 只有14%的CX落后者。 +只有4％的CX领导者具有抑制或非常抑制的文化水平，而CX的46％ 落后者. 非常培育 1% 培育 14% 13% 48% 既不抑制也不抑制 培育 34% 41% 3% 抑制 41% 关于 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000 多名员工 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 xminstitute.com 1% 非常具有抑制作用 5% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 优先改善XM领域 KEYTKEAWAYS +产品体验是最有可能获得关键或重要优先事项的响应 组织（64%），其次是客户体验（62% ）。 +组织对员工体验的重视程度最低，48%的员工超过 在这方面的适度优先。 +客户体验最不可能只获得轻微或完全缺乏优先权，只有6%。 您的组织在改进以下方面的优先事项是什么： Critical优先级重要优先级Moderate优先级次要/非优先 18% 45% 31% 6% 客户体验 10% 38% 33% 19% 员工体验 16% 38% 28% 18% 品牌体验 关于 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000 多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从 业人员调查 xminstitute.com 产品体验 21% 43% 25% 11% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 高管和客户体验 KEYTKEAWAYS 您的组织是否有一位高级主管负责跨产品和渠道的客户体验？ 您的首席执行官（或负责组织的高管）在多大程度上成为客户体验的积极拥护者？ +在接受调查的组织中，有38％的组织没有高级管理人员负责CX 产品和渠道。 +超过一半的受访者认为他们的公司领导者是 CX。 超过36months 18至36个月 12至17个月 6至11个月 15% 4% 4% 34% 非常强烈 强烈 弱 19% 22% 46% 少于六个 months5% 非常弱9% 关于 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000 多名员工 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 xminstitute.com 我们没有 一个 38% 不在all 4% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 行政支持：领导者与落后者 KEYTKEAWAYS 您的首席执行官（或负责组织的高管）在多大程度上成为客户体验的积极拥护者？ CX领导者CX落后者 非常强烈 31%9% +86％的CX领导人表示，他们的首席执行官强烈或非常强烈地充当CX的拥护者，而 只有44%的CX落后者说同样的话。 强烈 8% 弱 2% 非常弱 55% 12% 35% 40% 关于 底座:234来自Orgs的CX从业者 1000+员工 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 xminstitute.com 一点也不4% 4% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 CX协调 KEYTKEAWAYS 以下哪一项最好地描述了您公司内部的客户体验工作？ 21% 整个公司都在做出重大努力，这些努力都是由 集中式客户体验组 28% 整个公司正在进行重大努力， +88%的受访者认为公司内部的CX努力意义重大。三十九 %的人认为他们之间的协调有限，而28% 的人认为协调很重要。 整个公司正在进行重大努力，而最小 它们之间的协调 39% 它们之间的协调 公司不同部门正在进行的努力有限 12% 关于