利用人工智能和数字技术在医疗保健领域建立富有同情心的认知联络中心

核心观点与关键数据

医疗行业在采用数字技术优化业务流程和患者参与方面处于不利地位，新冠疫情加剧了这一挑战，尤其是在虚拟临床试验方面。88%的全球制药公司和CRO正在投资远程试验监测解决方案，但企业联络中心呼叫量在疫情期间跃升800%。患者支持和参与效率低下导致临床试验延迟一天将产生约800万美元的收入损失。

CRO客户服务中心面临的挑战

1. 容量管理：需求激增与产能下降导致患者长时间等待或无法解决问题。产能扩张需在控制成本的同时保证服务质量。
2. 系统集成：采用多家供应商的IT解决方案/系统导致效率问题，集成解决方案仍具挑战性。
3. 高成本：自动化虽降低人工成本，但基础设施维护、数据转换和故障处理等增加了其他成本。
4. 技术平衡：人工智能若未适当实施或过于机械化，可能引发挫败感。需在人类与机器间找到平衡，提供卓越客户体验。

使用AI和数字技术重新定义患者互动

1. 流程方面：
   • 智能自动化：利用RPA和认知交互技术（如聊天机器人、IVR）解决常见问题，降低成本并提升效率。
   • 智能路由：通过机器学习模型解析数据，匹配最合适的代理解决问题。
   • 自助服务渠道：提供门户网站、移动应用、短信和视频等渠道，减少成本并提高患者满意度。
2. 数据方面：
   • 主动解决：通过分析首次来电触发因素和患者历史数据，提前识别并解决问题，提高首次通话解决率。
   • 个性化支持：整合患者数据（人口统计学、生活事件等）提供定制化解决方案，增强客户忠诚度。
   • KPI监测：监控数字频道使用率、认知交互解决数量、首次通话解决率等指标，评估智能路由效果。

富有同情心的认知联络中心的前进方向

1. 部署技术：采用即用型云客服平台、聊天机器人、自动化FAQ、虚拟助手和多语言电子邮件自动化功能。
2. 灵活劳动力模型：基于技能组合筛选招聘，提供培训、职业发展机会，并预测人员配置以控制成本。
3. 以患者为中心：重新评估患者旅程，优化触点、互动和体验，实现成本效率提升。

研究结论

通过将AI和数字技术置于客户关怀体验的核心，CROs能够个性化互动、深入理解客户，从而获得竞争优势。智能自动化不仅降低成本，还需提升代理的产品专业知识和客户服务软技能，提高员工满意度。最终目标是实现以患者为中心的运营，加速转型并提升效率。