利用人工智能和数字技术在医疗保健领域建立富有同情心的认知联络中心

白皮书2023年11月 利用人工智能和数字技术在医疗保健领域建立富有同情心的认知联络中心 Contents 01Abstract CRO客户服务中心面临的挑战02 使用AI和数字技术重新定义患者互动富有同情心的认知联络中心的前进方向 参考文献05 医疗行业在采用数字技术优化业务流程运营和患者参与方面已经处于不利地位。新冠疫情带来的危机带来了许多前所未有的挑战，尤其是在虚拟临床试验方面。本白皮书探讨了由于新冠疫情的爆发，临床研究组织（CROs）的接触中心所面临的挑战，以及如何将接触中心转变为积极互动的经验枢纽变得至关重要。由于接收到的请求数量与组织能够处理的需求之间存在差距，采用人工智能和数字技术以获得短期和长期的韧性已不再是选择。必须重新评估患者旅程，并从接触点、互动和体验的角度重新构想和重新思考整个过程。通过将人工智能和数字技术置于客户关怀体验的核心，CROs能够个性化互动，更深入地了解客户，从而获得竞争优势。 Abstract 01 COVID-19使临床试验行业不可避免地从传统的临床试验方法转变为采用新型数字技术，以满足虚拟临床试验复杂的成本、质量及运营要求。数字客服中心的转型是加快虚拟临床试验进程的关键。组织迫切需要增强其高效处理患者及其他利益相关方查询的能力，同时平衡成本与患者体验之间的trade-off。 88%全球制药公司和CRO正在投资远程试验监测解决方案。 企业联络中心呼叫量跃升8 00% COVID-19试验期间的正常水平。 由于患者支持和参与效率低下导致临床试验延迟一天会产生约相当于的收入 损失。800万美元。 02 CRO客户服务中心面临的挑战 容量管理 需求激增和产能下降使得患者要么面临长时间等待，要么在不同渠道之间辗转但仍无法解决问题 。产能扩张的问题不仅仅是处理突发的高需求量，更重要的是在控制成本的同时仍能提供患者应得的质量服务。 为远程参与患者而构建的产品的脱节支持 自虚拟临床试验开展以来，CROs一直在采用来自多家供应商的多种IT解决方案/系统，这些解决方案/系统性质上非常分散。这带来了许多效率问题。拥有能够融入现有系统的集成解决方案仍然是一项挑战。 高成本的支持阻碍了对数字和AI的投资 大多数组织认为自动化虽然在人工工作方面降低了成本，但在基础设施维护、将输入转换为自动化所需的标准格式以及处理自动化故障等方面增加了其他成本。他们没有意识到，通过利用定制工具和强大的合作伙伴生态系统来实施自动化，其带来的好处将超过这些额外的成本。 是时候了 转变为茁壮成长 为了能够进行优化试验，提高临床研究助理、主要研究者和患者等各利益相关方之间的协调；快速做出决策，实现稳健的表现，并为赞助商提供全方位视角，CROs必须打破现有的基础设施限制。通过确保现代技术如机器人流程自动化（RPA）、人工智能（AI）和机器学习（ML）与传统呼叫中心解决方案无缝集成，以采取更为灵活和resilient的患者参与方法，已不再是可选的方案。 尽管人工智能为呼叫中心带来的价值无法替代，但如果未使用适当的参数进行实施或不够直观时，它可能会成为麻烦并引起相当大的挫败感。仅仅因为可以自动化某项工作，并不意味着应该这样做。提出正确的问题、考虑各种渠道的整合，并知道哪些任务应该交给机器处理是一项挑战，因为必须在人类和机器之间找到平衡，以提供卓越的客户体验。将计算机通过暴力计算记住和计算大量选项及结果的能力与人类的直觉、创造力和同理心有机结合本身是一项战略性的任务。 使用AI和数字技术重新定义患者互动 03 自动化改变了联络中心成功的定义，通过增加新的客户服务渠道来减轻员工的压力，使他们能够专注于更为重要或复杂的问题以更好地服务客户。它将重点从处理时间、每小时通话次数及其他运营指标转移到基于结果的指标，如客户满意度、首次接触解决率和净推荐值（NPS）。 让我们看看AI通过两个有利位置实现的转换：数据方面和过程方面。 流程方面：智能自动化以平衡机器人和人类 该过程方面涉及利用自动化和AI技术转型呼叫中心的业务流程运营。 有思想的自动化平衡人类和机器人 利用情绪和 人类的同理心处理 与病人的问题需要一个高水平的护理，智力 和创造力 更换第0层和其他简单的交互 任务导向和可编程与 RPA的速度和精度 使用RPA实现认知交互 将基于机器学习的认知干预整合到呼叫中心的聊天机器人和交互式语音应答 （IVR）界面中，使常见的、较不复杂的问题能够通过快速、高效且低成本的数字渠道得到解决。这些渠道可以替代真人客服，不仅解决问题，还通过自然语言音频接口（例如电话或PC麦克风）与客户互动以解决问题。这些虚拟代理还可以分析情绪，并准确评估客户的心理状态。 使用AI解决第2层问题的智能路由 大量数据可以迅速通过机器学习模型进行解析，随后根据之前与客户的相关经验或对特定问题的专门知识，匹配最有可能解决该客户问题的代理。 使用自助服务渠道提供帮助 随着数字化程度的提高，客户开始远离基于电话/语音的支持方式，转而寻求自助服务或同伴支持系统作为与企业初次互动的方式。这些自助服务渠道 ，如门户网站、移动应用、短信和视频，通过为会员提供必要的工具和界面 ，帮助他们获取信息和解决问题，从而减少了成本。它们还通过将控制权交给客户，使客户能够迅速解决自己的问题来提高患者的满意度。 数据方面：了解，推理和了解更多关于你的病人 一个成功、以数字化为基础、由数据分析驱动的呼叫中心能够理解首次来电的触发因素，安装并培训基于机器学习的数字解决方案以应对这些情况，预测未来可能出现的问题以实现一次解决，赋能座席确保未来联系得以缓解。它通过以下方式改变呼叫中心的面貌： + 预测性分析 主动解决查询 演讲稿分析 + Text分析 了解有关“为什么”的更多信息，并利用来自联络中心运营数据的宝贵见解进行转型 数据分析师可以帮助组织将客服中心转变为互动和体验中心，通过主动解决客户的问题而非被动应对来实现这一目标。全面了解客户何时、如何、为何以及为何不与客服中心联系的信息可以用于增加使用低成本自助数字渠道（包括聊天机器人和虚拟助手）的比例，以处理简单且可编程的任务查询。例如： 通过分析患者来电的问题、投诉或请求，接触中心可以确定特定患者角色的具体来电原因。 基于患者的histórico数据，可以通过最合适的数字渠道提前识别出最有可能遇到问题的患者，并解决这些问题，从而在患者来电时提高首次通话解决率。 确保个性化的支持级别 整合患者反复联系客服中心的原因数据与其他关键信息（如患者人口统计学 、生活事件和以往问题）可以形成患者的统一视图。这种集中且精心整理的情报使客服中心能够为寻求帮助的患者量身定制数字和人工解决方案。这种高度个性化的支持水平增强了价值主张，并建立了持久的客户忠诚度。 监测KPI以衡量影响 接触中心分析允许监控和改进各种服务指标，包括通话时间、效率、员工绩效和客户满意度。 随着自动化和AI技术被用于处理较低复杂度的咨询，互动的平均单位成本显著降低。此类先进的客服中心运营需要新的指标来衡量绩效： 数字频道的音量和使用情况 通过与IVR遏制，聊天机器人和虚拟助手的认知交互解决的呼叫数量 首次通话解决 数据分析师还可以通过密切监控以下关键绩效指标（KPIs）来衡量智能路由系统的影响： 平均响应时间放弃率 平均通话时间 客户服务代表有什么变化？ 在利用积极主动的状态警报、数据分析和自动化提高呼叫转移率、认知交互和首次呼叫解决率之后，客户服务代表主要将处理需要高度关怀、智慧、创造力和人性化服务的客户问题。因此，智能自动化不会消除客户服务代表的需求，而是需要提升其技能水平。新的技能包括产品专业知识培训，以帮助解决问题，其中AI将呈现和总结遥测数据和知识文章。此外，培养以客户为中心的软技能也至关重要，因为这是人类相对于机器的优势所在。 自动化还将提高员工满意度，因为代理人员将被分配到更具吸引力的任务上 ，而不是那些单调重复、枯燥且耗时的常规任务。这将解决接触中心行业高离职率的问题。 富有同情心的认知联络中心的前进方向 04 以患者为中心的运营、语言灵活性和加速启动放在首位，各行业可以加快患者的支持旅程，并通过有目的的转型实现成本效率的提升。 规划过渡部署技术 重新评估端到端的患者旅程，重新构想并重新思考整个过程中涉及的所有触点、互动和体验。 即用型云客服平台、聊天机器人 、自动化常见问题解答、虚拟助手以及多语言支持的电子邮件自动化功能 管理远程劳动力 灵活劳动力模型，基于理想技能组合进行筛选和招聘，入职和引导，代理领域和数字支持培训，职业发展和留存，预测人员配置以控制人力成本。 参考文献0 5 https://www.ttec.com/asiapacific/blog/contact-centre-automation -tools-and-trends-for-the-the-decade-forward https://www.uctoday.com/contact-center/talking-ai-contact-centre-automation-with-vonage/ https://www.genesys.com/en-sg/blog/post/impact-of-covid-19-on-contact-customer-experience https://www.regalix.com/wp-content/uploads/2019/01/CXO_Guide_Digital-Transformation-in-Contact-Center.pdf https://www.salesforce.com/products/service-cloud/best-practices/call-center-analystics/ https://tdwi.org/articles/2020/06/30/adv-all-how-ai-is-transforming-call-centers-with-actionable-insights.aspx https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-125/Accenture-A -New-Era-in-Customer-Engagement.pdf 关于Hexaware hexaware是一家全球性的科技和业务流程服务公司。我们的27,000名Hexawarian员工每天怀着一个共同的目标醒来；通过优秀的人才和科技创造笑容 。随着这一目标的不断推进，我们正稳步实现成为世界上最受喜爱的数字化转型合作伙伴的愿景。我们还致力于保护地球，为我们的客户、员工、合作伙伴、投资者以及运营所在的社区构建更美好的未来。 在全球19个国家设有40多个办事处，我们通过与企业合作，帮助他们构建、转型、运行和优化技术及业务流程，从而实现大规模和高速度的数字化转型 。 了解有关Hexaware的更多信息，请访问www.hexaware.com 取得联系