AI 2022 的未来：联络中心的 AI 成熟度不断提高

Talkdesk Research的AI 2022未来报告发现，大多数联络中心领导者认为投资人工智能是提高客户满意度和座席生产力不可或缺的一部分。尽管认识到人工智能的潜力，许多组织在向更成熟的AI技术发展方面进展缓慢。联络中心领导和CX专业人士表示对自己的理解缺乏信心人工智能和他们期望的业务结果。报告还探讨了云系统如何帮助克服人工智能安全挑战和遗留基础设施。此外，报告指出通过让代理参与人工智能解决方案的培训和维护，填补人工智能专业知识空白的潜力。报告主要基于2022年4月开展的一项定量在线调查，针对北美和欧洲5个不同市场的500名CX专业人士进行，包括美国和加拿大（北美）；法国、德国和英国（欧洲）。调查结果得到补充通过对客户服务和CX领导者的定性访谈。报告的主要主题包括联络中心负责人很清楚对人工智能的需求，尽管围绕人工智能的价值达成了共识，但公司仍在采取对冲策略，投资持续增长，但部署规模和成熟度有所缩减。报告还指出领导者可以使用支持在导航人工智能决策，云系统可以帮助克服AI安全和IT挑战，让代理人参与人工智能管理可以填补人才缺口。