在联络中心平衡成本和客户忠诚度的 5 种方法

5 在联络中心平衡成本和客户忠诚度的方法 Introduction 最大限度地发挥联络中心的潜力 联络中心领导者一直感到控制成本的压力，但是对成本控制的独家关注无法释放联络中心的真正价值。实际上，联络中心是对客户最有影响力的接触点之一。 联络中心领导者需要实现客户，品牌和员工的期望：管理成本并提高客户忠诚度。没有trade-off'虽然这是可能的，但它需要一种有意的方法。 不要将成本管理、客户忠诚度和代理人体验视为孤立的职能，而是将它们视为单一机会的重要维度。这将帮助您推动更大的影响，将您的联络中心定位为战略价值中心，并同时平衡成本和客户忠诚度。 我们推荐5种做法来帮助您实现这一点： 01超越传统的联络中心指标 02优化座席体验以推动客户体验和行为 03在胜利/胜利上加倍 04关注长期影响（避免不良交易） 05跨系统连接点 1 平衡成本和客户忠诚度的5种方法 最佳做法 01 超越传统的联络中心指标 超越传统的联络中心指标 客户不会在筒仓中体验呼叫中心；对他们来说，这是与公司更大关系中的一个接触点。能够通过建立更全面的以度量为重点的客户视图来反映相同的关系，将使您能够在联络中心内做出更好的决策。了解与联络中心互动之前，期间和之后发生的事情将使您超越与症状的斗争，并了解客户体验和行为的潜在驱动因素。它将把联络中心变成业务洞察的中心，提供全公司的价值，推动广泛的转型，同时帮助业务执行其战略重点。 我们向您提出挑战，以补充传统的联络中心指标，如FCR，AHT和CSAT， 更全面的客户体验视图。与其在真空中查看单个指标，不如查看它们在整个客户旅程中的表现。 向前移动您的CX指标 获取指南 01|超越传统联系中心度量 这可能包括将您的指标与以下领域联系起来，以更好地评估其对客户和业务的影响： Ǩ上游:这是客户来到联络中心之前的经历。他们是在网站上尝试任务还是总是直接进入实时支持渠道？他们是第一次 还是长期的客户？客户以前是否有这个问题，并且像这样的其他客户是系统性的？他们是否对您的服务感到满意或不满意？ 努力得分，网站行为以及对新兴趋势的识别-例如围绕损坏的产品-都可以成为代理商的有用背景。了解这些维度将使您能够更好地解释联络中心的互动，更好地为客户服务，并与其他团队更好地合作以识别和解决问题的根本原因 。 Ǩ下游:这是客户与联络中心互动后的体验。 在特定的联络中心互动后，客户是否停止从您的组织购买？他们是否决定购买更多？他们是否传达了他们的感受，无论是积极的还是消极的， 在社交媒体上？他们增加了自助服务渠道的使用，还是继续使用实时支持渠道？从社交媒体声誉到跨渠道满意度和保留率指标，在旅程后期监控绩效可以很好地了解您的联络中心体验如何有效地推动客户的积极行为。 01|超越传统联系中心度量 Ǩ代理经验：您的代理商参与程度如何？代理商继续为您工作多长时间？这些措施与上述措施之间有什么关系？ 将代理满意度和支持与客户指标联系起来将帮助您了解如何优先考虑代理体验并发现高价值机会，以提高服务成本和客户忠诚度。 Ǩ呼叫后工作:您的座席在手动任务上花费了多少时间，例如呼叫错位，研究信息和后续活动？这种损失的时间的货币价值是多少？ 利用这段时间来解决客户问题，代理是否会产生更大的影响，或者您可以重新调整这段时间来为代理自我辅导提供更多机会？这将帮助您了解规模 与自动化解决方案保持一致的机会。 了解上游思维-如何在问题发生之前解决问题-节省了 Expedia数百万现在看 02 优化座席体验以推动客户体验和行为 优化座席体验以推动客户体验和行为 在我们的2022年全球消费者研究中，60%的客户表示，在获得积极的服务体验后，他们从一家企业购买商品的可能性增加了3.5倍。前线代理商是 因此，从逻辑上讲，获得正确的服务体验也是至关重要的。 在CX+EX上加倍获得更大的回报 XMInstitute进行的研究表明，与仅在一个方面表现出色的公司相比，客户和员工敬业度高于平均水平的公司报告的财务绩效和员工保留率要高得多。 鉴于这两种体验之间的紧密联系，倾听您的代理将产生无数的见解，以了解您如何改善高成本指标，如代理营业额 ，代理生产率和流程效率低下，例如简单任务的大通话量;以及客户忠诚度指标，如客户保留，回购和钱包份额。 02|优化代理经验，推动客户体验和行为 当链接历史上相当孤立的指标时，很难决定从哪里开始。考虑通过以下活动来解决这个问题： Ǩ给你的代理人一个声音。方便代理提供反馈和见解。为代理人的声音敞开的大门将为您提供广泛的视角和创造力。创建匿名反馈选项可能会有所帮助，因为建设性反馈可能会令人不安。它还将为您提供有关代理始终看到的工作或不工作的数据。别忘了关闭与您的代理商的循环，这样他们就知道他们的反馈被听到了！。 Ǩ使代理拥有客户体验。对客户和代理来说，没有什么比让代理提供客户请求的帮助更令人沮丧的了。让代理能够做出有利于客户的决策，并让代理了解其影响，将增加他们的主人翁感。 Ǩ投资于你的代理人。通过为他们提供专门构建的解决方案来帮助实时处理客户请求。提供呼叫中指导或自动呼叫后错位的工具是座席工具箱的重要补充。防止倦怠，并确保您的代理人感到精力充沛，并通过在一天中为他们创造空间来恢复，反思他们的工作并进行自我辅导。通过将这种指导扎根于数据中，并根据他们的特定重点领域进行调整，您将能够最大限度地发挥他们的潜力。 02|优化代理经验，推动客户体验和行为 优化代理体验通常可以是低成本甚至免费的举措。例如，一家电信公司开始跨团队甚至向高管分 享积极的客户反馈。他们发现这是改善文化、CX和EX的简单、直接和廉价的方法: 01它突出了良好的行为，是一种极具影响力的教练工具，无需大量训练 02通过广泛的赞誉，它提高了个人的士气和他们的内部品牌 03积极行为的焦点和可见识别提高了总体代理人满意度 Hinduja全球解决方案如何专注于代理经验，以提高CX和盈利能力 立即阅读 03 在胜利/胜利上加倍 在胜利/胜利上加倍 每当公司可以提高盈利能力和/或收入增长，而客户获得更好的体验时，这都是双赢。联络中心处于最佳位置，尽管 激活这些功能的方法似乎并不总是显而易见的、简单的或直接的。首先，将整个组织的指标联系起来，以创建一个共同的关注点：减少问题发生率，增加自助服务的采用率，增加首次联系解决方案，所有这些都会带来更好的客户体验，同时降低服务成本。 由于联络中心并不总是负责提供所需的CX改进，请考虑以下做法来识别和激活组织中的双赢： Ǩ投资全渠道监听，以确定问题的根本原因。主动倾听新兴趋势和常见痛点，以便您可以在问题升级之前快速解决问题。由于客户同时在如此多的渠道上进行互动，倾听和理解每一次客户互动似乎都令人望而生畏。值得庆幸的是，全渠道监听和分析解决方案为您提供了艰苦的工作，为您提供了可行的智能。通过识别和确定将客户带到联络中心的客户旅程中的关键摩擦时刻，您将减少客户摩擦，同时转移呼叫。 Ǩ帮助推动跨组织的CX改进。全渠道监听和分析不必局限于联络中心-这种洞察力的金矿有可能在整个组织中推动巨大的CX改进，这意味着客户始终拥有他们的 在整个旅程中满足需求。以下是如何最大限度地发挥您的见解的影响： 03|在获胜/获胜时降低两倍 Ǩ与其他团队建立关系。与其他客户体验利益相关者保持一致，通常是在市场营销，运营，技术，战略，创新，销 售，前线等方面。创建一种通用语言来描述客户体验以及衡量的重要内容，然后创建一组您可以努力实现的通用目标/KPI。 Ǩ寻找机会利用自动化。您的代理将能够处理优先事项,客户的问题将很快得到解决。 另一个例子是自动化质量保证流程。通过使用标准化、客观、智能的记分卡分析和评分100％的交互，您将节省资源成本，并获得大量新见解，这些见解将使每个部门受益。 这通过提供对其绩效的更客观，全面的见解来提高服务质量和座席体验，同时为量身定制的教练提供改进的领域。 听听流明如何将其文化转变为 为客户提供更多以人为本的体验 现在看 04 关注长期影响（避免“不良交易”） 关注长期影响Whiletempting,prioritizingtraditionalshort-termmetricslikeFCRandAHTanearallelseinthecontactcanlead todetrifulimpactoncustomerexperimentsand,therefore,revenue-drivingbehaviorlikerepurposebehaviorlike 当有效利用时，人与人之间的互动可能非常有价值。而不是采用广泛的方法来降低成本，而是评估人类交付时刻的投资何时或何地为自己付出代价，并仔细考虑削减成本的决定，以确保长期的负面影响不会超过短期的节省。 除了积极考虑对代理商的投资的积极支付外，如果您需要削减成本，请密切注意领先指标，以了解您是否进行了不良交易。也许不要为需要大量信息的电话或忠诚时间最长的客户削减AHT。 04|注意长期影响 不要用长期客户可持续性来换取短期利润。考虑以下几点： 按接触点 Ǩ一些接触点需要或值得与人互动-想象一下，在为您的公司服务40年后退休，只收到自动的电子邮件感谢信。或者需要为复杂的挽救生命的手术找出覆盖范围，并试图通过按钮答案找到答案。有时，人类的声音是关键。 Ǩ想象一下，领导一个部门，为大规模的技术投资做准备，这是你职业生涯中的关键时刻。你需要支持，只收到一封自动电子邮件。 一家知道如何在需求和漏洞时刻提供支持的公司会在人机交互中找到ROI。 Ǩ有时很少需要代理，自助服务应该成为标准-例如检查您的银行余额或更改密码。 Ǩ这些例子看起来很极端，但它们强调了以下重要性：我们都有时刻需要一点人的帮助，而其他人则可以帮助自己。 在考虑降低成本时，一定要保持你的脉搏，确定某些互动是否更适合转向低成本、数字、自助服务渠道。 04|注意长期影响 按段 按业务目标 Ǩ大多数公司不会在同一水平上投资所有客户关系。在整个关系中，投资水平可能会发生变化。这意味着您需要能够了解您的客户目前所处的位置，并在客户进出特定细分市场时调整您的方法。对于设计和提供出色体验至关重要的概念。确定提供白手套支持的客户群是不可或缺的，并尽可能将其他客户群转移到自助服务和数字渠道。对哪些客户获得高成本支持具有商业头脑和同理心。 Ǩ我们还要求您在评估如何实现特定业务目标时使用此镜头。例如，解决合规性问题是否需要一个新的团队手动评估所有呼叫交互？还是您可以通过自动化合理地解决这些问题？能够与其他部门进行交流-例如法律和合规性-关于规则的基础以及如何确保公司得到保护，同时还可以提高效率，这是一个很好的起点。通常，建立更好的体验会产生更好的合规性和质量，从而降低以后投诉或违规行为的成本。 您通常可以在客户和员工体验数据中找到这些权衡问题的答案。实际上，这些可能是您是否进行了不良交易或良好交易的早期指标。 了解捷蓝航空如何完全控制其CX计划 立即阅读 05 连接点 连接点如果你只需要解决一个问题，比如代理满意度、客户体验或工作流程自动化，你的工作就会容易得多。但现实情况 是，整个联络中心都存在连锁反应，除此之外，还会影响中心的性能。您需要能够反映和理解整个关系和系统的互联数据，以提供平衡成本和忠诚度的正确解决方案。 尝试一次连接所有相关系统可能会让人不知所措。通过在现有指标和经验数据之间建立第一次连接，从那里开始。您可以采取的最重要的行动是开始。您将从第一次连接中学习，这将帮助您确定下一次的优先级。考虑以下内容: Ǩ代理商:为了解决客户的问题，座席需要与每次交互相关的快速上下文。这包括帐户、产品、以前的故障排除、客户体验等细节的视图。 Ǩ教练:教练必须向座席提供关于他们表现的清晰、及时的反馈，并且必须以促进座席参与、提高整体质量以及在可能的情况下提高座席保留率的方式来做到这一点