研报总结
前言
在 AI 时代，提高联络中心效率的三种方法。报告探讨了中东地区接触中心领导者可采用的提升效率的三种方法，结合了真实案例研究和来自 Majid Al Futtaim、Dulsco、Go Telecom 和 Sprinklr 的接触中心领导者的见解。
方法一：利用生成式 AI 和其他尖端技术
- 企业正在转型，利用自动化和 AI 提高客户和代理人的体验。
- 生成式 AI 在中东地区的接触中心发生变革，用于情绪分析、电话转录和知识库管理。
- 生成式 AI 被用于评估代理人并监控其表现，同时向代理人提供客户情绪和心情的信息。
- AI 赋能接触中心领导者，弥合洞察与可操作性之间的差距。
- 组织需要将客服中心运营移至云端，以实现可扩展性、灵活性和成本效益。
方法二：采用无信道全渠道支持
- 无信道沟通推动统一且一致的品牌体验。
- 支撑这种技术为团队提供了客户的统一视图和对话视图。
- 在 EMEA 地区，10% 的受访者已经实施了全渠道模型，而大多数受访者（41%）则运营多渠道模型，但这些渠道之间的连接仍然碎片化。
- 无信道支持将所有客户互动渠道整合到一个平台上，并连接到一个“大脑”。
- 沙特电信公司 Go Telecom 实施了无信道通信中心，以减少响应时间、赋能代理，并获得必要的灵活性。
方法三：释放你的人民的力量
- 人工智能不太可能取代人类，但能够有效利用人工智能的人将取代那些不能做到的人。
- 先进的客户体验技术自动化重复任务，简化流程，赋予座席知识以更有效地解决客户问题。
- 定制化的客户体验工具提供了关于代理绩效的见解，使团队能够开发有针对性的培训计划。
- 基于 AI 的下一代 CCaaS 平台提供协助，减轻座席的压力，并为他们提供更多有意义的工作机会。
结论
- 通过在整个客户旅程中整合通用人工智能（Gen AI），企业可以提升效率、增强客户满意度，并在高度竞争的市场中保持领先地位。
- 运营卓越是推动效率的关键，然而，支持这一目标的工具潜力远不止于此。
- 社交媒体监控和情绪分析正在提升联络中心在整个组织中的重要性。
- 技术应该是补充而非替代人类支持。
- 企业应该拥抱自动化以提高效率，但实现回报需要深入了解组织希望达成的结果。
关键数据和研究结论
- EMEA 地区 CX 网络成员期望联络中心支出今年增加。
- 16% 的受访者表示他们运营的是云原生客服中心。
- 在 EMEA 地区，10% 的受访者已经实施了全渠道模型，而大多数受访者（41%）则运营多渠道模型。
- Go Telecom 无频道 26 小时 CSAT 得分平均增加，平均机票关闭时间减少。
- Dulsco 使用八项关键绩效指标（KPI）来监控其呼叫中心的表现。
