在联络中心通过 AI 改善患者体验

TALKDESKAI TALKDESK电子书 在联络中心通过AI 改善患者体验 探索AI和自动化在医疗保健领域的现实影响，并了解领先的提供商如何通过创新的AI解决方案转变CX。 目录 I.联络中心：AI在医疗保健领域的试验场。04 II.聚光灯1:纪念医疗保健系统将23%的预约电话转移到AI。06 III.聚光灯2:EvaraHealth的AI代理处理所有呼叫的50％。08 IV.展望未来：分析推动迭代。10 V.患者体验的未来。11 简介：驾驭AI的机遇和挑战。 AI已成为医疗保健领域最大的流行语。有关最新进展和最新用例的故事，再加上对AI注入的医疗保健行业可能是什么样子的广泛承诺和疯狂主张，创造了一种罕见的炒作水平在行业。 一方面，AI可以为医疗保健和其他行业带来价值和效率是毋庸置疑的。任何花了几分钟时间尝试广泛使用的在线AI软件 （例如ChatGPT）的人都可以很容易地证明，生成AI和为其提供动力的大型语言模型（LLM）开辟了惊人的可能性范围。 然而，也有理由令人担忧。此外 在乐观的头条新闻和主题演讲中，有关于AI幻觉虚假信息和展示偏见的故事 从训练数据，或被不良行为者用于有害目的。对于医疗保健，有关于患者的明显监管问题 数据和人工智能以及围绕健康公平的考虑因素，因为任何向人工智能驱动的护理转变都有可能让社区使用语言和技术 扫盲背后的障碍。 更不用说许多人认为最关心的问题了:人工智能会取代人类吗 ？当其他行业面临失业问题时，对于医疗保健来说，它引发了更深层次的担忧:医疗保健会失去基本的人情味吗？医疗保健如何在不带来全新挑战的情况下释放生成人工智能的好处？ 3 联络中心：AI在医疗保健领域的试验场。 随着人工智能的兴奋和解决上述问题，组织如何正确评估解决方案？其他行业 正在一系列用例中部署面向客户的生成式AI，而消费者对由老一代技术驱动的自动化的容忍不会持续很长时间。大型集成 医疗保健组织已经在尝试生成AI，以面对激烈的竞争和微薄的利润。医疗保健组织不能等待AI的采用。但是，他们如何负责任地测试、评估和扩展新的AI解决方案？ 每个提供商，付款人或生命科学公司都有理想的部门来尝试新的AI功能：他们的联系中心。 Healthcarecontactcentershaveclearandestablishednon -clinicalusecases.Theyalreadyusesomeformofautomation,evenifit’sassimpleasanIVRphonetree.AgenerativeAIsystemcan 用一个简单的“我今天能帮你什么？”代替电话树的长长的数字菜单，并使用自然语言理解无缝地引导呼叫。 联络中心是医疗保健组织利用生成AI自动执行简单任务，创造新效率并增强员工能力的理想场所。 该解决方案已经定义，易于评估，并为组织和消费者提供明确的价值。 联络中心也有工作流程，已经让人类在循环中。即使是医疗保健组织中最强大的AI虚拟代理 当问题或关注符合某些标准时，可以并且应该升级到人类员工。联络中心管理员和主管已经在经常监控和优化自动化系统 ，从而在升级到生成式AI解决方案时最大限度地减少了对广泛员工培训的需求。 最后，医疗保健中的联络中心是患者体验的重要枢纽，对增长和绩效有很大影响。人工智能具有很高的影响力，并且具有内在的可扩展性-减少员工必须接听的电话或聊天次数可以为患者和组织创造巨大的价值。 4 然而，人工智能在联络中心的好处并非没有一些挑战。仅针对可以轻松使用数字频道或可以流利地说英语的患者的AI驱动体验会产生新的差异。即使联络中心不处理临床诊断等高度敏感的话题，他们仍然必须保持HIPAA的合规性，并在生成模型上保持严格的护栏。 将AI整合到医疗保健联络中心并不像翻转开关或登录那样容易 新的供应商。领导者必须考虑交付所需的人员、流程和技术更好的体验。他们需要一个坚实的路线图，为患者和 操作人员提供真正的价值和结果。 组织必须确保引入AI的联络中心是安全的 符合安全法规-永远不要为了构建增强的旅程而危害患者或其数据的安全。 本电子书将阐明AI和自动化如何在真实的医疗保健联络中心设置中工作，以及两家领先的提供商如何将AI纳入其数字和消费者体验运营和战略。 5 6 聚焦：纪念医疗保健系统将23%的预约电话转移到AI。 纪念医疗保健系统（MHS），领导者 在为南佛罗里达州居民提供高质量的医疗保健服务时，部署了TalkdeckAI驱动的HealthcareExperienceCloud，以增强其消费者体验并改善工作流程。MHS带来了 在组织范围内的团队中制定实施AI和自动化的战略和流程将解决方案融入其消费者体验-帮助推动技术向前发展并推动采用。 医疗保健中任何有效的AI解决方案都需要为患者和内部运营带来巨大影响。 设计病人的旅程 从患者的角度分析每个互动是MHS流程的关键部分。虽然各个部门和联络中心团队将呼叫者视为其功能的客户，但患者将卫生系统视为负责其护理的单个实体。它应该了解他们，引导他们，倾听他们。他们的团队利用患者的洞察力和跨职能的旅程映射来塑造和完善底层技术。 和操作。 因此，MHS投入时间和精力仔细思考整个患者旅程，以确保其在所有阶段都是合规，连贯和可理解的。这一过程成为变革管理的催化剂。例如，一个由人工智能驱动的导航工具，要求患者说出他们为什么打电话或聊天，从组织的角度来看 ，这似乎是对传统IVR的简单升级，并且有一种在新系统中简单地重新创建相同的电话树的诱惑。从消费者的角度来看 ，新工具为缩短患者旅程的步数提供了机会。随着MHS抓住机会重新考虑他们的 过程中，他们既能够减少挫败感，又能够捕获团队可以使用的新意图数据 进一步调整模型和自动化。 建立患者体验。 MHS推出的第一个AI解决方案是一个虚拟代理，使呼叫联络中心的患者无需说话即可识别自己 MHS部署了虚拟代理，以取消、确认和重新安排初级保健和多个专科的预约，以及其他简单任务，如药物补充请求和查找 本地医生。该工具也非常适合处理员工和患者的密码重置 -通常淹没IT服务的典型事务交互类型。该解决方案依赖于联络中心系统与MHS的电子健康记录（EHR）系统Epic之间的直接集成。 在使用该技术的第一年，MHS发现超过23％的所有约会对话都通过AI完全解决。这种简化显着 减少了人类代理人必须处理的电话数量，使他们能够更好地服务 患者，提供者和临床医生都可以进行更复杂的对话。偏转这些电话也可以为Memorial的底线节省大量成本。 推动成功的互动。 在引入语音虚拟代理一年后，Memorial在其网站上将TalkdeckAutopilot作为数字聊天机器人实施。交互始于患者与机器人聊天，并自我服务于语音呼叫者可以在联络中心访问的相同用例；如果他们无法获得所需的内容 ，则案件升级为与现场代理聊天。 我们的目标是跨语音或数字渠道无缝升级，并通过从自动化系统和EHR收集的患者上下文为代理提供支持。MHS已经看到升级呼叫的数量显着减少，更多的患者完全从机器人获得所需的支持 不需要人类特工的参与。 7 聚焦：EvaraHealth的AI代理处理50％ 所有的电话。 EvaraHealth是联邦合格的健康中心（FQHC），在佛罗里达州的Pinellas县提供负担得起的初级医疗保健服务 。 该组织的使命是提供卓越的护理并改善其所服务社区的福祉。Evara每年在18个临床地点治疗60,000多名患者 -近四分之一的访问量- Medicaid覆盖了45％的患者组合和约30％的患者无保险 oEvara为所有人提供优质医疗服务的目标是其实施TalkdeckHealthcareExperienceCloud的战略的背后，该战略要求为患者提供更轻松的医疗服务，语音和数字参与。 Evara通过设计可容纳所有类型呼叫者的操作工作流程，确保所有患者都能访问其AI工具。 英语和西班牙语是Evara患者社区中最大的语言群体，因此该公司保证所有AI提示均可使用这两种语言。该组织使用各种非标准触发词来训练AI解决方案，以确保所有患者受益 ，而不仅仅是少数患者。 8 控制病人。 在寻求用现代人工智能解决方案取代联络中心时， Evara的目标是 通过控制患者来提供更好的客户体验。他们现在可以准确地自主浏览系统，而不是患者或护理人员打电话并在各种提示和菜单周围反弹并等待搁置。 从AI中获得最大收益需要完全重新定义工作流程，以指导患者完成整个过程。患者将能够说出他们想要完成的事情或需要帮助的事情，而不必从最初的选择中进行选择 固定的选项列表。例如，如果患者想要确认或取消预约，则可以直接将其引导到可以处理的机器人 为他们而无需等待。 在联络中心部署人工智能的目的不是通过用机器人取代人类来削减成本或人员数量，而是减少 现场代理必须处理的简单和事务交互量-提供额外的时间来处理复杂的患者对话。 转移交通，授权代理人。 Evara推出了TalkdeckAutopilotforHealthcare，用于安排 ，取消和重新预订约会。这些简单的约会管理任务大约包含 50％的呼叫。人类代理 现在可以对患者进行更积极的工作，例如呼吁检查护理差距，跟进最近的出院情况，或提供协助医疗补助的重新申请。赋予员工能力 对患者产生更积极的影响和更多的责任可以提高员工满意度并减少离职率。Evara还有一个计划，代理人可以训练成为医疗助理，获得宝贵的临床经验和知识。这是双赢的，联络中心获得了复杂呼叫的新能力，同时为代理商提供了职业发展和更有意义的工作。 整合电子健康记录。 Evara支持AI的解决方案的一个强大方面是将他们的EHR与联络中心平台集成。当患者呼叫并识别自己时，代理商会立即获得摘要 AI技术使用数据提供主动、有针对性的指导 下一个最佳行动。EHR还包括健康的社会决定因素（SDoH ）-影响人们健康和风险的生活条件。例如，代理商可以查看患者是否有交通问题并需要帮助安排乘车前往他们的访问 。 9 总有改进的余地。 初次发射后，评估，倾听 呼叫，分析交互，并回溯患者旅程地图，以确定系统的 改进。 10 展望未来：分析推动迭代 。 为了充分利用AI和自动化在医疗保健联络中心的全部优势 ，组织不能只构建一次解决方案，然后就忘记了它。开启更好的患者旅程的途径 是迭代的。 TalkDesk提供分析功能，可突出显示患者行为模式和工作流程中可能需要注意的未怀疑点。 能够看到患者的实际反应并识别影响结果的机会，从而可以不断提高社区访问，患者体验和互动成功率。 这些分析还可以指导所需的运营变更，以允许自动化解决方案和 注入AI的机器人最有效地完成他们的工作。 患者体验的未来 当今的患者期望简化，安全且令人满意的AI注入体验之旅，其中每一次互动都很重要-无论是纯粹的数字互动，还是涉及聊天或与机器人和机器人的组合交谈 一个活生生的特工. 随着技术的快速发展，以及基于大语言的人工智能和自动化突然无处不在，联络中心是这些新解决方案的完美试验场，在寻找影响患者旅程的早期机会以及持续改进和提供跨功能的变革方面。 像两个突出的领先组织 正在利用这一刻从头开始改变他们的病人体验。 服务于不同人群的两个不同的卫生系统正在重要的面向患者的工作流程中利用人工智能，并找到切实的价值。其他医疗保健领导者的教训是明确的：人工智能可以通过正确的策略和技术套件开启更好的患者旅程。 从虚拟代理和聊天机器人等功能开始，处理低风险的非临床用例-如预约管理，药物补充和密码重置-为组织提供了机会习惯和完善他们的计划。 11 借助面向医疗保健的AI支持的云联络中心平台，推动患者和业务成果。 TalDes®的使命是摆脱糟糕的客户体验。借助我们的云原生、生成式AI支持的客户体验平台、专门构建的行业解决方案和可扩展的AI产品，我们为云