2024年客户体验（CX）的未来

核心观点与关键数据

• 客户体验的重要性：在经济动荡时期，关注客户体验仍然是企业获胜的关键策略。研究表明，在经济衰退期间，关注客户体验的企业能为股东带来三倍的回报。
• 员工体验与客户体验的关联：企业普遍重视赋予员工自主管理沟通的能力，但员工对过时软件工具的沮丧导致人才流失。改善员工体验能显著提升客户体验，CXM成熟度高的企业员工流失率低三到五倍。
• 数字化转型与客户体验：数字化转型和改善客户体验是企业最重要的沟通优先事项。80%的企业已启用或计划启用远程工作沟通，80%的消费者已在线查看或支付账单。
• 年轻消费者对数字化态度：Z世代和千禧一代更倾向于数字化，但对当前数字沟通现状不满，期望个性化互动和无缝体验。
• 消费者期望：婴儿潮一代重视数据安全，X世代优先考虑移动通信，千禧一代和Z世代看重相关性和个性化，要求跨渠道一致体验和自主选择接收方式。

2024年客户体验技术趋势

• 生成式人工智能：三分之二的企业计划投资生成式AI，用于内容智能、审批流程、聊天机器人、内容生成和重写等。AI能提升个性化互动，建立更牢固的客户关系。
• 元宇宙：企业开始将元宇宙元素应用于混合工作模式和全球协作，创造沉浸式客户体验。消费者将要求难忘的互动，企业需投入资源利用元宇宙。
• 增强现实（AR）与虚拟现实（VR）：AR体验将加速发展，超越试穿等范畴，通过构建产品世界展示产品。Phygital体验将普及，模糊物理与数字界限。
• 个性化自动化与自助服务：客户愿意为定制产品支付20%溢价，企业将采用3D打印等技术实现个性化。自动化客服和仓库减少人工需求，自助服务选项将激增。
• 短视频内容：短视频内容成为视觉营销策略中回报率最高的形式，40%的企业计划购买个性化视频能力。
• 社交电子商务：社交电商市场将快速增长，预计2025年收益翻三倍，企业需做好准备利用这一机会。

研究结论

• 企业需克服紧缩开支本能，优先考虑个性化、同理心交互，以区别于竞争对手。
• 全球超过80%的企业正在现代化客户沟通方法，近四分之三的企业寻求外部帮助。
• OpenText凭借其全面的客户沟通和体验管理平台，以及AI集成框架Aviator，处于领先地位，能帮助企业满足消费者和员工期望，塑造CX市场。